背景：
中國的肉食雞產(chǎn)業(yè)從20世紀80年代開始迅猛發(fā)展，成為僅次于美國的世界第二大肉雞生產(chǎn)大國，開始以出口為主，經(jīng)過十多年的發(fā)展和藥殘、疫病等引起的出口風(fēng)波影響，逐步形成了雞腿肉主要出口日本市場，雞胸肉主要出口歐洲、中東、俄羅斯等市場，雞小胸肉做寵物飼料的格局；同時，在洋快餐的推動和消費結(jié)構(gòu)不斷變化的情況下，國內(nèi)也慢慢接受肉食雞產(chǎn)品，消費量日益增大。
由于冷凍生肉制品在屠宰加工環(huán)節(jié)沒有加熱等熟制滅菌工序，而雞體表、內(nèi)臟的帶菌率很高，微生物指標主要通過防止交叉污染、徹底清洗、冷鏈加工、縮短加工時間等方法和措施控制。根據(jù)《肉類屠宰加工企業(yè)衛(wèi)生注冊規(guī)范》的要求，雞體在分割前要冷卻到4℃以下，并通過環(huán)境溫度、加工時間等控制，在包裝完畢速凍之前，一直保持4℃以下的溫度。
雞體在打毛、掏臟、去頭爪和清洗以后，中心溫度一般在25℃左右，然后通過冷水浸泡的方式降溫到4℃再進行分割加工。冷水要保持在4℃以下，在冷卻池儲水量小，制冷能力不足的情況下，需要通過人工加冰的方式來協(xié)助降低水溫，這在一些小型的舊工廠比較常見，主要是因為初期設(shè)計的預(yù)冷能力不足以維持目前的屠宰要求。
本案例涉及的企業(yè)建于90年代初，是一家集種雞飼養(yǎng)、孵化、商品雞養(yǎng)殖、飼料和屠宰加工為一體的民營企業(yè)，案例發(fā)生在該企業(yè)的頂峰期，擁有龍頭企業(yè)、免檢產(chǎn)品、多國出口資格等各種榮譽和資格，每周有客戶來訪、參觀和指導(dǎo)。
本案例涉及的產(chǎn)品是冷凍雞腿肉，其工藝流程為：
毛雞驗收→卸雞→掛雞→宰殺→瀝血→浸燙、打毛→噴淋沖洗→摘小毛→去爪→掏臟→宰后檢驗→清洗→去頭→冷水浸泡冷卻→噴淋、瀝水→分割→裝袋→真空封口→速凍→金屬探測→裝箱→入庫貯存
質(zhì)量事件：
2003年4月*日，接到日本客戶反饋，在使用規(guī)格為240～260g的冷凍整腿肉原料時，發(fā)現(xiàn)一塊長1.5cm 寬4mm的細木屑。
調(diào)查分析：
事件發(fā)生時，筆者剛到該公司，暫時安排在質(zhì)量管理部門，還沒有明確的職責，接到協(xié)助生產(chǎn)部門處理該投訴的任務(wù)后，找到車間主管進行了原因分析，車間主管的意見是：車間沒有竹木器具，根本不可能混入木屑。
然后在車間主管的帶領(lǐng)下，從掏臟、清洗工序開始查起：屠宰鏈條、刀具以及其它器具，均為不銹鋼或塑料，沖洗用水為市自來水公司所供的城市居民生活飲用水，且在出水口加了過濾網(wǎng)。
預(yù)冷池為不銹鋼制作，池內(nèi)的水清潔，沒有異物，進水的管道都加了過濾網(wǎng)。
分割鏈條、刀具、剔骨、修剪用的刀、剪、盒子等均為不銹鋼制作，衛(wèi)生清掃使用塑料材質(zhì)的器具，車間沒有竹木器具，沒有木屑的來源。
工人工作服統(tǒng)一清洗，進車間前有專門的衛(wèi)生人員用粘滾粘頭發(fā)，并進行認真檢查后方可洗手消毒進入車間，工作服攜帶木屑的可能也被否決。
產(chǎn)品裝袋前逐塊進行了了目視檢查，即使混有異物，一般情況下也會被發(fā)現(xiàn)。
據(jù)此，給客戶起草了一份報告，詳細說明各工序的情況，強調(diào)不可能混入木屑的理由，最后說，我們將在運輸環(huán)節(jié)加強控制，希望客戶也能在裝卸、使用前的存放等環(huán)節(jié)查找一下原因（言外之意，客戶使用時污染的）。此報告算是給客戶一個答復(fù)，也算是給客戶一個保證。
事隔兩天，筆者在冷庫協(xié)助監(jiān)裝員監(jiān)裝時，看見車間兩名員工從冷庫拉一車冰回車間，冰上有很多異物。于是進入車間進行現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)諸多問題：
預(yù)冷間，工人正將帶有沙子、木屑等異物的冰破碎后直接倒進預(yù)冷池，預(yù)冷池內(nèi)漂浮著油脂、小雞毛，還發(fā)現(xiàn)了木屑；
消毒間正將同樣的冰破碎后放在不銹鋼桶里，各工序的工作人員將這樣的冰領(lǐng)回，包在塑料袋里放在產(chǎn)品下面冷卻產(chǎn)品；
車間走道上擺滿了架子車，車上裝滿來不及加工的半成品。
經(jīng)與員工交流，這是正常的生產(chǎn)場面，而上次在車間主管帶領(lǐng)下看到的是客戶檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察時的現(xiàn)場。
經(jīng)多次對實際生產(chǎn)現(xiàn)場的檢查和與員工的交流，分析原因如下：
1．用來協(xié)助降溫的冰放在冷庫內(nèi)，木質(zhì)墊板上的碎屑會污染冰表面，員工將冰運進車間后，有時并未處理冰塊表面的異物就破碎加入到預(yù)冷池中或分到各工序使用。
2．外購的冰內(nèi)部偶爾也混有木屑等異物。
3．預(yù)冷池內(nèi)的木屑有時會粘附在雞體表面，并在分割過程混入雞肉表面，甚至扎入肉內(nèi)。
4．各工序領(lǐng)回用來包在塑料袋內(nèi)給半成品降溫的冰，混入的木屑可能扎破塑料袋粘附在產(chǎn)品表面或扎入產(chǎn)品中。
5．放在走道來不及加工的半成品，在有客戶來訪或領(lǐng)導(dǎo)檢查時會推入到冷庫中暫放，冷庫內(nèi)墊木的木屑也可能通過各種途徑混入到產(chǎn)品中。
6．在產(chǎn)品檢驗時不注意，混入到產(chǎn)品中木屑檢查不出來，導(dǎo)致成品中混入了木屑。
整改措施：
1．通知采購部門組織對冰的供應(yīng)商進行評估檢查，查找冰內(nèi)混有異物的原因，共同制定整改措施，確保采購的冰符合《出口食品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生要求》中關(guān)于“加工用水（冰）應(yīng)當符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》等必要的標準”的要求，每批進行感官和微生物檢測，定期送樣到官方檢測機構(gòu)進行其它必檢項目的檢測。
2．運冰、卸冰車輛保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)質(zhì)檢員確認并在檢查表上簽字后方可使用。
3．提報計劃，冷庫內(nèi)全部更換塑料墊板。
4．冰在冷庫內(nèi)加強防護，制作一個帶蓋的大不銹鋼方桶存放。
5．冰運回車間先到消毒間用清水將表面沖洗干凈，再運到預(yù)冷間或各工序使用，破碎后要認真檢查以后再使用，沖洗下和檢查出的異物要收集并記錄。
6．預(yù)冷池內(nèi)的油脂等異物要及時撈出，防止混有異物粘附在雞體不易發(fā)現(xiàn)。
7．給公司提報計劃，改造預(yù)冷水降溫能力，減少或不用加冰方式給預(yù)冷水降溫。
8．盡量協(xié)調(diào)生產(chǎn)，分割后的半成品及時加工，對于不能馬上加工的半成品，暫存時必須采取必要的防護措施，如裝到方底袋內(nèi)封口，放在恒溫庫內(nèi)存放。
9．改變過去修剪、分級、稱量、檢驗由同一組人完成的做法，設(shè)專門人員負責檢驗，并經(jīng)常地對檢驗人員進行培訓(xùn)和訓(xùn)練；每檢驗30分鐘，休息5分鐘，防止因疲勞而注意力分散。
工作體會：
1．基于事實的決策方法，這是質(zhì)量管理八項原則中的一項。
組織的各級領(lǐng)導(dǎo)在做出決策時要有事實依據(jù)，這是減少決策不當和避免決策失誤的重要原則。
數(shù)據(jù)是事實的表現(xiàn)形式，信息是重要的數(shù)據(jù)。組織要確定所需的信息及其來源、它的傳遞途徑和用途，要確保數(shù)據(jù)是真實的，對數(shù)據(jù)要進行分析而獲得信息。對信息流要加強有效管理，使使用者能及時地得到適用的信息，這些都是必須做好的為基于事實的決策方法服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。
但是在很多場合，領(lǐng)導(dǎo)卻只想看自己想看的東西，而不考慮實際情況；一旦不如己意，就會對當事人產(chǎn)生成見，甚至?xí)绊懏斒氯嗽谠摻M織的前途。于是就形成了弄虛作假的“企業(yè)文化”或“部門文化”。
2．品管員的職責以及品管部門和生產(chǎn)部門的關(guān)系。
筆者認為，品管員（質(zhì)檢員、巡檢員）的職責是要全面管理一切與質(zhì)量有關(guān)的因素（包括人、機、料、法、環(huán)），而不僅僅是根據(jù)已定的指標去核對生產(chǎn)情況，更重要的是發(fā)現(xiàn)異常，以及發(fā)現(xiàn)尚未發(fā)生的異常，找出這些異常的原因，采取糾正和預(yù)防措施，以防止這些異常轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量上，成為食品安全隱患和質(zhì)量缺陷；也就是說，要協(xié)助生產(chǎn)部門發(fā)現(xiàn)隱患，共同完善生產(chǎn)管理體系，減少問題的發(fā)生，實現(xiàn)缺陷最少化。
在食品論壇（http://www.foodmate.net），品管和生產(chǎn)的關(guān)系之爭，一直沒有結(jié)果。
要讓生產(chǎn)部門和品管部門真正良好合作，首先要從領(lǐng)導(dǎo)做起。如果領(lǐng)導(dǎo)不喜歡聽問題，聽到問題就處罰、責問，會誤導(dǎo)生產(chǎn)部門遮蓋問題；反之，領(lǐng)導(dǎo)對問題熟視無睹，見怪不怪，生產(chǎn)部門就不會把品管部門放在眼里。
所以，領(lǐng)導(dǎo)對問題的態(tài)度是品管部門的作用能否發(fā)揮和搞好品管部門與生產(chǎn)部門關(guān)系的關(guān)鍵因素。
我們必須認識到：不存在問題是不可能的，但問題的重復(fù)發(fā)生是不能容忍的。
品管部門是負責發(fā)現(xiàn)問題、完善和改進管理體系的，但需要與有更多實踐經(jīng)驗的生產(chǎn)人員溝通、合作。產(chǎn)品是生產(chǎn)部門生產(chǎn)制造的，出現(xiàn)質(zhì)量問題生產(chǎn)部門有不可推卸的責任，如何減少問題的出現(xiàn)，那就看自身的管理能力和與品管部門的配合程度。
在這種理念的指導(dǎo)下，大家都以完善管理體系、減少問題為目標，兩個部門的關(guān)系是不難相處的。
3．目視檢測的局限性
為什么對產(chǎn)品逐個進行了檢查，甚至進行了多次檢查，產(chǎn)品中還是有不良品或異物混入。除了人為原因以及特殊情況下挑選以后交叉污染混入外，目視檢測的局限性是主要原因。以下是國外相關(guān)機構(gòu)通過試驗研究得出的結(jié)論：
感官檢查和檢驗是用于質(zhì)量控制的傳統(tǒng)方法，至少在理論上，無遺漏地目測檢查似乎是生產(chǎn)安全食品的根本方法，而事實并非如此。從生產(chǎn)線上取一些水果樣品進行物理污染（如樹葉、石子、蟲子等）的目測檢查，這項技術(shù)的有效性會受到以下幾個因素的影響而減低：
（1）雇員受噪聲、周圍人走動和談話的影響而分心；
（2）單調(diào)乏味的勞動使人注意力分散；
（3）人的觀察能力有差異。
（摘自英國Sara Mortimore和Carol Wallace編著的《HACCP—食品工業(yè)簡要叢書》—馮力更、張永彤編譯）
所以，異物控制的根本在于盡量從源頭上清除異物，減少異物的來源。
