現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。
在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素 質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。
一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)。
01 現(xiàn)場(chǎng)審核的原則
(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。
沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)；
客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)。
(2)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。
(3)堅(jiān)持“三要三不要”原則
即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。
當(dāng)按抽樣方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。
02 客觀證據(jù)的收集
收集到的客觀證據(jù)形式有：
①存在的客觀事實(shí)；
②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；
③現(xiàn)有的文件、記錄等。
03 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄
在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。
04 審核發(fā)現(xiàn)
對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)與受審核方的代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，雙方應(yīng)力求解決有關(guān)事實(shí)存在的意見(jiàn)分歧，未能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。
05 現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用
(1)問(wèn)題溯源審核策略及選用
問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn)題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。
在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)，關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。
(2)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。
(3)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。
審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。
在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。
06 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧
審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。
在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；
b.要少說(shuō)，要多聽(tīng)；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
(2)提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。
提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：
a.開(kāi)放式提問(wèn)。
以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；
b.封閉式提問(wèn)。
可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問(wèn)。
可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”
總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問(wèn)方式，并得到理想的答案。
07 不合格項(xiàng)的判斷技巧
現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。
(1)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。
(2)最貼近原則
在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。
(3)最有效原則
當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。
(4)最關(guān)鍵原則
當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。
(5)最密切聯(lián)系原則
有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問(wèn)題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。
(6)合并同類項(xiàng)原則
相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。
(7)具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。
08 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧
(1)“沒(méi)問(wèn)題”型
這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。
應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽(tīng)好的，也要聽(tīng)差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵觸”型
不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作。
應(yīng)對(duì)技巧是: 保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明。
(3)“掩蓋”型
盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。
應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問(wèn)法，直至達(dá)到目的。
(4)“一問(wèn)三不知”型
對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。
應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。
(5)“高談闊論”型
對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。
應(yīng)對(duì)技巧是:及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題。
(6)“辦不到”型
當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過(guò)程。
(7)“辯解”型
對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由。
應(yīng)對(duì)技巧是:可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。全面覆蓋。
(8)“主動(dòng)暴露”型
向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在問(wèn)題，并推卸責(zé)任。
應(yīng)對(duì)技巧是:先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。
(9)“求饒”型
承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。
應(yīng)對(duì)技巧是:應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對(duì)確能立即糾正 的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。
(10)“故意拖延”型
千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。
應(yīng)對(duì)技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等。
(11)“熱情過(guò)度”型
審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。
應(yīng)對(duì)技巧是:審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。
09 現(xiàn)場(chǎng)審核的控制
(1)忠于審核目的
質(zhì)量審核從策劃開(kāi)始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，會(huì)有各種干擾，稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。
審核組長(zhǎng)在組織審核過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整。
(2)審核進(jìn)度的控制
審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組 長(zhǎng)應(yīng) 及時(shí)作出調(diào)整，通過(guò)調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。
對(duì)需追蹤的重要線索可由組長(zhǎng)決定延長(zhǎng)審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。
(3)審核范圍的控制
從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng) 征得審核組長(zhǎng)的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。
10 不合格報(bào)告
不合格項(xiàng)的含義：
審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。
這里的規(guī)定要求主要有：
(1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。
(2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。
(3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購(gòu)合同等)。
(4)社會(huì)要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康 安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。
(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求(不一定形成文件)。
(6)顧客投訴。
不合格項(xiàng)的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。
11 確定不合格項(xiàng)原則
以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則
凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商或重新審核來(lái)決定。
不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定
內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)：
(1)嚴(yán)重不合格項(xiàng)
嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：
①質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒(méi)有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。
②造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明)。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。
③造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。
④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒(méi)有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì)給組織帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。
⑤違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。
(2)一般不合格項(xiàng)
一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：
①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分采購(gòu)合同未進(jìn)行評(píng)審，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。
②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過(guò)校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。
③造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。
(3)輕微不合格項(xiàng)
輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒(méi)有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。
(4)觀察項(xiàng)
對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)“觀察項(xiàng)”的情況主要有：
①證據(jù)稍不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)。
②已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。
③其他需提醒注意的事項(xiàng)。
觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去?！坝^察項(xiàng)”的設(shè)置無(wú)疑 為審 核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來(lái)好處。使用得法，對(duì)內(nèi)審有積極意義。
12 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容
不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí))，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合格項(xiàng)性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。
不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。
不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。
例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人 、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了，事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。
不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管 理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。
在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素 質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。
一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)。
01 現(xiàn)場(chǎng)審核的原則
(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。
沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)；
客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)。
(2)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。
(3)堅(jiān)持“三要三不要”原則
即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。
當(dāng)按抽樣方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。
02 客觀證據(jù)的收集
收集到的客觀證據(jù)形式有：
①存在的客觀事實(shí)；
②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；
③現(xiàn)有的文件、記錄等。
03 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄
在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。
04 審核發(fā)現(xiàn)
對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)與受審核方的代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，雙方應(yīng)力求解決有關(guān)事實(shí)存在的意見(jiàn)分歧，未能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。
05 現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用
(1)問(wèn)題溯源審核策略及選用
問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn)題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。
在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)，關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。
(2)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。
(3)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。
審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。
在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。
06 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧
審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。
在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；
b.要少說(shuō)，要多聽(tīng)；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
(2)提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。
提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：
a.開(kāi)放式提問(wèn)。
以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；
b.封閉式提問(wèn)。
可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問(wèn)。
可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”
總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問(wèn)方式，并得到理想的答案。
07 不合格項(xiàng)的判斷技巧
現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。
(1)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。
(2)最貼近原則
在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。
(3)最有效原則
當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。
(4)最關(guān)鍵原則
當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。
(5)最密切聯(lián)系原則
有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問(wèn)題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。
(6)合并同類項(xiàng)原則
相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。
(7)具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。
08 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧
(1)“沒(méi)問(wèn)題”型
這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。
應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽(tīng)好的，也要聽(tīng)差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵觸”型
不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作。
應(yīng)對(duì)技巧是: 保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明。
(3)“掩蓋”型
盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。
應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問(wèn)法，直至達(dá)到目的。
(4)“一問(wèn)三不知”型
對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。
應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。
(5)“高談闊論”型
對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。
應(yīng)對(duì)技巧是:及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題。
(6)“辦不到”型
當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過(guò)程。
(7)“辯解”型
對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由。
應(yīng)對(duì)技巧是:可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。全面覆蓋。
(8)“主動(dòng)暴露”型
向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在問(wèn)題，并推卸責(zé)任。
應(yīng)對(duì)技巧是:先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。
(9)“求饒”型
承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。
應(yīng)對(duì)技巧是:應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對(duì)確能立即糾正 的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。
(10)“故意拖延”型
千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。
應(yīng)對(duì)技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等。
(11)“熱情過(guò)度”型
審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。
應(yīng)對(duì)技巧是:審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。
09 現(xiàn)場(chǎng)審核的控制
(1)忠于審核目的
質(zhì)量審核從策劃開(kāi)始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，會(huì)有各種干擾，稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。
審核組長(zhǎng)在組織審核過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整。
(2)審核進(jìn)度的控制
審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組 長(zhǎng)應(yīng) 及時(shí)作出調(diào)整，通過(guò)調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。
對(duì)需追蹤的重要線索可由組長(zhǎng)決定延長(zhǎng)審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。
(3)審核范圍的控制
從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng) 征得審核組長(zhǎng)的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。
10 不合格報(bào)告
不合格項(xiàng)的含義：
審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。
這里的規(guī)定要求主要有：
(1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。
(2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。
(3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購(gòu)合同等)。
(4)社會(huì)要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康 安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。
(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求(不一定形成文件)。
(6)顧客投訴。
不合格項(xiàng)的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。
11 確定不合格項(xiàng)原則
以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則
凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商或重新審核來(lái)決定。
不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定
內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)：
(1)嚴(yán)重不合格項(xiàng)
嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：
①質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒(méi)有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。
②造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明)。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。
③造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。
④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒(méi)有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì)給組織帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。
⑤違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。
(2)一般不合格項(xiàng)
一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：
①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分采購(gòu)合同未進(jìn)行評(píng)審，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。
②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過(guò)校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。
③造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。
(3)輕微不合格項(xiàng)
輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒(méi)有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。
(4)觀察項(xiàng)
對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)“觀察項(xiàng)”的情況主要有：
①證據(jù)稍不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)。
②已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。
③其他需提醒注意的事項(xiàng)。
觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去?！坝^察項(xiàng)”的設(shè)置無(wú)疑 為審 核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來(lái)好處。使用得法，對(duì)內(nèi)審有積極意義。
12 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容
不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí))，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合格項(xiàng)性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。
不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。
不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。
例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人 、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了，事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。
不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管 理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。
翻譯
搜索
復(fù)制
