為落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的規(guī)定，完善消費(fèi)者投訴舉報(bào)流程，提高投訴舉報(bào)處理效能，防止濫用投訴舉報(bào)制度以保護(hù)各方權(quán)益等，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，形成了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，于2025年8月6日公開(kāi)征求意見(jiàn)，征求意見(jiàn)截至 2025年9月5日。食品伙伴網(wǎng)對(duì)相關(guān)亮點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行了梳理，供大家參考。
一、規(guī)范投訴舉報(bào)行為，為企業(yè)帶來(lái)多重利好
通過(guò)對(duì)投訴舉報(bào)各階段內(nèi)容的修訂，完善了整體流程，提高了效能。
1. 遏制虛假投訴，降低應(yīng)對(duì)成本。要求消費(fèi)者投訴時(shí)，在提供材料階段應(yīng)提供真實(shí)身份信息及具體的事實(shí)依據(jù)。企業(yè)無(wú)需再為無(wú)端捏造的投訴耗費(fèi)人力、物力去調(diào)查核實(shí)。
2. 避免重復(fù)處理，提升運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)于舉報(bào)人就同一舉報(bào)事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人情況不再另行處理。防止職業(yè)打假人就同一商品問(wèn)題重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，反復(fù)投訴，企業(yè)不用反復(fù)應(yīng)對(duì)相同的舉報(bào)內(nèi)容，節(jié)省了重復(fù)處理投訴的時(shí)間和成本。
3. 延長(zhǎng)調(diào)解時(shí)間，緩和矛盾沖突。調(diào)解期限從受理之日起45個(gè)工作日修改為60個(gè)自然日。給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和企業(yè)更多時(shí)間來(lái)處理投訴問(wèn)題。企業(yè)有更充裕的時(shí)間與消費(fèi)者溝通協(xié)商，深入了解消費(fèi)者訴求，尋找雙方都能接受的解決方案。
4. 明確解決路徑，增強(qiáng)處理確定性。當(dāng)投訴人和被投訴人無(wú)法協(xié)商一致時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以指定鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)并在投訴問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，給出中肯的建議。這為企業(yè)處理復(fù)雜投訴提供了明確的路徑和方向，增強(qiáng)了處理結(jié)果的確定性和可預(yù)期性，有助于企業(yè)依法依規(guī)解決問(wèn)題，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 統(tǒng)一處理流程，營(yíng)造公平環(huán)境。明確通過(guò)多種渠道轉(zhuǎn)來(lái)的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)“一套流程處理、一個(gè)尺度辦理”，營(yíng)造了公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，保障了企業(yè)合法權(quán)益。
二、職業(yè)打假投訴行為設(shè)限，為食品企業(yè)帶來(lái)積極轉(zhuǎn)機(jī)《意見(jiàn)稿》對(duì)投訴舉報(bào)行為從違法責(zé)任界定和非生活消費(fèi)需要判定等維度對(duì)職業(yè)打假投訴行為進(jìn)行了以下限制。
1. 不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；對(duì)投訴舉報(bào)人騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依照《治安管理處罰法》等移送公安機(jī)關(guān)處理。
2. 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)根據(jù)以下5種情況綜合判斷是否為生活需要購(gòu)買(mǎi)：
1）購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者通常消費(fèi)習(xí)慣；
2）明知商品或者服務(wù)存在投訴的問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)；
3）同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營(yíng)者；
4）受雇于他人或者冒用他人名義投訴；
5）其他不屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的情形。
在以往，部分職業(yè)打假人以牟利為唯一目的，頻繁對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)起投訴舉報(bào)。他們往往抓住企業(yè)可能存在的一些瑕疵問(wèn)題，如標(biāo)簽標(biāo)注不規(guī)范、宣傳用語(yǔ)不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐?wèn)題，大肆索賠。這種行為并非出于對(duì)食品安全的真正關(guān)注，而是將投訴舉報(bào)作為獲取不正當(dāng)利益的手段。
《意見(jiàn)稿》明確規(guī)定不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，對(duì)騙取賠償或敲詐勒索的行為將移送公安機(jī)關(guān)處理。這一規(guī)定將有效遏制職業(yè)打假人的惡意索賠行為，使企業(yè)不再輕易成為職業(yè)打假人謀取私利的對(duì)象，從而減少了不必要的經(jīng)濟(jì)損失?！兑庖?jiàn)稿》對(duì)投訴舉報(bào)行為的規(guī)范，明確了合法投訴和惡意投訴的界限，企業(yè)可以在一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)，憑借自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等促進(jìn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
三、督促入駐電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者公示真實(shí)信息入駐電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者需公示真實(shí)的經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式，平臺(tái)有監(jiān)督的義務(wù)。但是近年來(lái)，電商領(lǐng)域還是出現(xiàn)了一些“多家外賣(mài)店共用一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照事件”“店家經(jīng)營(yíng)地址虛假”等問(wèn)題。消費(fèi)者投訴溝通無(wú)法找到實(shí)際經(jīng)營(yíng)者信息，平臺(tái)的監(jiān)督作用未見(jiàn)成效。
《意見(jiàn)稿》明確了投訴處理的兩個(gè)方向，其一，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。其二，平臺(tái)未公示其真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以將投訴移交平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理；平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)無(wú)正當(dāng)理由不得拒收。此規(guī)定使電商類(lèi)領(lǐng)域信息公示更嚴(yán)格，受平臺(tái)監(jiān)督力度加強(qiáng)。
入駐電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者必須公示真實(shí)的經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式，這是硬性規(guī)定。“多家外賣(mài)店共用一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照”“店家經(jīng)營(yíng)地址虛假”等打擦邊球的行為將受到嚴(yán)格限制，否則將面臨消費(fèi)者投訴以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的處理
由于平臺(tái)有監(jiān)督入駐商家信息公示的義務(wù)，且面臨投訴處理轉(zhuǎn)移等壓力，平臺(tái)會(huì)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的監(jiān)督。入駐商家將受到更嚴(yán)格的監(jiān)管，需要更加規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為。
小結(jié)此次修訂，完善了消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理的流程，在一定程度上限制了職業(yè)打假的惡意投訴行為，明確了電子商務(wù)領(lǐng)域的管轄權(quán)等。最終的修訂情況還應(yīng)以后續(xù)正式發(fā)布版本為準(zhǔn)，食品伙伴網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注相關(guān)動(dòng)態(tài)，為大家提供最新信息。
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