案例分析:餐廳對(duì)于鮮活食品讓客人過(guò)目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。”
餐廳兩個(gè)包間的客人同時(shí)都點(diǎn)了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細(xì)心而且有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)餐廳服務(wù)員把鮮活的龍蝦拿進(jìn)來(lái)讓他過(guò)目時(shí)，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務(wù)員心里想“他這是干什么呢?”一會(huì)兒上萊時(shí)，兩盤龍蝦分別端進(jìn)兩個(gè)包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調(diào)了包。”說(shuō)完，他揚(yáng)了一下手里的兩條龍蝦須說(shuō):“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”服務(wù)員愣了一下，爭(zhēng)辯說(shuō):“不會(huì)的，先生，我們從來(lái)不賣死龍蝦。”姜先生有點(diǎn)激動(dòng)，以得理不饒人之勢(shì)對(duì)服務(wù)員說(shuō):“你別強(qiáng)詞奪理，沒(méi)有調(diào)包，為什么龍蝦跟原來(lái)的不一樣?”服務(wù)員只好說(shuō):“可能把龍蝦上到另一間包間里了。”客人根本不聽服務(wù)員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號(hào)的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了處罰，但服務(wù)員心里不服，心想:“你又沒(méi)有事先告訴我們碰到這種問(wèn)題應(yīng)如何處理，讓我們?cè)趺崔k?”
案例分析:餐廳對(duì)于鮮活食品讓客人過(guò)目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。”在這里，顧客驗(yàn)證活蝦時(shí)，就相當(dāng)于在供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對(duì)于這種非凡的驗(yàn)證方式，餐廳事先應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況作出仔細(xì)的安排，從服務(wù)員的表現(xiàn)來(lái)看，餐廳對(duì)這種情況根本沒(méi)有預(yù)計(jì)到。而服務(wù)員不善于觀察客人的舉動(dòng)，從而造成不必要的損失。餐廳應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)證方式作出書面的規(guī)定。本案的另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)員把菜上錯(cuò)了房間，造成不必要的誤會(huì)。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。”的規(guī)定。
某公司程序文件《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》規(guī)定認(rèn)，因?yàn)樯a(chǎn)中沒(méi)有非凡過(guò)程。”“本公司不需要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，因?yàn)樯a(chǎn)中沒(méi)有非凡過(guò)程。”審核員問(wèn): “什么是非凡過(guò)程?”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“指生產(chǎn)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程，或使用后才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程。我公司產(chǎn)品均可以進(jìn)行測(cè)量，也沒(méi)有僅在使用后才能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，因此不存在這種非凡過(guò)程。按照我們對(duì)IS09001標(biāo)準(zhǔn)“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的理解，我們沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)所說(shuō)的那種過(guò)程，當(dāng)然也就不存在過(guò)程的確認(rèn)了。”
案例分析:這里很輕易產(chǎn)生誤解。實(shí)際上對(duì)于不是標(biāo)準(zhǔn)7.5.2所指的那種過(guò)程(常稱為“非凡過(guò)程”)之外，其他的生產(chǎn)過(guò)程，尤其是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的要害工序，同樣存在著對(duì)過(guò)程的確認(rèn)，這就是按照標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的要求，對(duì)獲得表述產(chǎn)品特性的信息、必要時(shí)的作業(yè)指導(dǎo)書、適宜的設(shè)備、獲得監(jiān)視和測(cè)量裝置并進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量及放行、交付和交付后活動(dòng)及有關(guān)的人員要求等的控制要求；而且當(dāng)這些條件發(fā)生變化時(shí)，也存在著再確認(rèn)的要求。因此，嚴(yán)格來(lái)講，本案程序文件的寫法違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的有關(guān)規(guī)定。
