為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，2019年12月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局制定了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)，簡(jiǎn)稱《辦法》），于2020年1月1日起實(shí)施，2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。
新制定的《辦法》，是在2018年3月，國(guó)務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，整合了原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理等職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管的大背景形勢(shì)下推動(dòng)完成的。
原來(lái)相關(guān)的部門分別開設(shè)了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)熱線，并制定了不同的處理制度。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出整合統(tǒng)一的12315投訴舉報(bào)熱線的要求及總局“三定”方案明確，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障社會(huì)公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門投訴舉報(bào)處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。
下面分別從投訴舉報(bào)基礎(chǔ)知識(shí)、投訴相關(guān)知識(shí)、舉報(bào)相關(guān)知識(shí)、投訴舉報(bào)的區(qū)別幾個(gè)方面進(jìn)行分享。
1、基本概念
《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什么叫投訴、什么叫舉報(bào)。
1.1投訴
投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。
1.2舉報(bào)
舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
2、受理部門、渠道
我們看下應(yīng)該向誰(shuí)投訴、舉報(bào)，有哪些途徑。
2.1受理部門
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。
縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。
由于投訴舉報(bào)發(fā)生時(shí)，會(huì)有很多具體的實(shí)際情況，可能還會(huì)出現(xiàn)跨省級(jí)的投訴舉報(bào)，后面會(huì)分別介紹不同情況，應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴舉報(bào)。
2.2投訴舉報(bào)渠道
對(duì)于投訴舉報(bào)途徑，公眾需要通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。
《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。
2023年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，指出：建立全國(guó)12315投訴信息公示平臺(tái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國(guó)12315平臺(tái)ID、電話號(hào)碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式等內(nèi)容。更多詳細(xì)規(guī)定大家可查閱法規(guī)。
3、投訴的類型
根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)，簡(jiǎn)稱《辦法》）中對(duì)不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類 型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。
單一投訴，就是購(gòu)買商品、服務(wù)等的消費(fèi)者，本人提出投訴；
委托投訴，就是購(gòu)買商品等的消費(fèi)者，委托他人進(jìn)行投訴；
共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的投訴。
針對(duì)不同的投訴類型，投訴資料的準(zhǔn)備略有不同。
4、管轄權(quán)與時(shí)效
我們看下投訴受理部門的管轄權(quán)與時(shí)效。
4.1 受理部門
一般來(lái)講，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。通常情況下，被投訴人的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地與住所地會(huì)不一致，二者任意一個(gè)均可。
另外，考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是我們通常說(shuō)的“自營(yíng)”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。
對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。
4.2 受理時(shí)限
對(duì)于受理時(shí)限的要求，《辦法》中規(guī)定，具有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴 人。
5、受理的條件
了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來(lái)看怎么樣的投訴才會(huì)被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據(jù)。
5.1 提交的材料與證據(jù)
《辦法》規(guī)定，投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：
?。ㄒ唬┩对V人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；
?。ǘ┍煌对V人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
如果投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄以上三條規(guī)定的信息。
另外，委托他人代為投訴的，除了需要提供以上這些材料，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。
這樣的規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)和舉證責(zé)任。
5.2 不予受理的情形
事實(shí)上，并不是所有的投訴都會(huì)被受理，可能由于材料不全，也可能由于管轄權(quán)問(wèn)題，導(dǎo)致投訴不予受理。《辦法》第十五條明確規(guī)定了不予受理的投訴， 包括：
?。?）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
?。?）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
?。?）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
?。?）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
6、調(diào)解
當(dāng)投訴被受理后，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
6.1 調(diào)解的方式
調(diào)解的方式有多種。
?、俟膭?lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
?、谑袌?chǎng)監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
③調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。
當(dāng)然，對(duì)于調(diào)解，《辦法》中也有相關(guān)規(guī)定：
?、僬{(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。
投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
?、谛枰M(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗(yàn)、 檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。
檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。
6.2 終止調(diào)解
需要終止調(diào)解的7種情況，包括：
?。?）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
?。?）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的；
（3）投訴人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；
?。?）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
?。?）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
?。?）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在屬于不予受理情形的；
?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
6.3 調(diào)解的創(chuàng)新
此次《辦法》里對(duì)行政調(diào)解制度也進(jìn)行了創(chuàng)新。
以往，行政調(diào)解一般由市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來(lái)越凸顯，也不利于發(fā)揮社會(huì)組織的專業(yè)性和積極性。為此， 《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
同時(shí)，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費(fèi)者過(guò)度牽扯精力和重復(fù)勞動(dòng)，《辦法》規(guī)定雙方對(duì)委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。
此外，《辦法》明確對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對(duì)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
7、舉報(bào)管轄權(quán)與時(shí)效
7.1 受理部門
原則上，舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
但是，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
另外，《辦法》規(guī)定收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門提出，對(duì)舉報(bào)不進(jìn)行跨區(qū)域移送。當(dāng)然，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門。
7.2 受理時(shí)限
對(duì)于受理的時(shí)限，《辦法》規(guī)定，舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。
8、舉報(bào)受理的條件
舉報(bào)受理的條件是，舉報(bào)人提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。
9、舉報(bào)的處理
對(duì)于舉報(bào)的處理，《辦法》規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。也就是說(shuō)舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政處罰程序。
根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案。
特殊情況下，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。
監(jiān)管部門在作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。如果立案則進(jìn)行后續(xù)的調(diào)查取證等。
10、投訴與舉報(bào)的區(qū)別
通過(guò)前面的分析不難發(fā)現(xiàn)，投訴與舉報(bào)是2種不同的行為，我們來(lái)看下具體的差異。
10.1 主體不同
首先主體是不同的。
投訴人通常是違法行為的被侵權(quán)人或其法定代理人，與投訴的處理結(jié)果有直接的利害關(guān)系。
舉報(bào)，是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門查處違法行為。
舉報(bào)人一般不是違法行為的被侵權(quán)人或其法定代理人，與舉報(bào)案件處理結(jié)果無(wú)直接利害關(guān)系。
10.2 目的不同
二者的目的也不同。
投訴人主要目的是維護(hù)自身被違法行為侵犯的合法權(quán)益；而舉報(bào)人的目的，主要是為了伸張正義，維護(hù)法制，保護(hù)國(guó)家和社會(huì)公共利益及他人的合法權(quán)益。
10.3 處理不同
最后對(duì)于二者的處理也不同。
對(duì)于舉報(bào)的處理，我們?cè)诓榍迨聦?shí)并作出相應(yīng)處罰或處理后，將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人即可；而對(duì)于投訴的處理，除了對(duì)相關(guān)案件線索依法進(jìn)行處理外，還應(yīng)注意維護(hù)投訴人被侵犯的合法權(quán)益。
總結(jié)
企業(yè)為避免被惡意投訴舉報(bào)，應(yīng)嚴(yán)格依法合規(guī)生產(chǎn)，合理利用免罰清單保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益，面對(duì)職業(yè)舉報(bào)可以非普通消費(fèi)者為由進(jìn)行抗辯。
消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償。經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行追償，需首先證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任屬于生產(chǎn)者。而作為食品生產(chǎn)者，如下游經(jīng)營(yíng)者被訴賠償，如在合同中約定由生產(chǎn)者承擔(dān)的，需要生產(chǎn)者承擔(dān)責(zé)任。
食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求，避免不合規(guī)的情況出現(xiàn)。
新制定的《辦法》，是在2018年3月，國(guó)務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，整合了原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理等職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管的大背景形勢(shì)下推動(dòng)完成的。
原來(lái)相關(guān)的部門分別開設(shè)了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)熱線，并制定了不同的處理制度。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出整合統(tǒng)一的12315投訴舉報(bào)熱線的要求及總局“三定”方案明確，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障社會(huì)公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門投訴舉報(bào)處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。
下面分別從投訴舉報(bào)基礎(chǔ)知識(shí)、投訴相關(guān)知識(shí)、舉報(bào)相關(guān)知識(shí)、投訴舉報(bào)的區(qū)別幾個(gè)方面進(jìn)行分享。
1、基本概念
《辦法》的第三條，非常明確地為我們解釋了什么叫投訴、什么叫舉報(bào)。
1.1投訴
投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。
1.2舉報(bào)
舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
2、受理部門、渠道
我們看下應(yīng)該向誰(shuí)投訴、舉報(bào)，有哪些途徑。
2.1受理部門
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。
縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。
由于投訴舉報(bào)發(fā)生時(shí)，會(huì)有很多具體的實(shí)際情況，可能還會(huì)出現(xiàn)跨省級(jí)的投訴舉報(bào)，后面會(huì)分別介紹不同情況，應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴舉報(bào)。
2.2投訴舉報(bào)渠道
對(duì)于投訴舉報(bào)途徑，公眾需要通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。
《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。
2023年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，指出：建立全國(guó)12315投訴信息公示平臺(tái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：投訴人的姓氏、全國(guó)12315平臺(tái)ID、電話號(hào)碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式等內(nèi)容。更多詳細(xì)規(guī)定大家可查閱法規(guī)。
3、投訴的類型
根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)，簡(jiǎn)稱《辦法》）中對(duì)不同的投訴的要求，我們可以概括出三種投訴的類 型，單一投訴、委托投訴、共同投訴。
單一投訴，就是購(gòu)買商品、服務(wù)等的消費(fèi)者，本人提出投訴；
委托投訴，就是購(gòu)買商品等的消費(fèi)者，委托他人進(jìn)行投訴；
共同投訴，是指投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的投訴。
針對(duì)不同的投訴類型，投訴資料的準(zhǔn)備略有不同。
4、管轄權(quán)與時(shí)效
我們看下投訴受理部門的管轄權(quán)與時(shí)效。
4.1 受理部門
一般來(lái)講，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。通常情況下，被投訴人的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地與住所地會(huì)不一致，二者任意一個(gè)均可。
另外，考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是我們通常說(shuō)的“自營(yíng)”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。
對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。
4.2 受理時(shí)限
對(duì)于受理時(shí)限的要求，《辦法》中規(guī)定，具有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴 人。
5、受理的條件
了解了受理部門，知道了受理期限，我們接著來(lái)看怎么樣的投訴才會(huì)被受理。先看下投訴需要提交的材料和證據(jù)。
5.1 提交的材料與證據(jù)
《辦法》規(guī)定，投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：
?。ㄒ唬┩对V人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；
?。ǘ┍煌对V人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
如果投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄以上三條規(guī)定的信息。
另外，委托他人代為投訴的，除了需要提供以上這些材料，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。
這樣的規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)和舉證責(zé)任。
5.2 不予受理的情形
事實(shí)上，并不是所有的投訴都會(huì)被受理，可能由于材料不全，也可能由于管轄權(quán)問(wèn)題，導(dǎo)致投訴不予受理。《辦法》第十五條明確規(guī)定了不予受理的投訴， 包括：
?。?）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
?。?）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
?。?）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
?。?）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
6、調(diào)解
當(dāng)投訴被受理后，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
6.1 調(diào)解的方式
調(diào)解的方式有多種。
?、俟膭?lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
?、谑袌?chǎng)監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
③調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。
當(dāng)然，對(duì)于調(diào)解，《辦法》中也有相關(guān)規(guī)定：
?、僬{(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。
投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
?、谛枰M(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗(yàn)、 檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。
檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。
6.2 終止調(diào)解
需要終止調(diào)解的7種情況，包括：
?。?）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
?。?）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的；
（3）投訴人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；
?。?）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
?。?）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
?。?）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在屬于不予受理情形的；
?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
6.3 調(diào)解的創(chuàng)新
此次《辦法》里對(duì)行政調(diào)解制度也進(jìn)行了創(chuàng)新。
以往，行政調(diào)解一般由市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來(lái)越凸顯，也不利于發(fā)揮社會(huì)組織的專業(yè)性和積極性。為此， 《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
同時(shí)，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費(fèi)者過(guò)度牽扯精力和重復(fù)勞動(dòng)，《辦法》規(guī)定雙方對(duì)委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。
此外，《辦法》明確對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對(duì)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
7、舉報(bào)管轄權(quán)與時(shí)效
7.1 受理部門
原則上，舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
但是，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
另外，《辦法》規(guī)定收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門提出，對(duì)舉報(bào)不進(jìn)行跨區(qū)域移送。當(dāng)然，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門。
7.2 受理時(shí)限
對(duì)于受理的時(shí)限，《辦法》規(guī)定，舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。
8、舉報(bào)受理的條件
舉報(bào)受理的條件是，舉報(bào)人提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。
9、舉報(bào)的處理
對(duì)于舉報(bào)的處理，《辦法》規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。也就是說(shuō)舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政處罰程序。
根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案。
特殊情況下，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。
監(jiān)管部門在作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。如果立案則進(jìn)行后續(xù)的調(diào)查取證等。
10、投訴與舉報(bào)的區(qū)別
通過(guò)前面的分析不難發(fā)現(xiàn)，投訴與舉報(bào)是2種不同的行為，我們來(lái)看下具體的差異。
10.1 主體不同
首先主體是不同的。
投訴人通常是違法行為的被侵權(quán)人或其法定代理人，與投訴的處理結(jié)果有直接的利害關(guān)系。
舉報(bào)，是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門查處違法行為。
舉報(bào)人一般不是違法行為的被侵權(quán)人或其法定代理人，與舉報(bào)案件處理結(jié)果無(wú)直接利害關(guān)系。
10.2 目的不同
二者的目的也不同。
投訴人主要目的是維護(hù)自身被違法行為侵犯的合法權(quán)益；而舉報(bào)人的目的，主要是為了伸張正義，維護(hù)法制，保護(hù)國(guó)家和社會(huì)公共利益及他人的合法權(quán)益。
10.3 處理不同
最后對(duì)于二者的處理也不同。
對(duì)于舉報(bào)的處理，我們?cè)诓榍迨聦?shí)并作出相應(yīng)處罰或處理后，將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人即可；而對(duì)于投訴的處理，除了對(duì)相關(guān)案件線索依法進(jìn)行處理外，還應(yīng)注意維護(hù)投訴人被侵犯的合法權(quán)益。
總結(jié)
企業(yè)為避免被惡意投訴舉報(bào)，應(yīng)嚴(yán)格依法合規(guī)生產(chǎn)，合理利用免罰清單保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益，面對(duì)職業(yè)舉報(bào)可以非普通消費(fèi)者為由進(jìn)行抗辯。
消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償。經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行追償，需首先證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任屬于生產(chǎn)者。而作為食品生產(chǎn)者，如下游經(jīng)營(yíng)者被訴賠償，如在合同中約定由生產(chǎn)者承擔(dān)的，需要生產(chǎn)者承擔(dān)責(zé)任。
食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求，避免不合規(guī)的情況出現(xiàn)。
