1、目的：
為確保本公司與客戶之間合約/訂單均能符合雙方的需求。
1.1各項(xiàng)要求均有書面化規(guī)定，有關(guān)與訂單上不同要求皆已獲得協(xié)商解決。
1.2本公司有能力達(dá)成客戶要求，如規(guī)格、品質(zhì)、成本、交期、數(shù)量、服務(wù)等。
1.3為客戶提供更良好的服務(wù)工作，滿足顧客使用及產(chǎn)品品質(zhì)的要求。
1.4了解掌握顧客對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)、配合的滿意度，以便達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的(即時(shí)提供管理評(píng)審輸入信息的來源)。
2、適用范圍：
2.1凡本公司訂貨的合約、訂單的確認(rèn)、答復(fù)、變更作業(yè)均屬于。
2.2本公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的保質(zhì)期間服務(wù)。
2.3適用本公司產(chǎn)品直接顧客或間接顧客（代理商、經(jīng)銷商、委托本公司來料加工廠商）。
3、定義：
3.1常規(guī)定單（量產(chǎn)件）：
指已承制、有合約/訂單之產(chǎn)品，即本公司已有代碼的產(chǎn)品并已列入[顧客銷貨產(chǎn)品清單]上列管。
3.2非常規(guī)定單（新開發(fā)件）：
指未承制過的產(chǎn)品、計(jì)劃訂單、原材料訂單、補(bǔ)貨訂單。
3.3合同/訂單評(píng)審項(xiàng)目：
應(yīng)包括規(guī)格、交期、數(shù)量、品質(zhì)要求條款。
3.4售后服務(wù)：
正式量產(chǎn)后，因產(chǎn)品的不良而造成退貨所給予客戶的交換，整修折讓及抱怨的處理與再發(fā)防止等服務(wù)事項(xiàng)（本司目前無安裝過程，售后服務(wù)僅有保質(zhì)期內(nèi)要求）。
3.5顧客滿意度：
是指顧客對(duì)本公司所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及能夠期望他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性。
4、流程：
4.1顧客溝通管理內(nèi)容:
4.1.1.客戶訂單的審查確認(rèn)：
(1).客戶訂單資訊受理(包含變更通知單)，應(yīng)包括產(chǎn)品規(guī)格、交貨期限、品質(zhì)規(guī)格、圖樣或涉及產(chǎn)品特性指標(biāo)(若有)、交付方式及支持服務(wù)要求等。(例如：運(yùn)輸、進(jìn)出口、相關(guān)國(guó)家法規(guī)要求等資訊。
(2).客戶需求資訊受理屬于新產(chǎn)品/新材料(含設(shè)計(jì)變更件)時(shí)，則應(yīng)由業(yè)務(wù)部召集相關(guān)部門組織評(píng)審會(huì)議，并按《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》及《設(shè)計(jì)與工程變更管理規(guī)定》執(zhí)行。
(3).客戶合約/訂單屬于新產(chǎn)品/新材料開發(fā)的，由工程部評(píng)估后，業(yè)務(wù)部核算成本作成[成本分表]給上級(jí)主管審批，并制作[報(bào)價(jià)單]供給客戶確認(rèn)。
(4).保密性：應(yīng)確保顧客委托的正在開發(fā)的產(chǎn)品、項(xiàng)目和有產(chǎn)品信息及技術(shù)資料的保密性。
(5).在確定向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)應(yīng)確保：
A.產(chǎn)品和服務(wù)的要求（QDC）得到明文規(guī)定
B.適用的法律法規(guī)要求和本公司認(rèn)為必要的要求
C.包含回收再利用環(huán)境的影響，以及對(duì)產(chǎn)品和制造過程識(shí)別的特殊特性。
D.所有適用的材料的獲得、存儲(chǔ)、搬運(yùn)、回收、銷毀或有關(guān)的政府安全和環(huán)境法規(guī)要求
4.1.2.訂單的承制及服務(wù)條件的審查：
(1).業(yè)務(wù)部接獲顧客的訂單，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)訂單的內(nèi)容進(jìn)行審查，審查結(jié)果填寫《顧客合同/訂單評(píng)審表》。
(2).業(yè)務(wù)部首先對(duì)客戶訂單作“量產(chǎn)件”或“新開發(fā)產(chǎn)品”的判定，并于《合同/訂單評(píng)審表》中記錄，即進(jìn)行有關(guān)承制條件審查，審查方法如下：
A）價(jià)格審查，針對(duì)量產(chǎn)件是否與當(dāng)初報(bào)價(jià)、議價(jià)的價(jià)格相符。
B)承制服務(wù)條件審查，針對(duì)客戶特定要求的本公司是否能確保達(dá)成。
C)業(yè)務(wù)部對(duì)以上審查項(xiàng)目確定無誤后，若判定為“新開發(fā)件”則轉(zhuǎn)交工程部進(jìn)行相關(guān)規(guī)格、工藝要求的審查；若為“量產(chǎn)件”則交PMC部生管進(jìn)行相關(guān)交期、物料庫存狀況審查。
4.1.3.訂單規(guī)格圖面、品質(zhì)、交期、物料需求條件的審查：
工程部負(fù)責(zé)有關(guān)規(guī)格、圖紙資料條件審查（只審查新產(chǎn)品訂單，不審查量產(chǎn)件訂單），其內(nèi)容如下：
?。?）客戶的要求條件是否均有明文規(guī)定。
（2）如無明文規(guī)定，客戶需要是否清楚。
?。?）本公司制程能力確實(shí)能滿足客戶要求。
?。?）客戶的訂單沒有規(guī)定，但國(guó)家或國(guó)際產(chǎn)品安全與法規(guī)強(qiáng)制規(guī)定。
?。?）與產(chǎn)品特性有關(guān)的安全法規(guī)（含限制材料使用條件）。
?。?）產(chǎn)品使用原材料是否符合客戶要求。
?。?）在客戶訂單中沒有明確要求的，但預(yù)計(jì)有或規(guī)定用途所必要的潛在要求應(yīng)作出承諾規(guī)定（例如習(xí)慣/隱含特殊要求，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）
4.1.4.品保部負(fù)責(zé)合約訂單的品質(zhì)條件審查（只審查新產(chǎn)品訂單，量產(chǎn)件訂單按常規(guī)作法）。
其內(nèi)容如下：
?。?）客戶驗(yàn)證、安排產(chǎn)品放行的方式是否清楚。
?。?）各種檢驗(yàn)、量測(cè)的要求（品質(zhì)特殊性、精度）是否滿足客戶需求。
?。?）客戶特別指定質(zhì)量績(jī)效表、產(chǎn)品放行材質(zhì)證明及檢測(cè)報(bào)告。
?。?）產(chǎn)品特性管制項(xiàng)目（如[控制計(jì)劃]中所增列的控制項(xiàng)目/方法）是否滿足客戶需要。
4.1.5. 制造部負(fù)責(zé)有關(guān)貨物交期、物料需求條件的審查內(nèi)容如下：
?。?）制造部應(yīng)充分掌握生產(chǎn)能力負(fù)荷，以確保交期達(dá)成100%。
?。?）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運(yùn)輸方式、交付條件等）資訊審查。
?。?）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應(yīng)按提出請(qǐng)購(gòu)，必要時(shí)可采取補(bǔ)救措施（如采用物料加急訂購(gòu)、委外加工等）。
?。?）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料
4.1.5. 制造部負(fù)責(zé)有關(guān)貨物交期、物料需求條件的審查內(nèi)容如下：
（1）制造部應(yīng)充分掌握生產(chǎn)能力負(fù)荷，以確保交期達(dá)成100%。
?。?）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運(yùn)輸方式、交付條件等）資訊審查。
?。?）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應(yīng)按提出請(qǐng)購(gòu)，必要時(shí)可采取補(bǔ)救措施（如采用物料加急訂購(gòu)、委外加工等）。
?。?）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料
4.1.6.將各職能部門審查無誤后的《合同/訂單評(píng)審表》，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)批示，方可正式受訂生產(chǎn)。
4.1.7.正式訂單的轉(zhuǎn)發(fā)：
(1).業(yè)務(wù)部接受各相關(guān)職能部門的審查意見后，如無異議則接受客戶正式訂單，若有異議經(jīng)部門主管協(xié)商，并經(jīng)總經(jīng)理裁示方可接單。
(2).量產(chǎn)件訂單，應(yīng)由PMC生管評(píng)審確認(rèn)無誤后，轉(zhuǎn)入制造部。
(3).若屬于“新開發(fā)件”或“特殊合約訂單”時(shí)，則由總經(jīng)理與顧客協(xié)商解決，若無法接單或本公司無條件承制，則予以婉拒顧客。有能力承制時(shí)則按《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》執(zhí)行可行性評(píng)估。
4.1.8客戶量產(chǎn)件訂單的運(yùn)作：
(1).經(jīng)審查無誤后的量產(chǎn)件訂單分發(fā)PMC生管，由制造部按《生產(chǎn)計(jì)劃與過程控制管理程序》執(zhí)行批量生產(chǎn)。
(2).當(dāng)原材(物)料不足或低于安全庫存量時(shí)，則由PMC生管按物料需求向采購(gòu)課提出請(qǐng)購(gòu)。
(3).組織批量生產(chǎn)時(shí)，若工藝文件不足，應(yīng)由工程部制定、分發(fā)如材料列表BOM、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)參數(shù)等資料。
4.1.9.合約/訂單變更的審查：
(1).由于本公司原因引起的不能滿足合約/訂單要求的異常情況，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商解決，以取得一致意見和處理方法。
(2).客戶訂單變更時(shí)，涉及到型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)資料時(shí)，則由業(yè)務(wù)部提出[變更申請(qǐng)單]轉(zhuǎn)工程部辦理并按《設(shè)計(jì)與工程變更控制程序》執(zhí)行。
(3).若客戶的交期、交付方式（如數(shù)量、運(yùn)輸方式、包裝規(guī)格或方法）變更時(shí)，則由業(yè)務(wù)部填寫[顧客訂單變更通知]。
(4).客戶的價(jià)格若有異議時(shí)，則由業(yè)務(wù)部通知財(cái)務(wù)、呈總經(jīng)理或委托代理人批示，方可生效。
(5).客戶訂單變更確認(rèn)，若涉及委外加工則由PMC生管通知采購(gòu)，并按《采購(gòu)與供應(yīng)商管理制程序》執(zhí)行。
(6).客戶訂單正式變更時(shí)，業(yè)務(wù)部組應(yīng)確保變更項(xiàng)目或內(nèi)容正確的傳達(dá)或通知至組織內(nèi)的相關(guān)職能部門實(shí)施（含相關(guān)文件及資料更改）。
(7).若變更資料涉及到的產(chǎn)品信息、目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容、產(chǎn)品規(guī)格應(yīng)給評(píng)審確認(rèn)，以確保不詳、誤用或不當(dāng)使用。
4.1.10.客戶訂單交期的控制：
(1).客戶交期、數(shù)量，PMC部倉(cāng)管課必須每日查詢出貨情況，以跟催制造部準(zhǔn)時(shí)交貨，如有延遲應(yīng)盡速制定出解決對(duì)策并反應(yīng)給客戶。
(2).訂單交期、數(shù)量及交貨實(shí)際情況，必須登錄于客戶[出貨排程]以進(jìn)行管制。
(3).生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率統(tǒng)計(jì)則由PMC部生管課按《生產(chǎn)計(jì)劃與過程控制管理程序》執(zhí)行。
4.1.11.產(chǎn)品的發(fā)貨流程控制：
(1).產(chǎn)品備貨后，由PMC部倉(cāng)管課進(jìn)行，同時(shí)制作《送貨單》。
(2).發(fā)貨前，依據(jù)《送貨單》對(duì)產(chǎn)品品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標(biāo)示、嘜頭、箱號(hào)進(jìn)行確認(rèn)，并記錄于《裝運(yùn)出貨點(diǎn)檢表》。
(3).PMC部倉(cāng)管課把貨物運(yùn)至客戶處，同時(shí)把《送貨單》交于客戶確認(rèn)簽字并帶回相應(yīng)聯(lián)。
(4).交貨績(jī)效管控：
業(yè)務(wù)部每月底作成[客戶交貨達(dá)成率統(tǒng)計(jì)推移表]，以管控繳交貨績(jī)效并針對(duì)未達(dá)目標(biāo)者，應(yīng)填具《交貨延誤對(duì)策表》分析原因及實(shí)施整改措施，并包含追蹤額外的費(fèi)用及過多的運(yùn)費(fèi)。
4.1.12.產(chǎn)品的售后服務(wù):
(1).產(chǎn)品發(fā)出后由PMC部倉(cāng)管課適時(shí)跟蹤貨物去向，直至客戶收到貨物并簽回送貨單，結(jié)果記載[出貨排程表]。
(2).根據(jù)客戶要求業(yè)務(wù)部對(duì)賬后讓財(cái)務(wù)開發(fā)票。
(3).如客戶因品質(zhì)或其它原因造成的退貨，貨物退回后由倉(cāng)管課報(bào)檢，經(jīng)品保部確認(rèn)。倉(cāng)庫將退回貨單呈業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部做賬，業(yè)務(wù)部根據(jù)與客端協(xié)調(diào)的意見，確認(rèn)退回品是要補(bǔ)貨還是消單處理。需再次出貨的，重新開出《出貨通知單》，補(bǔ)貨需注明“補(bǔ)貨”字樣。
(4).如客戶投訴、退貨按《客戶投訴、退貨管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.1.13.訂單(含銷售送貨單)記錄與保存：
(1).業(yè)務(wù)部應(yīng)保留與客戶協(xié)商的所有文件資料，如訂單、合約、送貨單、訂單確認(rèn)單等。
(2).相關(guān)記錄的保存方式與保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。
(3).合約、訂單及變更材料應(yīng)保存至生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)束后加一個(gè)日歷年。
4.2.售后服務(wù)管理內(nèi)容
4.2.1售后服務(wù)管理內(nèi)容
4.2.1.1保質(zhì)期間要求：
(1).保質(zhì)期間：根據(jù)項(xiàng)目合同情況，對(duì)所提供的產(chǎn)品達(dá)成合同上所涉及的相關(guān)條款。具體可參考各項(xiàng)目顧客保質(zhì)期內(nèi)要求一覽表
(2).業(yè)務(wù)部應(yīng)依《顧客溝通與反饋管理程序》之規(guī)定，充分與顧客溝通，以鑒別及確認(rèn)顧客要求，并加以匯總。
(3).保質(zhì)售后服務(wù)要求：
A)保質(zhì)期間內(nèi)：本公司所提供的產(chǎn)品在顧客進(jìn)貨驗(yàn)證及生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如責(zé)任在于本公司，則由本公司進(jìn)行無償修理或回收。
B)保質(zhì)期間外：本公司將配合顧客進(jìn)行原因調(diào)查及解析，并根據(jù)需要與顧客一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良。
4.2.1.2.客戶來訪：客戶由于產(chǎn)品售后的品質(zhì)問題、技術(shù)來訪，或來廠進(jìn)行相關(guān)工程監(jiān)查、品質(zhì)稽核時(shí)，由品保部負(fù)責(zé)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與。
4.2.1.3.品保部及時(shí)處理客戶來函或來電所提出的技術(shù)、品質(zhì)問題或故障問題。
4.2.1.4.有關(guān)售后服務(wù)之相關(guān)信息應(yīng)知會(huì)技術(shù)、工程、品保、制造等部門作產(chǎn)品及過程改進(jìn)之參考。
4.2.1.5.業(yè)務(wù)部依[客戶滿意度]5.3之相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度管理的各項(xiàng)工作。
(1)收集客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、交期、服務(wù)等的滿意度狀況。
(2)匯總客戶滿意度狀況，通報(bào)相關(guān)部門。
(3)對(duì)于未達(dá)成滿意度目標(biāo)時(shí)，要矯正及改善。
4.2.2.相關(guān)附件：
4.2.2.1.[顧客信息一覽表]
4.2.2.2.[顧客保固（質(zhì)）期內(nèi)要求一覽表]
4.2.2.3.[售后服務(wù)報(bào)告]
4.2.2.4[顧客保質(zhì)期退換及索賠統(tǒng)計(jì)表]
4.2.3.參考文件：
4.2.3.1.《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》
4.2.3.2.《生產(chǎn)計(jì)劃與過程控制管理程序》
4.3.顧客滿意度管理內(nèi)容
4.3.1.建立顧客基本資料：
(1).業(yè)務(wù)對(duì)每個(gè)區(qū)域顧客建立顧客資料表，從而對(duì)顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分。
(2).顧客資料的形成為便于掌握顧客內(nèi)部營(yíng)運(yùn)信息。(如：組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)支出、企業(yè)負(fù)債、營(yíng)運(yùn)規(guī)模、品質(zhì)/技術(shù)要求等資料)。
4.3.2.顧客聯(lián)絡(luò)與需求鑒定：
(1).業(yè)務(wù)接獲顧客信息(現(xiàn)有顧客或潛在顧客)后，應(yīng)仔細(xì)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)、技術(shù)的需求。（例如：原材料材質(zhì)、尺寸及產(chǎn)品外觀、規(guī)格、品質(zhì)、技術(shù)、交期等要求）。
(2).對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方面進(jìn)行咨詢提取信息，并將相關(guān)信息反饋到責(zé)任部門。
(3).業(yè)務(wù)利用出差或?qū)３贪菰L顧客等各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過各種渠道(如商品展銷會(huì)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者定期拜訪、問卷調(diào)查等)，積極參與顧客溝通，收集相關(guān)顧客信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門或總經(jīng)理。
4.3.3.定期拜訪或顧客滿意度的調(diào)查：
(1).業(yè)務(wù)每年一次向顧客發(fā)出[顧客滿意度調(diào)查表]，進(jìn)行拜訪和顧客滿意度調(diào)查，若顧客屬境內(nèi)短途，則可專程前往了解顧客的需求。
(2).若顧客屬于境外或境內(nèi)長(zhǎng)途時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)在每年的年底，向顧客發(fā)出[顧客滿意度調(diào)查表]，并對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行真實(shí)、有效的評(píng)價(jià)和匯總。
4.3.4.顧客滿意度調(diào)查表的匯總：
(1).業(yè)務(wù)將以上相關(guān)顧客需求信息必要時(shí)轉(zhuǎn)化登錄于《顧客信息一覽表》，以便于了解顧客需求的信息，從而更有效的提出分析、改正方案。
(2).業(yè)務(wù)部將以上調(diào)查結(jié)果匯總形成年度總結(jié)進(jìn)行有效分析。
4.3.5.顧客滿意度調(diào)查的分析、核對(duì)、審查、改善提出：
(1).對(duì)[顧客滿意度調(diào)查表]中的不滿意指標(biāo)，管理代表及業(yè)務(wù)部應(yīng)按《數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用程序》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、檢討、確保顧客的需求和期望，本公司經(jīng)營(yíng)階層應(yīng)作定性或定量的結(jié)果評(píng)估，若屬于定性的期望應(yīng)列入年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，若屬于定量指標(biāo)且接近或低于期望值，管理代表應(yīng)召集相關(guān)部門召開管理評(píng)審會(huì)議，提出改善對(duì)策，并要求業(yè)務(wù)部按《糾正措施管理程序》和《持續(xù)改善推行程序》開立《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。
(2).顧客調(diào)查不滿意指標(biāo)如下：
A)單位評(píng)分不足60分時(shí)
B)總評(píng)分合計(jì)低于70分時(shí)
C)調(diào)查趨勢(shì)分析呈明顯下降
D)比同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較差者
E)本公司最迫切改進(jìn)事項(xiàng)
F)顧客重大抱怨或退貨(含扣除款項(xiàng)或支出費(fèi)用)
4.3.6.各責(zé)任部門接獲《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)按《糾正措施管理程序》執(zhí)行改善活動(dòng)。
(1).業(yè)務(wù)部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門所提出的改善行動(dòng)方案，進(jìn)行有效的追蹤確認(rèn)。追蹤確認(rèn)的改善行動(dòng)生效后，則在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中的追蹤確認(rèn)欄注明已結(jié)案,必要時(shí)可索取改善對(duì)策的事實(shí)證據(jù)，若確認(rèn)尚未結(jié)案，應(yīng)將結(jié)果列入管理評(píng)審會(huì)議議程中。
(2).業(yè)務(wù)將改善狀況向顧客回饋，必要時(shí)將改善狀況指標(biāo)或相關(guān)客觀證據(jù)提供給顧客作參考。
4.3.7.顧客滿意度調(diào)查資料與趨勢(shì)分析應(yīng)列入管理評(píng)審會(huì)議輸入信息，顧客調(diào)查結(jié)果應(yīng)由業(yè)務(wù)部提出議題報(bào)告，按管理評(píng)審會(huì)議議程執(zhí)行。
4.3.8.顧客滿意度調(diào)查資料、改善/對(duì)策等資料應(yīng)由管理代表審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部執(zhí)行保存，保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。
為確保本公司與客戶之間合約/訂單均能符合雙方的需求。
1.1各項(xiàng)要求均有書面化規(guī)定，有關(guān)與訂單上不同要求皆已獲得協(xié)商解決。
1.2本公司有能力達(dá)成客戶要求，如規(guī)格、品質(zhì)、成本、交期、數(shù)量、服務(wù)等。
1.3為客戶提供更良好的服務(wù)工作，滿足顧客使用及產(chǎn)品品質(zhì)的要求。
1.4了解掌握顧客對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)、配合的滿意度，以便達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的(即時(shí)提供管理評(píng)審輸入信息的來源)。
2、適用范圍：
2.1凡本公司訂貨的合約、訂單的確認(rèn)、答復(fù)、變更作業(yè)均屬于。
2.2本公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的保質(zhì)期間服務(wù)。
2.3適用本公司產(chǎn)品直接顧客或間接顧客（代理商、經(jīng)銷商、委托本公司來料加工廠商）。
3、定義：
3.1常規(guī)定單（量產(chǎn)件）：
指已承制、有合約/訂單之產(chǎn)品，即本公司已有代碼的產(chǎn)品并已列入[顧客銷貨產(chǎn)品清單]上列管。
3.2非常規(guī)定單（新開發(fā)件）：
指未承制過的產(chǎn)品、計(jì)劃訂單、原材料訂單、補(bǔ)貨訂單。
3.3合同/訂單評(píng)審項(xiàng)目：
應(yīng)包括規(guī)格、交期、數(shù)量、品質(zhì)要求條款。
3.4售后服務(wù)：
正式量產(chǎn)后，因產(chǎn)品的不良而造成退貨所給予客戶的交換，整修折讓及抱怨的處理與再發(fā)防止等服務(wù)事項(xiàng)（本司目前無安裝過程，售后服務(wù)僅有保質(zhì)期內(nèi)要求）。
3.5顧客滿意度：
是指顧客對(duì)本公司所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及能夠期望他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性。
4、流程：
4.1顧客溝通管理內(nèi)容:
4.1.1.客戶訂單的審查確認(rèn)：
(1).客戶訂單資訊受理(包含變更通知單)，應(yīng)包括產(chǎn)品規(guī)格、交貨期限、品質(zhì)規(guī)格、圖樣或涉及產(chǎn)品特性指標(biāo)(若有)、交付方式及支持服務(wù)要求等。(例如：運(yùn)輸、進(jìn)出口、相關(guān)國(guó)家法規(guī)要求等資訊。
(2).客戶需求資訊受理屬于新產(chǎn)品/新材料(含設(shè)計(jì)變更件)時(shí)，則應(yīng)由業(yè)務(wù)部召集相關(guān)部門組織評(píng)審會(huì)議，并按《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》及《設(shè)計(jì)與工程變更管理規(guī)定》執(zhí)行。
(3).客戶合約/訂單屬于新產(chǎn)品/新材料開發(fā)的，由工程部評(píng)估后，業(yè)務(wù)部核算成本作成[成本分表]給上級(jí)主管審批，并制作[報(bào)價(jià)單]供給客戶確認(rèn)。
(4).保密性：應(yīng)確保顧客委托的正在開發(fā)的產(chǎn)品、項(xiàng)目和有產(chǎn)品信息及技術(shù)資料的保密性。
(5).在確定向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)應(yīng)確保：
A.產(chǎn)品和服務(wù)的要求（QDC）得到明文規(guī)定
B.適用的法律法規(guī)要求和本公司認(rèn)為必要的要求
C.包含回收再利用環(huán)境的影響，以及對(duì)產(chǎn)品和制造過程識(shí)別的特殊特性。
D.所有適用的材料的獲得、存儲(chǔ)、搬運(yùn)、回收、銷毀或有關(guān)的政府安全和環(huán)境法規(guī)要求
4.1.2.訂單的承制及服務(wù)條件的審查：
(1).業(yè)務(wù)部接獲顧客的訂單，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)訂單的內(nèi)容進(jìn)行審查，審查結(jié)果填寫《顧客合同/訂單評(píng)審表》。
(2).業(yè)務(wù)部首先對(duì)客戶訂單作“量產(chǎn)件”或“新開發(fā)產(chǎn)品”的判定，并于《合同/訂單評(píng)審表》中記錄，即進(jìn)行有關(guān)承制條件審查，審查方法如下：
A）價(jià)格審查，針對(duì)量產(chǎn)件是否與當(dāng)初報(bào)價(jià)、議價(jià)的價(jià)格相符。
B)承制服務(wù)條件審查，針對(duì)客戶特定要求的本公司是否能確保達(dá)成。
C)業(yè)務(wù)部對(duì)以上審查項(xiàng)目確定無誤后，若判定為“新開發(fā)件”則轉(zhuǎn)交工程部進(jìn)行相關(guān)規(guī)格、工藝要求的審查；若為“量產(chǎn)件”則交PMC部生管進(jìn)行相關(guān)交期、物料庫存狀況審查。
4.1.3.訂單規(guī)格圖面、品質(zhì)、交期、物料需求條件的審查：
工程部負(fù)責(zé)有關(guān)規(guī)格、圖紙資料條件審查（只審查新產(chǎn)品訂單，不審查量產(chǎn)件訂單），其內(nèi)容如下：
?。?）客戶的要求條件是否均有明文規(guī)定。
（2）如無明文規(guī)定，客戶需要是否清楚。
?。?）本公司制程能力確實(shí)能滿足客戶要求。
?。?）客戶的訂單沒有規(guī)定，但國(guó)家或國(guó)際產(chǎn)品安全與法規(guī)強(qiáng)制規(guī)定。
?。?）與產(chǎn)品特性有關(guān)的安全法規(guī)（含限制材料使用條件）。
?。?）產(chǎn)品使用原材料是否符合客戶要求。
?。?）在客戶訂單中沒有明確要求的，但預(yù)計(jì)有或規(guī)定用途所必要的潛在要求應(yīng)作出承諾規(guī)定（例如習(xí)慣/隱含特殊要求，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）
4.1.4.品保部負(fù)責(zé)合約訂單的品質(zhì)條件審查（只審查新產(chǎn)品訂單，量產(chǎn)件訂單按常規(guī)作法）。
其內(nèi)容如下：
?。?）客戶驗(yàn)證、安排產(chǎn)品放行的方式是否清楚。
?。?）各種檢驗(yàn)、量測(cè)的要求（品質(zhì)特殊性、精度）是否滿足客戶需求。
?。?）客戶特別指定質(zhì)量績(jī)效表、產(chǎn)品放行材質(zhì)證明及檢測(cè)報(bào)告。
?。?）產(chǎn)品特性管制項(xiàng)目（如[控制計(jì)劃]中所增列的控制項(xiàng)目/方法）是否滿足客戶需要。
4.1.5. 制造部負(fù)責(zé)有關(guān)貨物交期、物料需求條件的審查內(nèi)容如下：
?。?）制造部應(yīng)充分掌握生產(chǎn)能力負(fù)荷，以確保交期達(dá)成100%。
?。?）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運(yùn)輸方式、交付條件等）資訊審查。
?。?）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應(yīng)按提出請(qǐng)購(gòu)，必要時(shí)可采取補(bǔ)救措施（如采用物料加急訂購(gòu)、委外加工等）。
?。?）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料
4.1.5. 制造部負(fù)責(zé)有關(guān)貨物交期、物料需求條件的審查內(nèi)容如下：
（1）制造部應(yīng)充分掌握生產(chǎn)能力負(fù)荷，以確保交期達(dá)成100%。
?。?）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運(yùn)輸方式、交付條件等）資訊審查。
?。?）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應(yīng)按提出請(qǐng)購(gòu)，必要時(shí)可采取補(bǔ)救措施（如采用物料加急訂購(gòu)、委外加工等）。
?。?）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料
4.1.6.將各職能部門審查無誤后的《合同/訂單評(píng)審表》，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)批示，方可正式受訂生產(chǎn)。
4.1.7.正式訂單的轉(zhuǎn)發(fā)：
(1).業(yè)務(wù)部接受各相關(guān)職能部門的審查意見后，如無異議則接受客戶正式訂單，若有異議經(jīng)部門主管協(xié)商，并經(jīng)總經(jīng)理裁示方可接單。
(2).量產(chǎn)件訂單，應(yīng)由PMC生管評(píng)審確認(rèn)無誤后，轉(zhuǎn)入制造部。
(3).若屬于“新開發(fā)件”或“特殊合約訂單”時(shí)，則由總經(jīng)理與顧客協(xié)商解決，若無法接單或本公司無條件承制，則予以婉拒顧客。有能力承制時(shí)則按《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》執(zhí)行可行性評(píng)估。
4.1.8客戶量產(chǎn)件訂單的運(yùn)作：
(1).經(jīng)審查無誤后的量產(chǎn)件訂單分發(fā)PMC生管，由制造部按《生產(chǎn)計(jì)劃與過程控制管理程序》執(zhí)行批量生產(chǎn)。
(2).當(dāng)原材(物)料不足或低于安全庫存量時(shí)，則由PMC生管按物料需求向采購(gòu)課提出請(qǐng)購(gòu)。
(3).組織批量生產(chǎn)時(shí)，若工藝文件不足，應(yīng)由工程部制定、分發(fā)如材料列表BOM、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)參數(shù)等資料。
4.1.9.合約/訂單變更的審查：
(1).由于本公司原因引起的不能滿足合約/訂單要求的異常情況，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商解決，以取得一致意見和處理方法。
(2).客戶訂單變更時(shí)，涉及到型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)資料時(shí)，則由業(yè)務(wù)部提出[變更申請(qǐng)單]轉(zhuǎn)工程部辦理并按《設(shè)計(jì)與工程變更控制程序》執(zhí)行。
(3).若客戶的交期、交付方式（如數(shù)量、運(yùn)輸方式、包裝規(guī)格或方法）變更時(shí)，則由業(yè)務(wù)部填寫[顧客訂單變更通知]。
(4).客戶的價(jià)格若有異議時(shí)，則由業(yè)務(wù)部通知財(cái)務(wù)、呈總經(jīng)理或委托代理人批示，方可生效。
(5).客戶訂單變更確認(rèn)，若涉及委外加工則由PMC生管通知采購(gòu)，并按《采購(gòu)與供應(yīng)商管理制程序》執(zhí)行。
(6).客戶訂單正式變更時(shí)，業(yè)務(wù)部組應(yīng)確保變更項(xiàng)目或內(nèi)容正確的傳達(dá)或通知至組織內(nèi)的相關(guān)職能部門實(shí)施（含相關(guān)文件及資料更改）。
(7).若變更資料涉及到的產(chǎn)品信息、目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容、產(chǎn)品規(guī)格應(yīng)給評(píng)審確認(rèn)，以確保不詳、誤用或不當(dāng)使用。
4.1.10.客戶訂單交期的控制：
(1).客戶交期、數(shù)量，PMC部倉(cāng)管課必須每日查詢出貨情況，以跟催制造部準(zhǔn)時(shí)交貨，如有延遲應(yīng)盡速制定出解決對(duì)策并反應(yīng)給客戶。
(2).訂單交期、數(shù)量及交貨實(shí)際情況，必須登錄于客戶[出貨排程]以進(jìn)行管制。
(3).生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率統(tǒng)計(jì)則由PMC部生管課按《生產(chǎn)計(jì)劃與過程控制管理程序》執(zhí)行。
4.1.11.產(chǎn)品的發(fā)貨流程控制：
(1).產(chǎn)品備貨后，由PMC部倉(cāng)管課進(jìn)行，同時(shí)制作《送貨單》。
(2).發(fā)貨前，依據(jù)《送貨單》對(duì)產(chǎn)品品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標(biāo)示、嘜頭、箱號(hào)進(jìn)行確認(rèn)，并記錄于《裝運(yùn)出貨點(diǎn)檢表》。
(3).PMC部倉(cāng)管課把貨物運(yùn)至客戶處，同時(shí)把《送貨單》交于客戶確認(rèn)簽字并帶回相應(yīng)聯(lián)。
(4).交貨績(jī)效管控：
業(yè)務(wù)部每月底作成[客戶交貨達(dá)成率統(tǒng)計(jì)推移表]，以管控繳交貨績(jī)效并針對(duì)未達(dá)目標(biāo)者，應(yīng)填具《交貨延誤對(duì)策表》分析原因及實(shí)施整改措施，并包含追蹤額外的費(fèi)用及過多的運(yùn)費(fèi)。
4.1.12.產(chǎn)品的售后服務(wù):
(1).產(chǎn)品發(fā)出后由PMC部倉(cāng)管課適時(shí)跟蹤貨物去向，直至客戶收到貨物并簽回送貨單，結(jié)果記載[出貨排程表]。
(2).根據(jù)客戶要求業(yè)務(wù)部對(duì)賬后讓財(cái)務(wù)開發(fā)票。
(3).如客戶因品質(zhì)或其它原因造成的退貨，貨物退回后由倉(cāng)管課報(bào)檢，經(jīng)品保部確認(rèn)。倉(cāng)庫將退回貨單呈業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部做賬，業(yè)務(wù)部根據(jù)與客端協(xié)調(diào)的意見，確認(rèn)退回品是要補(bǔ)貨還是消單處理。需再次出貨的，重新開出《出貨通知單》，補(bǔ)貨需注明“補(bǔ)貨”字樣。
(4).如客戶投訴、退貨按《客戶投訴、退貨管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.1.13.訂單(含銷售送貨單)記錄與保存：
(1).業(yè)務(wù)部應(yīng)保留與客戶協(xié)商的所有文件資料，如訂單、合約、送貨單、訂單確認(rèn)單等。
(2).相關(guān)記錄的保存方式與保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。
(3).合約、訂單及變更材料應(yīng)保存至生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)束后加一個(gè)日歷年。
4.2.售后服務(wù)管理內(nèi)容
4.2.1售后服務(wù)管理內(nèi)容
4.2.1.1保質(zhì)期間要求：
(1).保質(zhì)期間：根據(jù)項(xiàng)目合同情況，對(duì)所提供的產(chǎn)品達(dá)成合同上所涉及的相關(guān)條款。具體可參考各項(xiàng)目顧客保質(zhì)期內(nèi)要求一覽表
(2).業(yè)務(wù)部應(yīng)依《顧客溝通與反饋管理程序》之規(guī)定，充分與顧客溝通，以鑒別及確認(rèn)顧客要求，并加以匯總。
(3).保質(zhì)售后服務(wù)要求：
A)保質(zhì)期間內(nèi)：本公司所提供的產(chǎn)品在顧客進(jìn)貨驗(yàn)證及生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如責(zé)任在于本公司，則由本公司進(jìn)行無償修理或回收。
B)保質(zhì)期間外：本公司將配合顧客進(jìn)行原因調(diào)查及解析，并根據(jù)需要與顧客一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良。
4.2.1.2.客戶來訪：客戶由于產(chǎn)品售后的品質(zhì)問題、技術(shù)來訪，或來廠進(jìn)行相關(guān)工程監(jiān)查、品質(zhì)稽核時(shí)，由品保部負(fù)責(zé)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與。
4.2.1.3.品保部及時(shí)處理客戶來函或來電所提出的技術(shù)、品質(zhì)問題或故障問題。
4.2.1.4.有關(guān)售后服務(wù)之相關(guān)信息應(yīng)知會(huì)技術(shù)、工程、品保、制造等部門作產(chǎn)品及過程改進(jìn)之參考。
4.2.1.5.業(yè)務(wù)部依[客戶滿意度]5.3之相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度管理的各項(xiàng)工作。
(1)收集客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、交期、服務(wù)等的滿意度狀況。
(2)匯總客戶滿意度狀況，通報(bào)相關(guān)部門。
(3)對(duì)于未達(dá)成滿意度目標(biāo)時(shí)，要矯正及改善。
4.2.2.相關(guān)附件：
4.2.2.1.[顧客信息一覽表]
4.2.2.2.[顧客保固（質(zhì)）期內(nèi)要求一覽表]
4.2.2.3.[售后服務(wù)報(bào)告]
4.2.2.4[顧客保質(zhì)期退換及索賠統(tǒng)計(jì)表]
4.2.3.參考文件：
4.2.3.1.《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》
4.2.3.2.《生產(chǎn)計(jì)劃與過程控制管理程序》
4.3.顧客滿意度管理內(nèi)容
4.3.1.建立顧客基本資料：
(1).業(yè)務(wù)對(duì)每個(gè)區(qū)域顧客建立顧客資料表，從而對(duì)顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分。
(2).顧客資料的形成為便于掌握顧客內(nèi)部營(yíng)運(yùn)信息。(如：組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)支出、企業(yè)負(fù)債、營(yíng)運(yùn)規(guī)模、品質(zhì)/技術(shù)要求等資料)。
4.3.2.顧客聯(lián)絡(luò)與需求鑒定：
(1).業(yè)務(wù)接獲顧客信息(現(xiàn)有顧客或潛在顧客)后，應(yīng)仔細(xì)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品服務(wù)、技術(shù)的需求。（例如：原材料材質(zhì)、尺寸及產(chǎn)品外觀、規(guī)格、品質(zhì)、技術(shù)、交期等要求）。
(2).對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方面進(jìn)行咨詢提取信息，并將相關(guān)信息反饋到責(zé)任部門。
(3).業(yè)務(wù)利用出差或?qū)３贪菰L顧客等各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過各種渠道(如商品展銷會(huì)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者定期拜訪、問卷調(diào)查等)，積極參與顧客溝通，收集相關(guān)顧客信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門或總經(jīng)理。
4.3.3.定期拜訪或顧客滿意度的調(diào)查：
(1).業(yè)務(wù)每年一次向顧客發(fā)出[顧客滿意度調(diào)查表]，進(jìn)行拜訪和顧客滿意度調(diào)查，若顧客屬境內(nèi)短途，則可專程前往了解顧客的需求。
(2).若顧客屬于境外或境內(nèi)長(zhǎng)途時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)在每年的年底，向顧客發(fā)出[顧客滿意度調(diào)查表]，并對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行真實(shí)、有效的評(píng)價(jià)和匯總。
4.3.4.顧客滿意度調(diào)查表的匯總：
(1).業(yè)務(wù)將以上相關(guān)顧客需求信息必要時(shí)轉(zhuǎn)化登錄于《顧客信息一覽表》，以便于了解顧客需求的信息，從而更有效的提出分析、改正方案。
(2).業(yè)務(wù)部將以上調(diào)查結(jié)果匯總形成年度總結(jié)進(jìn)行有效分析。
4.3.5.顧客滿意度調(diào)查的分析、核對(duì)、審查、改善提出：
(1).對(duì)[顧客滿意度調(diào)查表]中的不滿意指標(biāo)，管理代表及業(yè)務(wù)部應(yīng)按《數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用程序》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、檢討、確保顧客的需求和期望，本公司經(jīng)營(yíng)階層應(yīng)作定性或定量的結(jié)果評(píng)估，若屬于定性的期望應(yīng)列入年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，若屬于定量指標(biāo)且接近或低于期望值，管理代表應(yīng)召集相關(guān)部門召開管理評(píng)審會(huì)議，提出改善對(duì)策，并要求業(yè)務(wù)部按《糾正措施管理程序》和《持續(xù)改善推行程序》開立《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。
(2).顧客調(diào)查不滿意指標(biāo)如下：
A)單位評(píng)分不足60分時(shí)
B)總評(píng)分合計(jì)低于70分時(shí)
C)調(diào)查趨勢(shì)分析呈明顯下降
D)比同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較差者
E)本公司最迫切改進(jìn)事項(xiàng)
F)顧客重大抱怨或退貨(含扣除款項(xiàng)或支出費(fèi)用)
4.3.6.各責(zé)任部門接獲《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)按《糾正措施管理程序》執(zhí)行改善活動(dòng)。
(1).業(yè)務(wù)部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門所提出的改善行動(dòng)方案，進(jìn)行有效的追蹤確認(rèn)。追蹤確認(rèn)的改善行動(dòng)生效后，則在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中的追蹤確認(rèn)欄注明已結(jié)案,必要時(shí)可索取改善對(duì)策的事實(shí)證據(jù)，若確認(rèn)尚未結(jié)案，應(yīng)將結(jié)果列入管理評(píng)審會(huì)議議程中。
(2).業(yè)務(wù)將改善狀況向顧客回饋，必要時(shí)將改善狀況指標(biāo)或相關(guān)客觀證據(jù)提供給顧客作參考。
4.3.7.顧客滿意度調(diào)查資料與趨勢(shì)分析應(yīng)列入管理評(píng)審會(huì)議輸入信息，顧客調(diào)查結(jié)果應(yīng)由業(yè)務(wù)部提出議題報(bào)告，按管理評(píng)審會(huì)議議程執(zhí)行。
4.3.8.顧客滿意度調(diào)查資料、改善/對(duì)策等資料應(yīng)由管理代表審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部執(zhí)行保存，保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。
