1 目的
對食品制作和餐飲服務(wù)過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2 適用范圍
適用于本公司食品制作和餐飲服務(wù)過程的控制。
3 職責(zé)
3.1 各食堂是本程序的主控部門，負責(zé)程序的制定和監(jiān)督。
3.2 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門的食品加工制作、銷售、成本核算、膳食質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、服務(wù)等過程的管理工作。
3.3 班組長負責(zé)本班組的日常運作，組織督導(dǎo)本班組人員保質(zhì)、保量、按時完成食品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、成本核算、安全等工作。
3.4 餐服部負責(zé)將顧客的意見和建議匯總，定期進行數(shù)據(jù)分析。
4 工作程序
4.1 原料準(zhǔn)備
4.1.1 班組長根據(jù)顧客要求及市場情況，制定加工計劃，提出原料需求，并填寫《采購計劃單》報庫房保管員。
4.1.2 保管員將《采購計劃單》匯總，報部門負責(zé)人審核批準(zhǔn)后，屬庫存物資的原料直接辦理出庫手續(xù)，需進行采購的原料填寫《采購計劃單》報采購部，按有關(guān)規(guī)定完成采購、驗收，具體執(zhí)行《采購控制程序》。
4.1.3 班組長、保管員收、發(fā)物資時，須按要求填寫《庫房單據(jù)》。
4.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行物資的計劃、采購、驗收、保管、發(fā)放制度。
4.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程
4.2.1 食品加工制作過程
根據(jù)加工制作的不同品種，按照工作手冊要求的原料配比、操作流程、檢驗標(biāo)準(zhǔn)完成加工制作過程，具體參考工作手冊的有關(guān)內(nèi)容。
4.2.2 膳食質(zhì)量要求
a﹚保證原料的質(zhì)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)驗收；
b﹚每餐出售的各種食品應(yīng)取不少于規(guī)定重量的樣品冷藏保存24小時以上，以備查驗，留樣需填寫《菜品留樣記錄》；
c﹚食品配料、制作符合標(biāo)準(zhǔn)；
d﹚提供豐富的食品種類；
e﹚尊重少數(shù)民族學(xué)生飲食習(xí)慣，提供特色膳食服務(wù)；
f﹚搭配高、中、低檔價格的膳食產(chǎn)品；
g﹚各食堂食品制作過程具體執(zhí)行工作手冊中的相關(guān)規(guī)定。
4.2.3 餐具消毒過程
餐具消毒是膳食服務(wù)的關(guān)鍵過程，餐具消毒使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，餐具消毒執(zhí)行《公用餐具清洗、消毒程序》，并填寫《餐具消毒記錄》和《消毒劑使用記錄》。
4.2.4 成本核算
a﹚為降低成本，提高經(jīng)濟效益，對從原料到成品的整個加工和銷售過程進行成本核算，部門負責(zé)人和班組長負責(zé)管轄范圍的成本核算；
b﹚所有成品須經(jīng)成本核算后按公司有關(guān)要求定價，明示銷售價格。
4.2.5 服務(wù)過程
根據(jù)不同服務(wù)項目，按照工作手冊中有關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求完成服務(wù)過程，具體參考工作手冊的有關(guān)內(nèi)容。
4.2.6 服務(wù)質(zhì)量要求
在整個服務(wù)過程中，全體員工須樹立一切為就餐者服務(wù)的意識，要求做到：文明禮貌、主動熱情、清潔衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)；各食堂應(yīng)提供方便貧困學(xué)生就餐的服務(wù)項目，有突發(fā)事件的應(yīng)急措施。
4.2.7 遇有顧客投訴，在職責(zé)范圍內(nèi)的立即解決；超出職責(zé)范圍的，立即報請上級，并保持記錄。
4.2.8 對食品生產(chǎn)和餐飲服務(wù)中的不合格品，執(zhí)行《不合格品控制程序》。
4.3 衛(wèi)生和安全
4.3.1 食堂應(yīng)執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》等有關(guān)法規(guī)。
4.3.2 個人衛(wèi)生須符合《深圳市〈集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》中的有關(guān)要求。
4.3.3 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，重點加強對食品鏈的采購、儲存、加工、銷售等過程的管理和監(jiān)督。
4.3.4 保持食堂內(nèi)外環(huán)境整潔，操作間、餐廳設(shè)施齊全；每天營業(yè)中要保持食堂的整潔，營業(yè)后對食堂進行常規(guī)衛(wèi)生清潔，具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》中的有關(guān)規(guī)定。
4.3.5 食堂衛(wèi)生分片負責(zé)落實到人，衛(wèi)生檢查采取食堂每餐自查、公司每日抽查與每月普查相結(jié)合的形式；在檢查中，凡發(fā)現(xiàn)不符合要求的，執(zhí)行《不合格品控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。
4.3.6 食品存放和加工過程避免交叉污染。
4.3.7 做好食堂、餐廳、廚房的油、水、電設(shè)施的安全防護工作；配備足夠的消防設(shè)施，員工應(yīng)掌握正確的使用方法，公司定期檢查或不定期抽查，將結(jié)果記錄在《檢查考評表》中。
4.4 設(shè)施設(shè)備的控制
4.4.1 正確管理和使用炊具、機械及其他設(shè)備，確保安全生產(chǎn)、無工傷事故發(fā)生。
4.4.2 使用部門應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進行日常清潔維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，配置并使用適合的監(jiān)視和測量裝置，并通過校準(zhǔn)、維護、正確調(diào)整、妥善存放等控制過程持續(xù)保持測量能力與測量要求相一致。具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。
4.5 民主管理
a﹚實行民主管理制度，由顧客代表、主管部門和公司管理人員組成的伙食管理指導(dǎo)委員會，具有監(jiān)督、考評產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、溝通信息的職責(zé)，參與膳食服務(wù)的管理；
b﹚每周兩次向就餐者公布主要原料價格；
c﹚食堂設(shè)有意見箱（簿），由人事課定時收集、整理、匯總，為便于顧客監(jiān)督，員工工作期間佩帶工牌；
d﹚部門負責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查食品及服務(wù)質(zhì)量，隨時聽取顧客意見，并做到有記錄，有反饋。
5 相關(guān)文件
5.1 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 QY—FP—0
5.2 《采購控制程序》 QY—FP—07
5.3 《不合格品控制程序》 QY—FP—12
6 記錄
6.1 《庫房單據(jù)》 QY—JL—0
6.2 《采購計劃單》 QY—JL—0
6.3 《檢查考評表》 QY—JL—0
6.4 《菜品留樣記錄》 QY—JL—0
6.5 《餐具消毒記錄》 QY—JL—0
6.6 《消毒劑使用記錄》 QY—JL—0
對食品制作和餐飲服務(wù)過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。
2 適用范圍
適用于本公司食品制作和餐飲服務(wù)過程的控制。
3 職責(zé)
3.1 各食堂是本程序的主控部門，負責(zé)程序的制定和監(jiān)督。
3.2 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門的食品加工制作、銷售、成本核算、膳食質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、服務(wù)等過程的管理工作。
3.3 班組長負責(zé)本班組的日常運作，組織督導(dǎo)本班組人員保質(zhì)、保量、按時完成食品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、成本核算、安全等工作。
3.4 餐服部負責(zé)將顧客的意見和建議匯總，定期進行數(shù)據(jù)分析。
4 工作程序
4.1 原料準(zhǔn)備
4.1.1 班組長根據(jù)顧客要求及市場情況，制定加工計劃，提出原料需求，并填寫《采購計劃單》報庫房保管員。
4.1.2 保管員將《采購計劃單》匯總，報部門負責(zé)人審核批準(zhǔn)后，屬庫存物資的原料直接辦理出庫手續(xù)，需進行采購的原料填寫《采購計劃單》報采購部，按有關(guān)規(guī)定完成采購、驗收，具體執(zhí)行《采購控制程序》。
4.1.3 班組長、保管員收、發(fā)物資時，須按要求填寫《庫房單據(jù)》。
4.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行物資的計劃、采購、驗收、保管、發(fā)放制度。
4.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程
4.2.1 食品加工制作過程
根據(jù)加工制作的不同品種，按照工作手冊要求的原料配比、操作流程、檢驗標(biāo)準(zhǔn)完成加工制作過程，具體參考工作手冊的有關(guān)內(nèi)容。
4.2.2 膳食質(zhì)量要求
a﹚保證原料的質(zhì)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)驗收；
b﹚每餐出售的各種食品應(yīng)取不少于規(guī)定重量的樣品冷藏保存24小時以上，以備查驗，留樣需填寫《菜品留樣記錄》；
c﹚食品配料、制作符合標(biāo)準(zhǔn)；
d﹚提供豐富的食品種類；
e﹚尊重少數(shù)民族學(xué)生飲食習(xí)慣，提供特色膳食服務(wù)；
f﹚搭配高、中、低檔價格的膳食產(chǎn)品；
g﹚各食堂食品制作過程具體執(zhí)行工作手冊中的相關(guān)規(guī)定。
4.2.3 餐具消毒過程
餐具消毒是膳食服務(wù)的關(guān)鍵過程，餐具消毒使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，餐具消毒執(zhí)行《公用餐具清洗、消毒程序》，并填寫《餐具消毒記錄》和《消毒劑使用記錄》。
4.2.4 成本核算
a﹚為降低成本，提高經(jīng)濟效益，對從原料到成品的整個加工和銷售過程進行成本核算，部門負責(zé)人和班組長負責(zé)管轄范圍的成本核算；
b﹚所有成品須經(jīng)成本核算后按公司有關(guān)要求定價，明示銷售價格。
4.2.5 服務(wù)過程
根據(jù)不同服務(wù)項目，按照工作手冊中有關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求完成服務(wù)過程，具體參考工作手冊的有關(guān)內(nèi)容。
4.2.6 服務(wù)質(zhì)量要求
在整個服務(wù)過程中，全體員工須樹立一切為就餐者服務(wù)的意識，要求做到：文明禮貌、主動熱情、清潔衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)；各食堂應(yīng)提供方便貧困學(xué)生就餐的服務(wù)項目，有突發(fā)事件的應(yīng)急措施。
4.2.7 遇有顧客投訴，在職責(zé)范圍內(nèi)的立即解決；超出職責(zé)范圍的，立即報請上級，并保持記錄。
4.2.8 對食品生產(chǎn)和餐飲服務(wù)中的不合格品，執(zhí)行《不合格品控制程序》。
4.3 衛(wèi)生和安全
4.3.1 食堂應(yīng)執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》等有關(guān)法規(guī)。
4.3.2 個人衛(wèi)生須符合《深圳市〈集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》中的有關(guān)要求。
4.3.3 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，重點加強對食品鏈的采購、儲存、加工、銷售等過程的管理和監(jiān)督。
4.3.4 保持食堂內(nèi)外環(huán)境整潔，操作間、餐廳設(shè)施齊全；每天營業(yè)中要保持食堂的整潔，營業(yè)后對食堂進行常規(guī)衛(wèi)生清潔，具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》中的有關(guān)規(guī)定。
4.3.5 食堂衛(wèi)生分片負責(zé)落實到人，衛(wèi)生檢查采取食堂每餐自查、公司每日抽查與每月普查相結(jié)合的形式；在檢查中，凡發(fā)現(xiàn)不符合要求的，執(zhí)行《不合格品控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。
4.3.6 食品存放和加工過程避免交叉污染。
4.3.7 做好食堂、餐廳、廚房的油、水、電設(shè)施的安全防護工作；配備足夠的消防設(shè)施，員工應(yīng)掌握正確的使用方法，公司定期檢查或不定期抽查，將結(jié)果記錄在《檢查考評表》中。
4.4 設(shè)施設(shè)備的控制
4.4.1 正確管理和使用炊具、機械及其他設(shè)備，確保安全生產(chǎn)、無工傷事故發(fā)生。
4.4.2 使用部門應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進行日常清潔維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，配置并使用適合的監(jiān)視和測量裝置，并通過校準(zhǔn)、維護、正確調(diào)整、妥善存放等控制過程持續(xù)保持測量能力與測量要求相一致。具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。
4.5 民主管理
a﹚實行民主管理制度，由顧客代表、主管部門和公司管理人員組成的伙食管理指導(dǎo)委員會，具有監(jiān)督、考評產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、溝通信息的職責(zé)，參與膳食服務(wù)的管理；
b﹚每周兩次向就餐者公布主要原料價格；
c﹚食堂設(shè)有意見箱（簿），由人事課定時收集、整理、匯總，為便于顧客監(jiān)督，員工工作期間佩帶工牌；
d﹚部門負責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查食品及服務(wù)質(zhì)量，隨時聽取顧客意見，并做到有記錄，有反饋。
5 相關(guān)文件
5.1 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 QY—FP—0
5.2 《采購控制程序》 QY—FP—07
5.3 《不合格品控制程序》 QY—FP—12
6 記錄
6.1 《庫房單據(jù)》 QY—JL—0
6.2 《采購計劃單》 QY—JL—0
6.3 《檢查考評表》 QY—JL—0
6.4 《菜品留樣記錄》 QY—JL—0
6.5 《餐具消毒記錄》 QY—JL—0
6.6 《消毒劑使用記錄》 QY—JL—0
