(1)產(chǎn)品信息
產(chǎn)品信息包括兩個(gè)方面，一是出售產(chǎn)品的信息，二是產(chǎn)品本身的信息。一般來說，前者涉及到廣告，后者涉及到使用說明書。組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)宣傳自己的產(chǎn)品，包括廣告、投標(biāo)、上門推銷等等。這實(shí)際上也是一種為顧客服務(wù)的措施，使顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品信息。但需注意的是，廣告必須真實(shí)可信，并按上一節(jié)所闡述的要求進(jìn)行必要的評(píng)審。使用說明書不僅是產(chǎn)品的附屬物，而且是與顧客溝通的一種方式，必須明確、具體、正確、無誤，便于顧客理解。對(duì)說明書也應(yīng)嚴(yán)格按設(shè)計(jì)輸出的文件進(jìn)行嚴(yán)格控制。過分簡化的說明書是不利于與顧客溝通的，連審核人員都難以理解的說明書，肯定是不符合 GB / T 19000 一 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求的，至少將被作為不合格項(xiàng)記錄在案。
(2)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求
顧客對(duì)產(chǎn)品的要求一般是通過問詢、合同或訂單來表示的，但問詢、合同或訂單本身的語言和文字往往難以準(zhǔn)確表達(dá)其真實(shí)意思。組織在與顧客交往時(shí)，應(yīng)在程序上進(jìn)行適當(dāng)安排，與顧客達(dá)成溝通，例如請(qǐng)顧客對(duì)問詢、合同或訂單中的不明白事項(xiàng)進(jìn)行解釋，或者將自己的理解結(jié)果通過圖樣、文件、樣品等向顧客反饋。此外還需與顧客建立必要的溝通渠道，以便有關(guān)的合同或訂單要求需要修改時(shí)，也能進(jìn)行溝通。
(3)顧客反饋，包括顧客投訴
顧客使用產(chǎn)品后的效果和態(tài)度，對(duì)組織來說至關(guān)重要，它可以促使組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。為此，組織必須建立一定的渠道，吸收顧客的反饋意見和建議。例如將反饋意見表與產(chǎn)品同時(shí)交付給顧客、公開顧客反饋或投訴電話、定期或不定期調(diào)查或走訪顧客、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作收集顧客意見和建議等等。
