審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
搜集整理了有關(guān)質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)的一些技巧經(jīng)驗(yàn)感悟，作為一名身經(jīng)百戰(zhàn)的質(zhì)量審核員，可能這些都不算什么，但是對(duì)于新手這些技巧和經(jīng)驗(yàn)將會(huì)提供一個(gè)可靠的參考依據(jù)。在審核現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，情況瞬息萬(wàn)變，審核員還是得應(yīng)用平時(shí)掌握的相關(guān)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變。
下面分4個(gè)方面來(lái)分解現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧，希望能對(duì)你帶來(lái)幫助。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。
①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；
b.要少說(shuō)，要多聽(tīng)；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話(huà)；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。
②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談時(shí)感到緊張；
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明；
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證；
g.所提出的問(wèn)題可以是開(kāi)放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題；
h.對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。
(2)提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問(wèn)的目的主要有：
a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；
b.掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。
②提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類(lèi)：
a.開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；
b.封閉式提問(wèn)?？梢杂?ldquo;是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”
審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種類(lèi)型的提問(wèn)。
③提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類(lèi)：
a.按審核檢查表提問(wèn)；
b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)。
總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng);必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢查表上列有A、B、 C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。-個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，并得到理想的答案。假如你到采購(gòu)部門(mén)審核合同評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢?
問(wèn)1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)
問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù))
問(wèn)3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性 驗(yàn)證)
④在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：
a.考慮被問(wèn)者的背景；
b.觀察神態(tài)表情；
c.適時(shí)表示謝意；
d.努力理解回答；
e.不能建議或暗示某種答案；
f.不說(shuō)有情緒的話(huà)；
g.不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。
(3)聆聽(tīng)技巧
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。
在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng) 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。
①聆聽(tīng)技巧有：
a.少講多聽(tīng)；
b.不怕沉默；
c.排除干擾；
d.多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；
e.多鼓勵(lì)講話(huà)者；
f.善意的態(tài)度。
②聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：
a.持平等、真誠(chéng)的態(tài)度；
b.專(zhuān)注、認(rèn)真地聽(tīng)；
c.有耐心并及時(shí)反饋；
d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(4)驗(yàn)證技巧
審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。
①分析驗(yàn)證
主要包括以下四個(gè)方面：
a.把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析;
b.通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；
c.從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答；
d.對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。
一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看"的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。
②驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：
a.有沒(méi)有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿(mǎn)，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；
b.做沒(méi)做，不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；
c.做得怎樣，不能因?yàn)橐寻次募⒂?jì)劃做了，就認(rèn)為審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；
d.筆記，在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。
