2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件，同比增長(zhǎng)13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢20萬(wàn)人次。
 
　　一、投訴分類基本情況
 
　　（一）投訴性質(zhì)分析
 
　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），合同問(wèn)題占28.03%，售后服務(wù)問(wèn)題占25.47%，質(zhì)量問(wèn)題占21.61%，其他問(wèn)題占8.60%,虛假宣傳問(wèn)題占5.25%，安全問(wèn)題占4.05%，價(jià)格問(wèn)題占3.84%，假冒問(wèn)題占1.52%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.85%，計(jì)量問(wèn)題占0.77%。


　　圖1  投訴性質(zhì)比例圖（%）
 
　　與2023年一季度相比（如表1所示），質(zhì)量與合同問(wèn)題投訴比重上升較高，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重下降顯著，其余類投訴變化幅度較小。
 
　　表1  按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表

項(xiàng)目	2024年一季度(件）	投訴比重（%）	2023年一季度（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
合同	97084	28.03	77664	25.53	↑2.50
售后服務(wù)	88212	25.47	113240	37.23	↓11.76
質(zhì)量	74846	21.61	55026	18.09	↑3.52
虛假宣傳	18175	5.25	11981	3.94	↑1.31
安全	14043	4.05	7721	2.54	↑1.51
價(jià)格	13294	3.84	14901	4.9	↓1.06
假冒	5264	1.52	3824	1.26	↑0.26
人格尊嚴(yán)	2959	0.85	2318	0.76	↑0.09
計(jì)量	2679	0.77	1918	0.63	↑0.14
其他	29782	8.60	15566	5.12	↑3.48

　?。ǘ┥唐泛头?wù)類別分析
 
　　在所有投訴中，商品類投訴為162,403件，占總投訴量的46.89%，與去年同期相比，比重下降5.43個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為160,092件，占總投訴量的46.23%，比重上升0.95個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為23842件，占總投訴數(shù)量的6.88%。
 
　　根據(jù)2024年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2023年一季度相比，服裝鞋帽類、家用電子電器類投訴量比重分別上升1.51和1.23個(gè)百分點(diǎn)，日用商品類、交通工具類投訴量比重分別下降2.83和1.93個(gè)百分點(diǎn)。

　　圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）
 
　　表2  商品大類投訴量變化表

商品大類	2024年一季度（件）	投訴比重（%）	2023年一季度（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
家用電子電器類	39811	11.49	31211	10.26	↑1.23
服裝鞋帽類	32335	9.34	23815	7.83	↑1.51
日用商品類	30606	8.84	35504	11.67	↓2.83
食品類	25596	7.39	23366	7.68	↓0.29
交通工具類	10831	3.13	15391	5.06	↓1.93
首飾及文體用品類	8728	2.52	7282	2.39	↑0.13
房屋及建材類	5224	1.51	8255	2.71	↓1.20
煙、酒和飲料類	4237	1.22	4280	1.41	↓0.19
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	3727	1.08	8733	2.87	↓1.79
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	1308	0.38	1306	0.43	↓0.05

　　根據(jù)2024年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷(xiāo)售服務(wù)類居于前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03個(gè)百分點(diǎn)，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89個(gè)百分點(diǎn)。


　　圖3  服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
 
　　表3  服務(wù)大類投訴量變化表

服務(wù)大類	2024年一季度（件）	投訴比重（%）	2023年一季度（件）	投訴比重（%）	比重變化（%）
生活社會(huì)服務(wù)類	44360	12.81	40256	13.24	↓0.43
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類	41431	11.96	27166	8.93	↑3.03
教育培訓(xùn)服務(wù)類	15058	4.35	13921	4.58	↓0.23
電信服務(wù)類	13366	3.86	8505	2.8	↑1.06
銷(xiāo)售服務(wù)類	13336	3.85	12699	4.18	↓0.33
文化娛樂(lè)體育服務(wù)類	10359	2.99	11220	3.69	↓0.70
旅游服務(wù)類	5530	1.6	1465	0.48	↑1.12
公共設(shè)施服務(wù)類	5397	1.56	7461	2.45	↓0.89
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類	4325	1.25	5124	1.68	↓0.43
郵政業(yè)服務(wù)類	3727	1.08	5488	1.8	↓0.72
衛(wèi)生保健服務(wù)類	1814	0.52	996	0.33	↑0.19
保險(xiǎn)服務(wù)類	736	0.21	1934	0.64	↓0.43
金融服務(wù)類	653	0.19	1491	0.49	↓0.30

　?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴細(xì)分情況
 
　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、汽車(chē)零部件、鞋。與2023年一季度相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品、首飾投訴增長(zhǎng)較高，汽車(chē)及零部件投訴下降較多。


　　圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
 
　　表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

商品大類	2024年一季度	2023年一季度	同比（%）
服裝	23587	14985	↑57.40
食品	20873	18958	↑10.10
通訊類產(chǎn)品	17438	8763	↑99.00
汽車(chē)及零部件	7147	10552	↓32.27
鞋	6970	7610	↓8.41
化妝品	6943	7237	↓4.06
計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品	6856	5541	↑23.73
首飾	6637	5508	↑20.50
家具	6582	7174	↓8.25
日用雜品	5782	6758	↓14.44

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年一季度相比，旅游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中旅游服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、放映演出服務(wù)增長(zhǎng)較高，美容美發(fā)有所下降。


　　圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
 
　　表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

服務(wù)類別	2024年一季度	2023年一季度	同比（%）
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	28640	20209	↑41.72
餐飲服務(wù)	12666	11463	↑10.49
移動(dòng)電話服務(wù)	12320	7364	↑67.30
培訓(xùn)服務(wù)	9810	8931	↑9.84
住宿服務(wù)	9541	7517	↑26.93
美容、美發(fā)	6788	7980	↓14.94
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)	5904	4548	↑29.82
遠(yuǎn)程購(gòu)物	5733	6047	↓5.19
旅游服務(wù)	4904	1388	↑253.31
放映、演出服務(wù)	4143	2836	↑46.09

　　二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例
 
　?。ㄒ唬├夏耆后w頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”。由于老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識(shí)能力相對(duì)較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款。二是一些短視頻平臺(tái)利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價(jià)格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開(kāi)通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動(dòng)播放下一集。三是短視頻或購(gòu)物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎(jiǎng)”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。
 
　　案例1.2024年3月25日，消費(fèi)者李女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，近日在查看支付寶資金明細(xì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一筆來(lái)路不明的自動(dòng)扣款，點(diǎn)擊該筆扣款詳情也查不到扣款公司具體名稱，僅有扣款方聯(lián)系電話。消費(fèi)者于是撥打了扣款詳情中的聯(lián)系電話，客服人員稱是消費(fèi)者點(diǎn)擊了某購(gòu)物平臺(tái)上的抽獎(jiǎng)鏈接后被自動(dòng)扣款。消費(fèi)者提出并未購(gòu)買(mǎi)任何服務(wù)，要求退還相關(guān)款項(xiàng)，經(jīng)營(yíng)者隨后將已扣款項(xiàng)返還至消費(fèi)者賬戶。消費(fèi)者稱類似的被自動(dòng)扣款現(xiàn)象此前也遇到過(guò)，希望能夠引起有關(guān)部門(mén)重視。
 
　　案例2.消費(fèi)者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險(xiǎn)，玩文字游戲，全程無(wú)任何詳細(xì)說(shuō)明，刻意設(shè)置隱藏關(guān)鍵信息，專門(mén)欺騙那些對(duì)手機(jī)App程序不熟悉的老年人，家中老人在被誘騙后支付0.6元，家人發(fā)現(xiàn)后與該保險(xiǎn)公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務(wù)，但仍被該公司通過(guò)微信自動(dòng)扣費(fèi)223元。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全與否不僅關(guān)乎老年人的“錢(qián)袋子”，也關(guān)乎老年人的晚年生活。建議相關(guān)部門(mén)針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費(fèi)者權(quán)益突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治。街道和社區(qū)可組織開(kāi)展針對(duì)老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班，加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)生活等方面教育培訓(xùn)，教育老年人不輕易點(diǎn)擊不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、不泄露個(gè)人隱私信息，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗(yàn)。
 
　?。ǘS金銷(xiāo)售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。隨著黃金銷(xiāo)售價(jià)格的持續(xù)走高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。一季度黃金消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)購(gòu)商家銷(xiāo)售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書(shū)售賣(mài)假黃金。二是黃金銷(xiāo)售店鋪關(guān)門(mén)跑路，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“托管”黃金到期無(wú)法兌現(xiàn)。三是“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購(gòu)限制條件，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)“一口價(jià)”，更換時(shí)按克計(jì)算。
 
　　案例1.2024年3月14日，消費(fèi)者楊先生通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)。楊先生于2024年2月3日在該電商平臺(tái)查看購(gòu)買(mǎi)黃金戒指，一家店鋪?zhàn)苑Q為某品牌黃金賣(mài)場(chǎng)，宣稱在全國(guó)線下都有售后，并有證書(shū)和發(fā)票。消費(fèi)者于是花費(fèi)988元在該店鋪購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)重量為2克的黃金戒指。楊先生收到貨后里面的確有證書(shū)和發(fā)票，戒指也刻有足金999。前不久未婚妻發(fā)現(xiàn)戒指掉色發(fā)白，楊先生就去問(wèn)商家客服，客服一直不予解釋，只承諾是足金999。消費(fèi)者就拿著戒指去線下品牌店檢測(cè)，線下賣(mài)場(chǎng)商家表明產(chǎn)品不是他們的，證書(shū)和發(fā)票都是偽造的，且克重只有1.48克。消費(fèi)者要求平臺(tái)按照相關(guān)法律法規(guī)處罰店家并退一罰三，平臺(tái)客服稱只能退貨退款。
 
　　案例2.2024年3月17日，消費(fèi)者褚女士通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴某知名黃金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽蕪湖鏡湖區(qū)中山路銀座大廈該品牌黃金店鋪購(gòu)買(mǎi)黃金，消費(fèi)過(guò)程中被該店銷(xiāo)售員引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)一口價(jià)黃金，且未告知具體重量，最后誘導(dǎo)兩位老人花費(fèi)14700元購(gòu)買(mǎi)了實(shí)際重量只有16.6克的黃金空心手鐲，并將原本21.57克的黃金項(xiàng)鏈通過(guò)以舊換新的方式又額外添加2500元，最后換成了9.7克的新黃金項(xiàng)鏈。2024年3月10日下午，褚女士和其父母前去該店與商家經(jīng)理溝通，店內(nèi)經(jīng)理告知，由于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較長(zhǎng)，所以不予退款。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】黃金消費(fèi)一般屬于大額支出，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)黃金和黃金飾品時(shí)應(yīng)盡量選擇信譽(yù)良好、售后完善的品牌或經(jīng)營(yíng)者，不要貪圖便宜購(gòu)買(mǎi)明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的黃金飾品?？酥厥窍M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)黃金飾品最為關(guān)注的點(diǎn)之一，經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售“一口價(jià)”黃金飾品時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識(shí)標(biāo)明，避免與其他黃金飾品混淆銷(xiāo)售，并主動(dòng)告知消費(fèi)者“一口價(jià)”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費(fèi)者因不知情購(gòu)買(mǎi)而引發(fā)糾紛。
 
　?。ㄈ櫸锵M(fèi)套路層出不窮。隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，不良商家通過(guò)欺騙等營(yíng)銷(xiāo)手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮。一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷(xiāo)售。經(jīng)營(yíng)者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣(mài)寵物，消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購(gòu)寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過(guò)不同平臺(tái)處理來(lái)規(guī)避平臺(tái)管理。如在短視頻等社交平臺(tái)展示寵物，在微信等通訊平臺(tái)溝通，在支付寶等支付平臺(tái)付款。三是網(wǎng)購(gòu)寵物貨不對(duì)板，消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營(yíng)者宣傳不一致等。
 
　　案例1.消費(fèi)者易女士通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴，其于2024年1月7日在某寵物店領(lǐng)養(yǎng)寵物，領(lǐng)養(yǎng)過(guò)程中該店的業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知合同內(nèi)容，一直進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)。領(lǐng)養(yǎng)后來(lái)才發(fā)現(xiàn)該店的要求存在眾多霸王條款和不合理要求。一是該店宣傳免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)，但在未告知的情況下，合同中要求每月支付600元，為期24個(gè)月，總計(jì)14400元的分期費(fèi)用。二是合同中未明確規(guī)定違約費(fèi)用，但在消費(fèi)者要求退款時(shí)卻需要支付5000元以上的高額違約金。三是合同中要求只能在他們指定的平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)買(mǎi)寵物用品），明顯屬于捆綁消費(fèi)行為。四是合同中要求如果24個(gè)月內(nèi)寵物死亡，消費(fèi)者還要繼續(xù)履行合同。但在領(lǐng)養(yǎng)時(shí)未向消費(fèi)者提供寵物健康證明材料，無(wú)法判斷寵物是否一開(kāi)始就健康。
 
　　案例2。消費(fèi)者魏女士通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴，其在某社交平臺(tái)看到有筆記博主在銷(xiāo)售寵物狗，魏女士咨詢有沒(méi)有其想要的品種，該博主讓魏女士加微信發(fā)了很多條視頻讓其挑選，魏女士看中了其中的一只，然后該博主就發(fā)了支付寶的掃描碼讓魏女士付款，一共支付1880元。在溝通過(guò)程中魏女士強(qiáng)調(diào)一定要跟視頻里的一樣，賣(mài)家稱自己不是騙子當(dāng)然會(huì)一樣。結(jié)果魏女士收到后發(fā)現(xiàn)狗跟視頻里的完全兩個(gè)樣，但賣(mài)家卻堅(jiān)稱是一樣的。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買(mǎi)寵物時(shí)，盡量選擇交易全過(guò)程在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。消費(fèi)者遇到“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時(shí)，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門(mén)投訴、舉報(bào)，也可直接向法院提起訴訟。
 
　　（四）電影放映服務(wù)投訴增幅明顯。今年一季度，我國(guó)電影市場(chǎng)消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長(zhǎng)8.15%。與此同時(shí)，相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要：一是電影購(gòu)票App低價(jià)引流。如電影購(gòu)票軟件在影視排期或展示頁(yè)面顯示低價(jià)，但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購(gòu)票時(shí)卻無(wú)該價(jià)格座位。二是電影院購(gòu)買(mǎi)零食遭遇“價(jià)格刺客”。如電影院銷(xiāo)售爆米花、可樂(lè)等零食未明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過(guò)高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費(fèi)者在觀影前申請(qǐng)退票遭平臺(tái)或電影院拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費(fèi)糾紛。
 
　　案例1.2024年1月2日，消費(fèi)者耿女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其于2023年年底購(gòu)買(mǎi)了北京某電影院的電影票，觀影當(dāng)天，耿女士在該電影院購(gòu)買(mǎi)爆米花和可樂(lè)，由于商家未明示爆米花和可樂(lè)的具體價(jià)格，支付時(shí)才發(fā)現(xiàn)兩份爆米花和兩份可樂(lè)共花費(fèi)160元，耿女士認(rèn)為價(jià)格嚴(yán)重超出合理預(yù)期，有“刺客”嫌疑。希望商家合理定價(jià)，并明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)調(diào)解，耿女士已與商家達(dá)成和解。
 
　　案例2.2024年2月20日，消費(fèi)者管先生向廈門(mén)市集美區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2024年2月6日通過(guò)某平臺(tái)在廈門(mén)某科技公司購(gòu)買(mǎi)三張電影票，價(jià)格109元左右。其于2月10日前往電影院取票，發(fā)現(xiàn)小程序故障無(wú)法打開(kāi)取票碼進(jìn)行取票，故只能重新購(gòu)買(mǎi)電影票，回家后系統(tǒng)恢復(fù)正常但訂單顯示已核銷(xiāo)，其間多次聯(lián)系客服處理，但都是機(jī)器人回復(fù)，消費(fèi)者投訴求退款。經(jīng)集美區(qū)消保委調(diào)解，商家同意退款。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】市場(chǎng)監(jiān)管總局《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得在首頁(yè)或者其他顯著位置標(biāo)示的商品或者服務(wù)價(jià)格低于在詳情頁(yè)面標(biāo)示的價(jià)格。電影院相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕各類侵害消費(fèi)者知情權(quán)行為。
 
　　（五）新型電商平臺(tái)問(wèn)題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶量的不斷積累，此類平臺(tái)電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)者入駐門(mén)檻低，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者投訴反映購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品問(wèn)題較為突出。二是平臺(tái)售后服務(wù)存在短板。平臺(tái)介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺(tái)承諾處理時(shí)間仍無(wú)結(jié)果。三是平臺(tái)內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺(tái)外場(chǎng)所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者面臨舉證難問(wèn)題。
 
　　案例1.河北張家口消費(fèi)者王先生近期通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴某社交平臺(tái)，其給孩子在該社交平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款積木，買(mǎi)的時(shí)候商品介紹上品牌寫(xiě)的是樂(lè)高，到貨之后發(fā)現(xiàn)是假貨，跟樂(lè)高一點(diǎn)都不一樣，還全是英文，沒(méi)有中文。消費(fèi)者要求平臺(tái)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，但平臺(tái)不予理會(huì)，包庇商家。
 
　　案例2.湖北武漢消費(fèi)者羅女士近日通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴，其于近日在某社交平臺(tái)直播間里購(gòu)買(mǎi)了毛絨玩具商品，購(gòu)買(mǎi)2分鐘后發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)錯(cuò)了，于是申請(qǐng)退款，但賣(mài)家拒不退款強(qiáng)制發(fā)貨，申請(qǐng)平臺(tái)介入后平臺(tái)不予處理并且關(guān)閉售后訂單，后平臺(tái)3次拒絕退款申請(qǐng)。消費(fèi)者收到快遞后發(fā)現(xiàn)商品是破損的，已錄制完整的開(kāi)箱視頻，但平臺(tái)和商家也不支持退貨退款。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營(yíng)者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。根據(jù)以上規(guī)定，若相關(guān)平臺(tái)開(kāi)展電商業(yè)務(wù)符合上述條件，應(yīng)當(dāng)按照《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行法律責(zé)任，如對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的信息要進(jìn)行核驗(yàn)、登記并定期更新，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者售假等侵權(quán)行為要及時(shí)采取措施予以處理，以及及時(shí)受理并處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)等。消費(fèi)者對(duì)商家提出要求加微信或掃二維碼等轉(zhuǎn)至其他渠道進(jìn)行私下交易的行為要保持高度警惕，謹(jǐn)慎在此類商家店鋪消費(fèi)。
 
　　（六）快遞行業(yè)政策落地有待見(jiàn)效。春節(jié)期間消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求旺盛，但同時(shí)期南方大部分地區(qū)遭受罕見(jiàn)寒潮和雨雪天氣，快遞運(yùn)輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問(wèn)題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價(jià)不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時(shí)選擇保價(jià)，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營(yíng)者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi)，部分快遞公司對(duì)于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時(shí)強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。
 
　　案例1.2024年3月21日，消費(fèi)者陳先生通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴稱，其于2024年2月14日在某快遞公司小程序下單將電腦從佛山運(yùn)送到深圳，并且申請(qǐng)了保價(jià)服務(wù)?？爝f運(yùn)到深圳后，快遞員告訴消費(fèi)者沒(méi)有辦法進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)貨。消費(fèi)者拆開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)電腦屏幕及鍵盤(pán)出現(xiàn)損毀，遂立刻向該快遞公司提出理賠申請(qǐng)，并在電腦維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行損毀認(rèn)定，維修人員鑒定為電腦受到重摔后顯示屏連接處出現(xiàn)損毀。消費(fèi)者向快遞公司要求賠償并提交了相關(guān)證據(jù)材料?？爝f公司卻稱盡管消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)服務(wù)，但因?yàn)榭爝f外包裝無(wú)損不予賠償。消費(fèi)者認(rèn)為不能僅憑借外包裝是否出現(xiàn)損毀而忽略因暴力摔件造成的內(nèi)部損毀，要求快遞公司賠償損失。
 
　　案例2.2024年1月14日，消費(fèi)者郭先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，其于2024年1月9日在某平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)了幾袋大棗，收貨地為云南省西雙版納州勐?？h某鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于收貨地較為偏遠(yuǎn)，某平臺(tái)無(wú)法自行配送，于是轉(zhuǎn)交由第三方快遞公司進(jìn)行配送。1月14日，消費(fèi)者收到快遞時(shí)，被快遞員要求另外支付3元的配送費(fèi)。消費(fèi)者反映在該地簽收的快遞均被快遞員另行收取了配送費(fèi)，希望相關(guān)部門(mén)能夠整治該問(wèn)題。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】去年以來(lái)，我國(guó)多地快遞主管部門(mén)印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務(wù)，在快件投遞時(shí)，不得以超派送范圍或經(jīng)營(yíng)困難等為由，強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費(fèi)，不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營(yíng)者在派送時(shí)向消費(fèi)者收取費(fèi)用，建議相關(guān)主管部門(mén)針對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開(kāi)展快遞末端收費(fèi)整治行動(dòng)。今年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施?？爝f行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)落實(shí)辦法規(guī)定，按照與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)進(jìn)行快遞派送。
 
　?。ㄆ撸┞糜纬鲂型对V熱度不減。2024年一季度，消費(fèi)者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門(mén)票售罄、熱門(mén)酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時(shí)也帶來(lái)一系列的問(wèn)題。一是退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺(tái)規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià)。二是假期消費(fèi)者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時(shí)，等待時(shí)間長(zhǎng)，消費(fèi)者體驗(yàn)較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無(wú)法換房。三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)主體。
 
　　案例1：消費(fèi)者近期在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了“香港澳門(mén)旅游3天2晚跟團(tuán)游”服務(wù)，兩人價(jià)格為2130 元，之后被通知需要額外支付導(dǎo)游費(fèi)、司機(jī)費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì) 560 元，總計(jì)支付 2690 元。消費(fèi)者在出行前與商家確認(rèn)只有一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)才報(bào)名，然而實(shí)際購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量高達(dá)7個(gè)。行程中，導(dǎo)游因游客未購(gòu)買(mǎi)指定購(gòu)物點(diǎn)的商品而惡語(yǔ)相向，甚至在購(gòu)物點(diǎn)派人看守，強(qiáng)制游客駐足數(shù)小時(shí)。事后，消費(fèi)者向平臺(tái)商家客服反饋問(wèn)題，但商家態(tài)度強(qiáng)硬，不予處理。經(jīng)深圳市羅湖區(qū)消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家為消費(fèi)者退費(fèi)補(bǔ)償800元。
 
　　案例2：2024年2月12日，消費(fèi)者溫女士預(yù)訂了哈爾濱當(dāng)?shù)氐馁e館住宿服務(wù)，預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計(jì)劃，其無(wú)法如期前往游玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當(dāng)與住宿經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)，對(duì)方僅退款住宿費(fèi)50%，消費(fèi)者對(duì)此退費(fèi)比例不認(rèn)可，隨即向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，住宿經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者退還住宿退費(fèi)70％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失812元，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果滿意。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】旅行社不得通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。未經(jīng)消費(fèi)者同意，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。消費(fèi)者在出行前要做好計(jì)劃和攻略，綜合考慮和確定旅游接待地、設(shè)施是否能夠順利承接。假期出行前提前確認(rèn)出行項(xiàng)目是否正常營(yíng)業(yè)，應(yīng)選擇正規(guī)旅行社出游，通過(guò)書(shū)面合同明確行程安排，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱；交通出行時(shí)保管好隨身證件和物品，遵守相關(guān)安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價(jià)等糾紛時(shí)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，并保留好證據(jù)，理性合理維權(quán)。
 
　?。ò耍┟餍侵苓叜a(chǎn)品投訴升溫。流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來(lái)，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣(mài)明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購(gòu)買(mǎi)文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問(wèn)題。一是產(chǎn)品預(yù)售期較長(zhǎng)，提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延處理或者要求二次購(gòu)買(mǎi)才對(duì)第一次購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務(wù)無(wú)法保障，常以平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)搪塞消費(fèi)者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價(jià)售賣(mài)瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或未按時(shí)發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi)，僅獲得商品購(gòu)買(mǎi)資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年消費(fèi)。
 
　　案例1：四川成都羅女士通過(guò)消協(xié)平臺(tái)投訴，近日，其在某App店鋪購(gòu)買(mǎi)了兩本價(jià)值312元的明星專輯，將近一個(gè)月仍未發(fā)貨，平臺(tái)即將自動(dòng)確認(rèn)收款，消費(fèi)者隨后申請(qǐng)退款，卻被告知要扣除30%的手續(xù)費(fèi)，并且拒絕退款。消費(fèi)者稱商品目前處于下架狀態(tài)并未備貨，貨品為根據(jù)下單量從韓國(guó)倉(cāng)庫(kù)代購(gòu)進(jìn)貨，非找韓國(guó)代工廠制作銷(xiāo)售，并非定制產(chǎn)品。羅女士投訴要求商家退款。
 
　　案例2：2024年3月15日，安徽馬鞍山的楊女士反映其通過(guò)某社交平臺(tái)在一商家購(gòu)買(mǎi)音像制品銷(xiāo)售服務(wù)下單了九本專輯，收貨后發(fā)現(xiàn)缺少部分明星卡片，以不合理的替代品充量，消費(fèi)者稱缺少卡片價(jià)值高于已發(fā)卡片，且與同在該商家購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者聯(lián)系核對(duì)后發(fā)現(xiàn)有相同遭遇，投訴該商品或服務(wù)存在售后服務(wù)問(wèn)題，商家隱瞞產(chǎn)品問(wèn)題，并且沒(méi)有任何售后。楊女士投訴要求商家更換卡片，補(bǔ)足商品數(shù)量并賠禮道歉。
 
　　【消協(xié)意見(jiàn)】經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相同。對(duì)所銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。否則應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者退款要求的，將會(huì)受到行政處罰。面對(duì)文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立理性消費(fèi)觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及消費(fèi)需求量力而行，拒絕裹挾消費(fèi)。因大部分此類商品與服務(wù)以預(yù)售式為主，發(fā)貨等待時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者下單前，需認(rèn)真閱讀購(gòu)買(mǎi)須知，了解相關(guān)信息，切勿沖動(dòng)消費(fèi)、盲目購(gòu)買(mǎi)，陷入消費(fèi)陷阱。應(yīng)注意索要和留存發(fā)票等購(gòu)物票據(jù)、經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳信息等作為事后維權(quán)的憑證，方便維權(quán)。




日期：2024-05-27