各區(qū)、縣（市）市場監(jiān)督管理局，市場中心：
為維護(hù)公平誠信的市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化營商環(huán)境，規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置行為。結(jié)合我市實(shí)際，我局制定了《關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
沈陽市市場監(jiān)督管理局
2025年6月17日
（此件主動(dòng)公開）
關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定
第一條 為維護(hù)公平誠信的市場秩序，規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化營商環(huán)境。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)章，結(jié)合我市實(shí)際，制定本暫行規(guī)定。
第二條 投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，鼓勵(lì)、引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法行使自身合法權(quán)利，自覺維護(hù)市場秩序。
第三條 本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本規(guī)定所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第四條 不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。
第五條 提出投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)明確目的或者訴求，處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)根據(jù)其內(nèi)容，按照投訴、舉報(bào)相應(yīng)的程序分別予以處理。
第六條 市場監(jiān)督管理部門根據(jù)投訴舉報(bào)的目的、訴求等內(nèi)容，應(yīng)甄別情況分類處理。對于以獲取懲罰性賠償為目的的投訴舉報(bào)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人通過司法途徑進(jìn)行解決；對于存在市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為的，依據(jù)法定職權(quán)進(jìn)行核查處理；對于發(fā)現(xiàn)通過“調(diào)包”“夾帶”“造假”“篡改”“捏造”等手段進(jìn)行欺詐式索賠，或者以投訴、舉報(bào)相威脅進(jìn)行敲詐勒索的，將線索移送至公安機(jī)關(guān)。
第七條 投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實(shí)姓名和可以取得聯(lián)系的電話號(hào)碼、通訊地址，被投訴人的名稱、地址，并應(yīng)當(dāng)提供具體的投訴請求以及爭議事實(shí)。
第八條 市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起按要求作出受理或者不予受理的決定，并以電話、短信、信件等方式告知投訴人。
市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可采用調(diào)解的方式處理投訴，也可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。
出現(xiàn)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定情形的，調(diào)解應(yīng)當(dāng)終止，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起按要求告知投訴人和被投訴人。
第九條 投訴有以下情況之一的，市場監(jiān)管部門不予受理：
（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)爭議的；
（三）無法提供消費(fèi)真實(shí)信息或者無法證明存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的事實(shí)；
（四）不是以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；
（五）無具體明確的投訴請求的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十條 存在以下情形，可視為第九條第（三）項(xiàng)規(guī)定的情形：
（一）無法提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中所要求的基本信息的；
（二）提供虛假身份信息的；
（三）受雇于他人或者冒用他人名義進(jìn)行投訴的；
（四）代為投訴不能提供授權(quán)委托書原件和委托人身份證明的；
（五）多人使用同一電話號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式進(jìn)行投訴，或信息明顯虛假的；
（六）執(zhí)法部門多次與投訴人所留聯(lián)系方式無法取得聯(lián)系，或不配合市場監(jiān)管部門核實(shí)身份信息行為的；
（七）無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的；
（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不具備消費(fèi)者身份的其他情形。
第十一條 存在以下情形，可視為第九條第（四）項(xiàng)規(guī)定的情形：
（一）超出合理生活消費(fèi)需要或者違反通常交易習(xí)慣，包括：購買、使用或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購買商品等；
（二）對同類事項(xiàng)頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化，文本、話術(shù)高度格式化的；
（三）多人向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時(shí)或者分別提起投訴的；
（四）同一投訴人短期內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同、相似的商品或者服務(wù)，并以相同、相似商品或者服務(wù)為標(biāo)的物分別提起投訴的；
（五）因購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或相似服務(wù)，并重復(fù)提出索賠或獎(jiǎng)勵(lì)；
（六）向行政部門投訴舉報(bào)后又申請撤回次數(shù)較多的；
（七）其他可合理認(rèn)為不是以生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情形。
第十二條 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為線索，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
第十三條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對舉報(bào)線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。經(jīng)核查，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)予以立案。
實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)名舉報(bào)人。
第十四條 本規(guī)定所稱多人是指3人以上（包含本數(shù)），多次是指3次以上（包含本數(shù)）。
第十五條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行，期限二年。
