對市十六屆人大三次會議
第0557號代表建議的答復(fù)
潘書鴻代表：
您提出的《關(guān)于建立健全外賣員的監(jiān)管與保障機制以及引入第三方糾紛解決機制的代表建議》收悉。我局會同市商務(wù)委、市公安局、市人力資源社會保障局、市委網(wǎng)信辦、總工會等部門共同研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
關(guān)于提案中“建議通過加強監(jiān)管，推動平臺采用更合理的算法，建立公正的收入分配機制”的建議，近年來，市委網(wǎng)信辦強化服務(wù)管理，指導(dǎo)本市互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)不斷落實算法應(yīng)用向上向善、推動平臺規(guī)則透明化，努力營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。根據(jù)中央網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合部署，從2024年底開始，市委網(wǎng)信辦會同市通管局、市公安局、市市場監(jiān)管局深入推進“清朗浦江·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動。目前，在多部門聯(lián)合指導(dǎo)下，屬地平臺餓了么已對外發(fā)布算法治理的“九項措施”，包括落實算法公開常態(tài)化、建立更廣泛的算法溝通機制、持續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入、完善算法樣本的篩選機制、上線休息提醒功能防范騎手疲勞作業(yè)、正向引導(dǎo)及規(guī)范騎手配送過程中的行為等，進一步落實算法應(yīng)用的向上向善，同時切實保障騎手合法的勞動權(quán)益和勞動收入。
關(guān)于提案中“強化外賣員的道路安全培訓(xùn)，提高他們的安全意識，督促他們嚴(yán)格遵守交通法規(guī)”的建議，市公安局交管總隊結(jié)合“一盔一帶”“礪劍”等行動，持續(xù)開展宣傳活動，全力提升快遞外賣騎手交通安全意識。一方面充分利用小區(qū)電子顯示屏、電梯廣告屏、收集短信平臺、快遞外賣工作群等多種方式，圍繞相關(guān)主題內(nèi)容發(fā)布宣傳片，發(fā)送安全提示；另一方面爭取主流媒體支持，聯(lián)動上海發(fā)布、警民直通車等新媒體平臺，持續(xù)加強媒體宣傳報道。2024年內(nèi)，在各類媒體刊登新聞稿件2000余篇，編輯推送各類交通管理圖文信息1100余條，取得良好社會反響。此外，我局會同商務(wù)委、公安交管等相關(guān)職能部門，常態(tài)化運用聯(lián)合指導(dǎo)、行政約談等手段，督促本市主要外賣平臺企業(yè)落實主體責(zé)任，持續(xù)加強外賣員交通安全宣傳培訓(xùn)力度，不斷提升外賣員道路交通安全意識和電動自行車相關(guān)違法行為的法律意識。目前，餓了么在APP端設(shè)置“學(xué)習(xí)中心”入口，開設(shè)相關(guān)課程，所有騎手在入職時，需通過交通安全等相關(guān)培訓(xùn)，并簽署個人承諾書，入職后定期開展安全相關(guān)的內(nèi)容推送及考試，考試合格方能繼續(xù)送單。同時，通過舉辦安全萬里行活動、開發(fā)相關(guān)應(yīng)用模塊，增強騎手安全意識，加大對騎士交通安全的宣貫和治理力度，降低騎手維度非機動車交通違法率。美團也通過線上線下相結(jié)合的方式，線上以App端在線學(xué)習(xí)，采取傳統(tǒng)漫畫、動畫、長圖文，創(chuàng)新H5互動游戲、短視頻等形式，做到每月至少線上覆蓋全體騎手2次以上；線下則安排講師駐點組織開展培訓(xùn)，并對規(guī)定時間內(nèi)未完成參培簽到及培訓(xùn)考試的騎手作出限制接單的處罰。
關(guān)于提案中“加強食品安全意識和管理，確保食品在配送過程中的安全和衛(wèi)生，防止食品污染，保護消費者的健康”的建議，我局自2019年起，基于上海外賣訂單大幅增長高位運行的情況，系統(tǒng)調(diào)研了外賣食品配送過程中的食品安全風(fēng)險，在全市推廣食安封簽，一方面做好頂層設(shè)計，發(fā)布全國首個相關(guān)領(lǐng)域規(guī)范性文件《上海市餐飲外賣食品封簽使用管理辦法》；推出地方標(biāo)準(zhǔn)《一次性食品安全封簽管理技術(shù)規(guī)范》，明確了一次性食安封簽的技術(shù)要求；發(fā)布《關(guān)于倡導(dǎo)本市餐飲外賣規(guī)范使用食品安全封簽的指南》，通過“辦法”“標(biāo)準(zhǔn)”“指南”3個文件實現(xiàn)制度措施互補，用法治為食安封簽保駕護航。另一方面，凝聚好社會各方合力，串聯(lián)起監(jiān)管部門、平臺、商家、消費者等各方工作鏈條，連續(xù)2年開展食安封簽立功競賽活動，連續(xù)舉辦2屆創(chuàng)意食安封簽征集評選活動，連續(xù)舉辦4屆食安封簽宣傳推廣活動，連續(xù)3年進行食安封簽公益培訓(xùn)。經(jīng)過持續(xù)宣傳推廣，美團、餓了么兩大平臺把食安封簽納入星級商戶評選標(biāo)準(zhǔn)；百千萬示范商圈致力于商圈內(nèi)商戶食安封簽全覆蓋；越來越多的連鎖企業(yè)推出富有品牌特色的封簽；保險公司、行業(yè)協(xié)會印制并贈送公益封簽，逐步實現(xiàn)了食安封簽工作“監(jiān)管部門引導(dǎo)、平臺推動、商戶自主、社會共治”的良性運轉(zhuǎn)。截至2024年底，上海100余個“百千萬示范商圈”、160余家餐飲連鎖企業(yè)實現(xiàn)100％應(yīng)用食安封簽。
關(guān)于提案中“提升外賣員的社會保障水平”的建議，自《社會保險法》出臺實施后，本市社會保險制度不斷發(fā)展和完善，多層次、多支柱、可持續(xù)的社會保障體系正逐步建成。外賣員與本市用工單位建立勞動關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)依法參加職工基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險等社會保險；未與用工單位建立勞動關(guān)系從事靈活就業(yè)的，可以在就業(yè)地或者戶籍地自愿參加職業(yè)保險，也可以在戶籍地參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險。為了支持和規(guī)范發(fā)展新就業(yè)形態(tài)，進一步保障新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員合法權(quán)益，根據(jù)國家統(tǒng)一部署，2022年7月，本市正式啟動新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員職業(yè)傷害保障試點工作，包括餓了么、美團、達達、閃送在內(nèi)的7家平臺企業(yè)納入試點范圍，著力補齊現(xiàn)行工傷保險制度難以覆蓋新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員的“短板”。截至2025年1月底，已累計將本市131.52萬名新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員納入保障范圍。此外，據(jù)了解，目前本市主要外賣平臺已為所有騎手覆蓋商業(yè)意外險，其保障體系主要為騎手雇主責(zé)任險和眾包意外險，通過物流代理商或者人力資源服務(wù)商為騎手購買保險，包括第三者人身損傷和財產(chǎn)損失、個人身故全殘保險金、意外醫(yī)療保障、三者保障、猝死保障等，為騎手的作業(yè)安全提供全面、穩(wěn)妥的防護和賠付解決方案。
關(guān)于提案中“監(jiān)督、優(yōu)化平臺對外賣員的評價、考核機制，使得外賣員能夠有更加公平的職業(yè)環(huán)境”的建議，為進一步保障外賣員群體的合法權(quán)益，市商務(wù)委聯(lián)合市總工會等部門印發(fā)《關(guān)于上海推進新就業(yè)形態(tài)勞動者入會和服務(wù)保障工作的意見》，指導(dǎo)外賣電商平臺通過召開職工代表大會、外賣騎手懇談會等方式健全民主協(xié)商機制，2023年9月，指導(dǎo)市網(wǎng)購商會研究制定《外賣電商平臺落實道路交通安全主體責(zé)任的工作規(guī)范》，要求相關(guān)平臺完善業(yè)務(wù)管理規(guī)則，從改善后臺算法、優(yōu)化訂單調(diào)度邏輯、細(xì)化拆分配送時間、落實強制休息等方面入手，減輕外賣員配送壓力，減少交通違法；市公安局交管總隊聯(lián)合郵政、商務(wù)委等部門，通過約談、處罰等監(jiān)管措施要求企業(yè)主體切實落實責(zé)任，對于騎手交通違法或事故相對多發(fā)、安全交通畫像評級低、不按規(guī)定使用專用號牌等問題，要求平臺企業(yè)做好對外賣員群體的安全管理義務(wù)，對未履行安全管理義務(wù)的平臺，將依據(jù)職能進行處罰；我局按照2021年市場監(jiān)管總局等七部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》的工作要求，會同人社、商務(wù)、公安等相關(guān)職能部門，常態(tài)化運用聯(lián)合指導(dǎo)、行政約談等手段，從保障勞動安全、保障勞動收入、完善社會保障、建立溝通協(xié)調(diào)機制等方面，督促本市主要外賣平臺企業(yè)落實主體責(zé)任，持續(xù)加強外賣騎手管理，切實維護外賣騎手合法權(quán)益。目前，本市主要平臺均已建立騎手爭議調(diào)解處理機制，及時調(diào)解和處理騎手的各類爭議。暢通騎手訴求渠道，及時接收響應(yīng)騎手訴求。
關(guān)于提案中“明確平臺、機構(gòu)、商家以及具體外賣員的責(zé)任，確保各方權(quán)益得到切實保障”的建議，對于平臺、機構(gòu)、商家的法定義務(wù)，相關(guān)職能部門會依照現(xiàn)有法律法規(guī)予以監(jiān)管。對于其中雙方或者三方，按照商業(yè)協(xié)議確定的權(quán)利義務(wù)，我局將會同相關(guān)行業(yè)部門，指導(dǎo)其不斷完善相關(guān)條款，確保各方權(quán)益得到切實保障。自2023年以來，我局按照國家市場監(jiān)管總局“優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項整治”工作要求，持續(xù)指導(dǎo)平臺優(yōu)化相關(guān)協(xié)議規(guī)則，并制發(fā)《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作提示》，指導(dǎo)平臺做好協(xié)議規(guī)則的長效管理。對于涉及騎手管理和騎手考核的協(xié)議規(guī)則，逐個分析評估，幫助平臺優(yōu)化完善規(guī)則制度。通過不斷優(yōu)化完善，本市平臺目前的服務(wù)星級評分主要從完成情況、安全分、服務(wù)質(zhì)量等維度計算，并且不斷建立健全糾錯和申訴機制，確保外賣員職業(yè)環(huán)境的公平性。
關(guān)于提案中“引入第三方糾紛解決機制，快速有效地處理與外賣員相關(guān)的糾紛”的建議，市總工會積極探索新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員民主協(xié)商模式，圍繞配送、出行、運輸、家政等新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員，探索建立了以協(xié)商懇談、職代會（聯(lián)合）會議、建會建制工作聯(lián)動和全網(wǎng)協(xié)商協(xié)調(diào)為代表的全新模式，推動餓了么、叮咚、盒馬、“三通一達”等11家總部在滬的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)全部建立了全網(wǎng)協(xié)商協(xié)調(diào)機制，美團（上海）建立了地區(qū)總部民主協(xié)商制度，充分保障新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，幫助解決新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的痛點難點堵點問題。試點打造工會“一站式”新就業(yè)形態(tài)解紛示范平臺，實現(xiàn)勞動糾紛“咨、商、調(diào)、裁、審、援、執(zhí)”一體聯(lián)動，為有需求的新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員提供解紛服務(wù)。指導(dǎo)“餓了么”建立外賣送餐員爭議調(diào)解工作室，對配送過程中遇到的各類糾紛及時調(diào)處。依托“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”等應(yīng)用場景，推動工會“勞動爭議調(diào)解”服務(wù)事項接入“隨申辦”，并于市司法局“解紛一件事”完成對接，進一步暢通新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員線上維權(quán)渠道。
下一步，我局將進一步加強與商務(wù)、網(wǎng)信、人社、公安、總工會等部門的協(xié)作，強化信息共享和協(xié)同治理，繼續(xù)從平臺責(zé)任落實和騎手權(quán)益保障兩方面入手，督促指導(dǎo)平臺持續(xù)改進、優(yōu)化外賣騎手交通安全管理以及與騎手權(quán)益保障密切相關(guān)的考核、申訴、維權(quán)制度的協(xié)議規(guī)則，切實減少道路交通潛在風(fēng)險，維護騎手合法權(quán)益。一是繼續(xù)加大算法治理力度，持續(xù)壓實屬地平臺主體責(zé)任，積極營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間。二是繼續(xù)加大宣傳力度，提高企業(yè)和勞動者的參保意識，推動新就業(yè)群體獲得制度性保障。提高外賣員的道路交通安全意識，減少人身傷害風(fēng)險。三是加大權(quán)益協(xié)商機制建設(shè)力度，會同相關(guān)部門開展新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員權(quán)益協(xié)商協(xié)調(diào)機制建設(shè)情況的專題立法調(diào)研，并在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬推動出臺地方性法規(guī)，為實現(xiàn)平臺經(jīng)濟有序競爭創(chuàng)新發(fā)展與維護勞動者權(quán)益雙向賦能，提供法律支撐。
上海市市場監(jiān)督管理局
2025年5月9日
日期：2025-05-27
第0557號代表建議的答復(fù)
潘書鴻代表：
您提出的《關(guān)于建立健全外賣員的監(jiān)管與保障機制以及引入第三方糾紛解決機制的代表建議》收悉。我局會同市商務(wù)委、市公安局、市人力資源社會保障局、市委網(wǎng)信辦、總工會等部門共同研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：
關(guān)于提案中“建議通過加強監(jiān)管，推動平臺采用更合理的算法，建立公正的收入分配機制”的建議，近年來，市委網(wǎng)信辦強化服務(wù)管理，指導(dǎo)本市互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)不斷落實算法應(yīng)用向上向善、推動平臺規(guī)則透明化，努力營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。根據(jù)中央網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合部署，從2024年底開始，市委網(wǎng)信辦會同市通管局、市公安局、市市場監(jiān)管局深入推進“清朗浦江·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動。目前，在多部門聯(lián)合指導(dǎo)下，屬地平臺餓了么已對外發(fā)布算法治理的“九項措施”，包括落實算法公開常態(tài)化、建立更廣泛的算法溝通機制、持續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入、完善算法樣本的篩選機制、上線休息提醒功能防范騎手疲勞作業(yè)、正向引導(dǎo)及規(guī)范騎手配送過程中的行為等，進一步落實算法應(yīng)用的向上向善，同時切實保障騎手合法的勞動權(quán)益和勞動收入。
關(guān)于提案中“強化外賣員的道路安全培訓(xùn)，提高他們的安全意識，督促他們嚴(yán)格遵守交通法規(guī)”的建議，市公安局交管總隊結(jié)合“一盔一帶”“礪劍”等行動，持續(xù)開展宣傳活動，全力提升快遞外賣騎手交通安全意識。一方面充分利用小區(qū)電子顯示屏、電梯廣告屏、收集短信平臺、快遞外賣工作群等多種方式，圍繞相關(guān)主題內(nèi)容發(fā)布宣傳片，發(fā)送安全提示；另一方面爭取主流媒體支持，聯(lián)動上海發(fā)布、警民直通車等新媒體平臺，持續(xù)加強媒體宣傳報道。2024年內(nèi)，在各類媒體刊登新聞稿件2000余篇，編輯推送各類交通管理圖文信息1100余條，取得良好社會反響。此外，我局會同商務(wù)委、公安交管等相關(guān)職能部門，常態(tài)化運用聯(lián)合指導(dǎo)、行政約談等手段，督促本市主要外賣平臺企業(yè)落實主體責(zé)任，持續(xù)加強外賣員交通安全宣傳培訓(xùn)力度，不斷提升外賣員道路交通安全意識和電動自行車相關(guān)違法行為的法律意識。目前，餓了么在APP端設(shè)置“學(xué)習(xí)中心”入口，開設(shè)相關(guān)課程，所有騎手在入職時，需通過交通安全等相關(guān)培訓(xùn)，并簽署個人承諾書，入職后定期開展安全相關(guān)的內(nèi)容推送及考試，考試合格方能繼續(xù)送單。同時，通過舉辦安全萬里行活動、開發(fā)相關(guān)應(yīng)用模塊，增強騎手安全意識，加大對騎士交通安全的宣貫和治理力度，降低騎手維度非機動車交通違法率。美團也通過線上線下相結(jié)合的方式，線上以App端在線學(xué)習(xí)，采取傳統(tǒng)漫畫、動畫、長圖文，創(chuàng)新H5互動游戲、短視頻等形式，做到每月至少線上覆蓋全體騎手2次以上；線下則安排講師駐點組織開展培訓(xùn)，并對規(guī)定時間內(nèi)未完成參培簽到及培訓(xùn)考試的騎手作出限制接單的處罰。
關(guān)于提案中“加強食品安全意識和管理，確保食品在配送過程中的安全和衛(wèi)生，防止食品污染，保護消費者的健康”的建議，我局自2019年起，基于上海外賣訂單大幅增長高位運行的情況，系統(tǒng)調(diào)研了外賣食品配送過程中的食品安全風(fēng)險，在全市推廣食安封簽，一方面做好頂層設(shè)計，發(fā)布全國首個相關(guān)領(lǐng)域規(guī)范性文件《上海市餐飲外賣食品封簽使用管理辦法》；推出地方標(biāo)準(zhǔn)《一次性食品安全封簽管理技術(shù)規(guī)范》，明確了一次性食安封簽的技術(shù)要求；發(fā)布《關(guān)于倡導(dǎo)本市餐飲外賣規(guī)范使用食品安全封簽的指南》，通過“辦法”“標(biāo)準(zhǔn)”“指南”3個文件實現(xiàn)制度措施互補，用法治為食安封簽保駕護航。另一方面，凝聚好社會各方合力，串聯(lián)起監(jiān)管部門、平臺、商家、消費者等各方工作鏈條，連續(xù)2年開展食安封簽立功競賽活動，連續(xù)舉辦2屆創(chuàng)意食安封簽征集評選活動，連續(xù)舉辦4屆食安封簽宣傳推廣活動，連續(xù)3年進行食安封簽公益培訓(xùn)。經(jīng)過持續(xù)宣傳推廣，美團、餓了么兩大平臺把食安封簽納入星級商戶評選標(biāo)準(zhǔn)；百千萬示范商圈致力于商圈內(nèi)商戶食安封簽全覆蓋；越來越多的連鎖企業(yè)推出富有品牌特色的封簽；保險公司、行業(yè)協(xié)會印制并贈送公益封簽，逐步實現(xiàn)了食安封簽工作“監(jiān)管部門引導(dǎo)、平臺推動、商戶自主、社會共治”的良性運轉(zhuǎn)。截至2024年底，上海100余個“百千萬示范商圈”、160余家餐飲連鎖企業(yè)實現(xiàn)100％應(yīng)用食安封簽。
關(guān)于提案中“提升外賣員的社會保障水平”的建議，自《社會保險法》出臺實施后，本市社會保險制度不斷發(fā)展和完善，多層次、多支柱、可持續(xù)的社會保障體系正逐步建成。外賣員與本市用工單位建立勞動關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)依法參加職工基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險等社會保險；未與用工單位建立勞動關(guān)系從事靈活就業(yè)的，可以在就業(yè)地或者戶籍地自愿參加職業(yè)保險，也可以在戶籍地參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險。為了支持和規(guī)范發(fā)展新就業(yè)形態(tài)，進一步保障新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員合法權(quán)益，根據(jù)國家統(tǒng)一部署，2022年7月，本市正式啟動新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員職業(yè)傷害保障試點工作，包括餓了么、美團、達達、閃送在內(nèi)的7家平臺企業(yè)納入試點范圍，著力補齊現(xiàn)行工傷保險制度難以覆蓋新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員的“短板”。截至2025年1月底，已累計將本市131.52萬名新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員納入保障范圍。此外，據(jù)了解，目前本市主要外賣平臺已為所有騎手覆蓋商業(yè)意外險，其保障體系主要為騎手雇主責(zé)任險和眾包意外險，通過物流代理商或者人力資源服務(wù)商為騎手購買保險，包括第三者人身損傷和財產(chǎn)損失、個人身故全殘保險金、意外醫(yī)療保障、三者保障、猝死保障等，為騎手的作業(yè)安全提供全面、穩(wěn)妥的防護和賠付解決方案。
關(guān)于提案中“監(jiān)督、優(yōu)化平臺對外賣員的評價、考核機制，使得外賣員能夠有更加公平的職業(yè)環(huán)境”的建議，為進一步保障外賣員群體的合法權(quán)益，市商務(wù)委聯(lián)合市總工會等部門印發(fā)《關(guān)于上海推進新就業(yè)形態(tài)勞動者入會和服務(wù)保障工作的意見》，指導(dǎo)外賣電商平臺通過召開職工代表大會、外賣騎手懇談會等方式健全民主協(xié)商機制，2023年9月，指導(dǎo)市網(wǎng)購商會研究制定《外賣電商平臺落實道路交通安全主體責(zé)任的工作規(guī)范》，要求相關(guān)平臺完善業(yè)務(wù)管理規(guī)則，從改善后臺算法、優(yōu)化訂單調(diào)度邏輯、細(xì)化拆分配送時間、落實強制休息等方面入手，減輕外賣員配送壓力，減少交通違法；市公安局交管總隊聯(lián)合郵政、商務(wù)委等部門，通過約談、處罰等監(jiān)管措施要求企業(yè)主體切實落實責(zé)任，對于騎手交通違法或事故相對多發(fā)、安全交通畫像評級低、不按規(guī)定使用專用號牌等問題，要求平臺企業(yè)做好對外賣員群體的安全管理義務(wù)，對未履行安全管理義務(wù)的平臺，將依據(jù)職能進行處罰；我局按照2021年市場監(jiān)管總局等七部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》的工作要求，會同人社、商務(wù)、公安等相關(guān)職能部門，常態(tài)化運用聯(lián)合指導(dǎo)、行政約談等手段，從保障勞動安全、保障勞動收入、完善社會保障、建立溝通協(xié)調(diào)機制等方面，督促本市主要外賣平臺企業(yè)落實主體責(zé)任，持續(xù)加強外賣騎手管理，切實維護外賣騎手合法權(quán)益。目前，本市主要平臺均已建立騎手爭議調(diào)解處理機制，及時調(diào)解和處理騎手的各類爭議。暢通騎手訴求渠道，及時接收響應(yīng)騎手訴求。
關(guān)于提案中“明確平臺、機構(gòu)、商家以及具體外賣員的責(zé)任，確保各方權(quán)益得到切實保障”的建議，對于平臺、機構(gòu)、商家的法定義務(wù)，相關(guān)職能部門會依照現(xiàn)有法律法規(guī)予以監(jiān)管。對于其中雙方或者三方，按照商業(yè)協(xié)議確定的權(quán)利義務(wù)，我局將會同相關(guān)行業(yè)部門，指導(dǎo)其不斷完善相關(guān)條款，確保各方權(quán)益得到切實保障。自2023年以來，我局按照國家市場監(jiān)管總局“優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項整治”工作要求，持續(xù)指導(dǎo)平臺優(yōu)化相關(guān)協(xié)議規(guī)則，并制發(fā)《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作提示》，指導(dǎo)平臺做好協(xié)議規(guī)則的長效管理。對于涉及騎手管理和騎手考核的協(xié)議規(guī)則，逐個分析評估，幫助平臺優(yōu)化完善規(guī)則制度。通過不斷優(yōu)化完善，本市平臺目前的服務(wù)星級評分主要從完成情況、安全分、服務(wù)質(zhì)量等維度計算，并且不斷建立健全糾錯和申訴機制，確保外賣員職業(yè)環(huán)境的公平性。
關(guān)于提案中“引入第三方糾紛解決機制，快速有效地處理與外賣員相關(guān)的糾紛”的建議，市總工會積極探索新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員民主協(xié)商模式，圍繞配送、出行、運輸、家政等新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員，探索建立了以協(xié)商懇談、職代會（聯(lián)合）會議、建會建制工作聯(lián)動和全網(wǎng)協(xié)商協(xié)調(diào)為代表的全新模式，推動餓了么、叮咚、盒馬、“三通一達”等11家總部在滬的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)全部建立了全網(wǎng)協(xié)商協(xié)調(diào)機制，美團（上海）建立了地區(qū)總部民主協(xié)商制度，充分保障新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，幫助解決新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的痛點難點堵點問題。試點打造工會“一站式”新就業(yè)形態(tài)解紛示范平臺，實現(xiàn)勞動糾紛“咨、商、調(diào)、裁、審、援、執(zhí)”一體聯(lián)動，為有需求的新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員提供解紛服務(wù)。指導(dǎo)“餓了么”建立外賣送餐員爭議調(diào)解工作室，對配送過程中遇到的各類糾紛及時調(diào)處。依托“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”等應(yīng)用場景，推動工會“勞動爭議調(diào)解”服務(wù)事項接入“隨申辦”，并于市司法局“解紛一件事”完成對接，進一步暢通新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員線上維權(quán)渠道。
下一步，我局將進一步加強與商務(wù)、網(wǎng)信、人社、公安、總工會等部門的協(xié)作，強化信息共享和協(xié)同治理，繼續(xù)從平臺責(zé)任落實和騎手權(quán)益保障兩方面入手，督促指導(dǎo)平臺持續(xù)改進、優(yōu)化外賣騎手交通安全管理以及與騎手權(quán)益保障密切相關(guān)的考核、申訴、維權(quán)制度的協(xié)議規(guī)則，切實減少道路交通潛在風(fēng)險，維護騎手合法權(quán)益。一是繼續(xù)加大算法治理力度，持續(xù)壓實屬地平臺主體責(zé)任，積極營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間。二是繼續(xù)加大宣傳力度，提高企業(yè)和勞動者的參保意識，推動新就業(yè)群體獲得制度性保障。提高外賣員的道路交通安全意識，減少人身傷害風(fēng)險。三是加大權(quán)益協(xié)商機制建設(shè)力度，會同相關(guān)部門開展新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員權(quán)益協(xié)商協(xié)調(diào)機制建設(shè)情況的專題立法調(diào)研，并在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬推動出臺地方性法規(guī)，為實現(xiàn)平臺經(jīng)濟有序競爭創(chuàng)新發(fā)展與維護勞動者權(quán)益雙向賦能，提供法律支撐。
上海市市場監(jiān)督管理局
2025年5月9日
日期：2025-05-27
