1、目的
對(duì)不合格品進(jìn)行有效控制，并給予適當(dāng)?shù)奶幹?，確保前一過程的不合格品不輸入下一過程，防止不合格品的使用或交付。
2、適用范圍
適用本公司采購產(chǎn)品/服務(wù)的不合格的控制。
3、術(shù)語與定義
讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。
4、權(quán)責(zé)
4.1 檢查人員：對(duì)不合格品或服務(wù)予以標(biāo)識(shí)，開具《不合格處理單》。
4.2 各部門：處理在本部門發(fā)現(xiàn)的不合格。
4.3 管理者代表：負(fù)責(zé)《不合格品處理單》審批。
5、內(nèi)容
5.1 產(chǎn)品的不合格控制
5.1.1 鑒別
a） 原料不合格的鑒別，按照進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；
b） 生產(chǎn)和服務(wù)過程中的半成品和成品不合格鑒別，按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各種驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；
5.1.2 標(biāo)識(shí)
a） 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，由檢驗(yàn)員在不合格產(chǎn)品的外包裝上貼上紅色的“不合格”標(biāo)簽，并由監(jiān)督不合格產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人將不合格產(chǎn)品隔離存放在“不合格區(qū)域”待處理；
b） 由檢驗(yàn)員開立《不合格處理單》，記錄不合格的事實(shí)。
5.1.3 隔離
凡經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)采取及時(shí)有效的隔離措施，防止在未處置之前繼續(xù)使用，未經(jīng)處理，任何人不得動(dòng)用。
5.1.4 評(píng)審
一旦發(fā)生不合格品，由檢驗(yàn)人員配合中央廚房主管進(jìn)行評(píng)審工作，判定不合格品的性質(zhì)和可接受的處置方式（包括返工，報(bào)廢、召回或待處理品）；對(duì)一時(shí)難以評(píng)審的不合格品，上報(bào)廚務(wù)部進(jìn)行審定。
若評(píng)審發(fā)現(xiàn)是普遍性的不合格，應(yīng)：
a） 暫停放行同一批產(chǎn)品；
b） 追溯、重檢驗(yàn)（全檢）同一批次產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識(shí)隔離；
c） 對(duì)不合格的來料，追溯、重檢驗(yàn)使用到同一批次來料的成品、半成品，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識(shí)隔離。按《采購控制程序》實(shí)施應(yīng)急采購（特采）。
5.1.5 處置
a） 不合格的來料，由采購部門與使用部門溝通，根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品的采購和使用情況確定退貨、調(diào)換或送供方修理，應(yīng)做好退換送修、送修的單證，以上處理均不可行則提出讓步使用或報(bào)廢申請(qǐng)。并在《不合格品處理單》上記錄。
d） 不合格成品、半成品經(jīng)評(píng)審可考慮返工的，或者報(bào)廢，不得讓步使用。
c） 不合格品經(jīng)處理后，必須重新接受產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；
d） 讓步使用時(shí)，應(yīng)得到總經(jīng)理的審批；返工和作廢由中央廚房主管批準(zhǔn)，但應(yīng)報(bào)告廚務(wù)部和管理者代表。
5.2 不合格服務(wù)的控制
5.2.1 不合格服務(wù)情況分為二種：
a） 嚴(yán)重不合格：由于服務(wù)工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會(huì)影響為嚴(yán)重不合格。
b） 一般不合格：服務(wù)態(tài)度不端正、不按操作規(guī)程工作等都視為一般不合格。
5.2.2 凡出現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，包括公司領(lǐng)導(dǎo)其他部門檢查、巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的、定期服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的、顧客投訴等均需要進(jìn)行原因分析評(píng)價(jià)和處置。
5.2.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，由不合格發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場(chǎng)糾正，并填寫《不合格品處理單》中的事實(shí)描述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門。
5.2.4 責(zé)任部門組織評(píng)審分析不合格的事實(shí)與原因，并采取相應(yīng)的處置方法糾正不合格。
不合格服務(wù)處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)顧客同意作讓步處理以及解除合同。
對(duì)于一般不合格的情況，公司采取通報(bào)和一定的經(jīng)濟(jì)處罰措施；
對(duì)于嚴(yán)重不合格情況，公司采取調(diào)離崗位和給予加重的經(jīng)濟(jì)處罰、解聘處理等措施。
5.2.5 對(duì)于嚴(yán)重不合格的服務(wù)或涉及跨部門的一般不合格，相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人要及時(shí)向后勤部、公司領(lǐng)導(dǎo)作書面匯報(bào)，由管理者代表組織有關(guān)人員對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和處置，記錄在《不合格品處理單》上。
5.3 不合格品/服務(wù)控制的管理
5.3.1 對(duì)不合格項(xiàng)經(jīng)處理糾正后，應(yīng)由不合格品/服務(wù)處理單建立人或責(zé)任部門對(duì)處理效果進(jìn)行追蹤、驗(yàn)證，并做好記錄（《不合格品處理單》）。
5.3.2 在服務(wù)交付之后，如發(fā)現(xiàn)存在不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)由責(zé)任部門與服務(wù)接受者進(jìn)行協(xié)商，采取雙方認(rèn)可的補(bǔ)救措施。
5.3.3 管理者代表針對(duì)不合格因素的影響程度和涉及范圍，以決定是否根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求表》。
5.3.4 當(dāng)外部投訴或同類不合格項(xiàng)發(fā)生兩次以上，或發(fā)生影響重大的不合格時(shí)，應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.3.5 記錄的歸檔與保存：不合格品的處理記錄由各自管轄范圍的歸口部門負(fù)責(zé)依據(jù)《記錄控制程序》進(jìn)行歸檔與保存。
5.3.6 對(duì)不合格的處理應(yīng)首先考慮不影響客戶應(yīng)得的服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)。
5.4 潛在不安全產(chǎn)品的處理
5.4.1 在超出關(guān)鍵限值條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品由關(guān)鍵控制點(diǎn)監(jiān)視人員直接識(shí)別潛在不安全產(chǎn)品，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。
5.4.2 不符合操作前提方案條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)人員先行將其標(biāo)識(shí)和隔離。通知品管人員評(píng)價(jià)不符合的原因和對(duì)由此對(duì)食品安全造成的后果，滿足如下情況的取消標(biāo)識(shí)和隔離，否則應(yīng)更改標(biāo)識(shí)為潛在不安全產(chǎn)品。
a） 相關(guān)的食品安全危害已降至規(guī)定的可接受水平；
b） 相關(guān)的食品安全危害在產(chǎn)品進(jìn)入食品鏈前將降至確定的可接受水平（7.4.2）；
c） 盡管不符合，但產(chǎn)品仍能滿足相關(guān)食品安全危害規(guī)定的可接受水平。
5.4.3 對(duì)潛在不安全產(chǎn)品由品管人員從如下方面獲得證據(jù)可作為安全產(chǎn)品放行，否則應(yīng)作為不合格產(chǎn)品處理（5.1）
a） 除監(jiān)視系統(tǒng)外的其他證據(jù)證實(shí)控制措施有效；
b） 證據(jù)顯示，特定產(chǎn)品的控制措施的整體作用達(dá)到預(yù)期效果（即達(dá)到7.4.2 確定的可接受水平）；
c） 充分抽樣、分析和（或）充分的驗(yàn)證結(jié)果證實(shí)受影響的批次產(chǎn)品符合被懷疑失控的食品安全危害確定的可接受水平。
5.5 召回
在不合格品或潛在不安全品在標(biāo)識(shí)和隔離前，所有受不合格影響的批次產(chǎn)品應(yīng)在組織的控制下予以保留。當(dāng)確定為不安全的不合格產(chǎn)品已經(jīng)不在組織控制范圍內(nèi)時(shí)，組織應(yīng)通知相關(guān)方，并啟動(dòng)召回，具體按《召回控制程序》要求進(jìn)行
6、相關(guān)文件
前提方案控制程序
危害分析控制程序
HACCP 計(jì)劃控制程序
食品安全驗(yàn)證程序
召回控制程序
糾正和預(yù)防措施控制程序
7、相關(guān)記錄
不合格和潛在不安全品處理單
退貨單
作廢單
整改通知單
對(duì)不合格品進(jìn)行有效控制，并給予適當(dāng)?shù)奶幹?，確保前一過程的不合格品不輸入下一過程，防止不合格品的使用或交付。
2、適用范圍
適用本公司采購產(chǎn)品/服務(wù)的不合格的控制。
3、術(shù)語與定義
讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。
4、權(quán)責(zé)
4.1 檢查人員：對(duì)不合格品或服務(wù)予以標(biāo)識(shí)，開具《不合格處理單》。
4.2 各部門：處理在本部門發(fā)現(xiàn)的不合格。
4.3 管理者代表：負(fù)責(zé)《不合格品處理單》審批。
5、內(nèi)容
5.1 產(chǎn)品的不合格控制
5.1.1 鑒別
a） 原料不合格的鑒別，按照進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；
b） 生產(chǎn)和服務(wù)過程中的半成品和成品不合格鑒別，按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各種驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；
5.1.2 標(biāo)識(shí)
a） 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，由檢驗(yàn)員在不合格產(chǎn)品的外包裝上貼上紅色的“不合格”標(biāo)簽，并由監(jiān)督不合格產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人將不合格產(chǎn)品隔離存放在“不合格區(qū)域”待處理；
b） 由檢驗(yàn)員開立《不合格處理單》，記錄不合格的事實(shí)。
5.1.3 隔離
凡經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)采取及時(shí)有效的隔離措施，防止在未處置之前繼續(xù)使用，未經(jīng)處理，任何人不得動(dòng)用。
5.1.4 評(píng)審
一旦發(fā)生不合格品，由檢驗(yàn)人員配合中央廚房主管進(jìn)行評(píng)審工作，判定不合格品的性質(zhì)和可接受的處置方式（包括返工，報(bào)廢、召回或待處理品）；對(duì)一時(shí)難以評(píng)審的不合格品，上報(bào)廚務(wù)部進(jìn)行審定。
若評(píng)審發(fā)現(xiàn)是普遍性的不合格，應(yīng)：
a） 暫停放行同一批產(chǎn)品；
b） 追溯、重檢驗(yàn)（全檢）同一批次產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識(shí)隔離；
c） 對(duì)不合格的來料，追溯、重檢驗(yàn)使用到同一批次來料的成品、半成品，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識(shí)隔離。按《采購控制程序》實(shí)施應(yīng)急采購（特采）。
5.1.5 處置
a） 不合格的來料，由采購部門與使用部門溝通，根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品的采購和使用情況確定退貨、調(diào)換或送供方修理，應(yīng)做好退換送修、送修的單證，以上處理均不可行則提出讓步使用或報(bào)廢申請(qǐng)。并在《不合格品處理單》上記錄。
d） 不合格成品、半成品經(jīng)評(píng)審可考慮返工的，或者報(bào)廢，不得讓步使用。
c） 不合格品經(jīng)處理后，必須重新接受產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)；
d） 讓步使用時(shí)，應(yīng)得到總經(jīng)理的審批；返工和作廢由中央廚房主管批準(zhǔn)，但應(yīng)報(bào)告廚務(wù)部和管理者代表。
5.2 不合格服務(wù)的控制
5.2.1 不合格服務(wù)情況分為二種：
a） 嚴(yán)重不合格：由于服務(wù)工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會(huì)影響為嚴(yán)重不合格。
b） 一般不合格：服務(wù)態(tài)度不端正、不按操作規(guī)程工作等都視為一般不合格。
5.2.2 凡出現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，包括公司領(lǐng)導(dǎo)其他部門檢查、巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的、定期服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的、顧客投訴等均需要進(jìn)行原因分析評(píng)價(jià)和處置。
5.2.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，由不合格發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場(chǎng)糾正，并填寫《不合格品處理單》中的事實(shí)描述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門。
5.2.4 責(zé)任部門組織評(píng)審分析不合格的事實(shí)與原因，并采取相應(yīng)的處置方法糾正不合格。
不合格服務(wù)處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)顧客同意作讓步處理以及解除合同。
對(duì)于一般不合格的情況，公司采取通報(bào)和一定的經(jīng)濟(jì)處罰措施；
對(duì)于嚴(yán)重不合格情況，公司采取調(diào)離崗位和給予加重的經(jīng)濟(jì)處罰、解聘處理等措施。
5.2.5 對(duì)于嚴(yán)重不合格的服務(wù)或涉及跨部門的一般不合格，相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人要及時(shí)向后勤部、公司領(lǐng)導(dǎo)作書面匯報(bào)，由管理者代表組織有關(guān)人員對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和處置，記錄在《不合格品處理單》上。
5.3 不合格品/服務(wù)控制的管理
5.3.1 對(duì)不合格項(xiàng)經(jīng)處理糾正后，應(yīng)由不合格品/服務(wù)處理單建立人或責(zé)任部門對(duì)處理效果進(jìn)行追蹤、驗(yàn)證，并做好記錄（《不合格品處理單》）。
5.3.2 在服務(wù)交付之后，如發(fā)現(xiàn)存在不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)由責(zé)任部門與服務(wù)接受者進(jìn)行協(xié)商，采取雙方認(rèn)可的補(bǔ)救措施。
5.3.3 管理者代表針對(duì)不合格因素的影響程度和涉及范圍，以決定是否根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求表》。
5.3.4 當(dāng)外部投訴或同類不合格項(xiàng)發(fā)生兩次以上，或發(fā)生影響重大的不合格時(shí)，應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.3.5 記錄的歸檔與保存：不合格品的處理記錄由各自管轄范圍的歸口部門負(fù)責(zé)依據(jù)《記錄控制程序》進(jìn)行歸檔與保存。
5.3.6 對(duì)不合格的處理應(yīng)首先考慮不影響客戶應(yīng)得的服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)。
5.4 潛在不安全產(chǎn)品的處理
5.4.1 在超出關(guān)鍵限值條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品由關(guān)鍵控制點(diǎn)監(jiān)視人員直接識(shí)別潛在不安全產(chǎn)品，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。
5.4.2 不符合操作前提方案條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)人員先行將其標(biāo)識(shí)和隔離。通知品管人員評(píng)價(jià)不符合的原因和對(duì)由此對(duì)食品安全造成的后果，滿足如下情況的取消標(biāo)識(shí)和隔離，否則應(yīng)更改標(biāo)識(shí)為潛在不安全產(chǎn)品。
a） 相關(guān)的食品安全危害已降至規(guī)定的可接受水平；
b） 相關(guān)的食品安全危害在產(chǎn)品進(jìn)入食品鏈前將降至確定的可接受水平（7.4.2）；
c） 盡管不符合，但產(chǎn)品仍能滿足相關(guān)食品安全危害規(guī)定的可接受水平。
5.4.3 對(duì)潛在不安全產(chǎn)品由品管人員從如下方面獲得證據(jù)可作為安全產(chǎn)品放行，否則應(yīng)作為不合格產(chǎn)品處理（5.1）
a） 除監(jiān)視系統(tǒng)外的其他證據(jù)證實(shí)控制措施有效；
b） 證據(jù)顯示，特定產(chǎn)品的控制措施的整體作用達(dá)到預(yù)期效果（即達(dá)到7.4.2 確定的可接受水平）；
c） 充分抽樣、分析和（或）充分的驗(yàn)證結(jié)果證實(shí)受影響的批次產(chǎn)品符合被懷疑失控的食品安全危害確定的可接受水平。
5.5 召回
在不合格品或潛在不安全品在標(biāo)識(shí)和隔離前，所有受不合格影響的批次產(chǎn)品應(yīng)在組織的控制下予以保留。當(dāng)確定為不安全的不合格產(chǎn)品已經(jīng)不在組織控制范圍內(nèi)時(shí)，組織應(yīng)通知相關(guān)方，并啟動(dòng)召回，具體按《召回控制程序》要求進(jìn)行
6、相關(guān)文件
前提方案控制程序
危害分析控制程序
HACCP 計(jì)劃控制程序
食品安全驗(yàn)證程序
召回控制程序
糾正和預(yù)防措施控制程序
7、相關(guān)記錄
不合格和潛在不安全品處理單
退貨單
作廢單
整改通知單
