一、什么是質(zhì)量異常
1.異常：
異常指與正常存在明顯差異，這種差異通常容易被察覺或識(shí)別。不過，有些差異變化緩慢、不明顯，往往需要累積到一定程度才會(huì)顯現(xiàn)。比如，一個(gè)一貫節(jié)儉的人，突然在一段時(shí)間內(nèi)花費(fèi)鋪張，人們會(huì)覺得其行為異常，并產(chǎn)生各種猜測。
2.品質(zhì)異常：
品質(zhì)異常是指在質(zhì)量方面出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或不能滿足客戶要求的現(xiàn)象，主要包含以下兩種類型：
產(chǎn)品質(zhì)量異常：即產(chǎn)品本身的質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格要求，或者無法滿足客戶的需求。
制程異?；蛳到y(tǒng)異常：具體表現(xiàn)為制程處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；制程能力不足；不良品率超出預(yù)期目標(biāo)；改善措施實(shí)施后無效果、收效甚微或收效很慢；同一問題重復(fù)發(fā)生；質(zhì)量成本大幅度增加等。
需要注意的是，我們通常從不好或負(fù)面影響的角度看待異常，但并非所有異常都是壞的象征。有些異?？赡苁琴|(zhì)量向好發(fā)展的趨勢或征兆，此時(shí)需找出原因，甄別有利因素并標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，以進(jìn)一步提高質(zhì)量。
二、有關(guān)的術(shù)語
質(zhì)量（品質(zhì)）：指一組特性滿足要求的程度。
產(chǎn)品：是過程的結(jié)果。
過程：由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)構(gòu)成。
程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。
系統(tǒng)（體系）：由某個(gè)組織的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。
糾正措施（對策）：為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。
預(yù)防措施（對策）：為消除潛在的不合格所采取的措施。
不合格：指未滿足規(guī)定的要求。
PDCA 循環(huán)：由休哈特提出、戴明推廣應(yīng)用的一種活動(dòng)開展模式，又稱戴明循環(huán)。其中，P 代表計(jì)劃（plan），D 代表實(shí)施（do），C 代表查核（check），A 代表處置（action）。
5W1H/5W2H：主要用于分析問題發(fā)生的細(xì)節(jié)或確定實(shí)施對策所需的條件。5W1H 包括 What（什么，問題或需改善的對象）、Why（為什么，發(fā)生的原因或這樣做的理由）、Who（誰，責(zé)任人或執(zhí)行者）、where（何地，發(fā)生地點(diǎn)或執(zhí)行地點(diǎn)）、When（何時(shí)，發(fā)生時(shí)間或執(zhí)行時(shí)間）、How（如何，發(fā)生方式或執(zhí)行方式）。5W2H 在 5W1H 基礎(chǔ)上增加了 How many/much（發(fā)生問題的數(shù)量、損失，或執(zhí)行改善對策所需資源的數(shù)量、金額）。
4M(5M)1E：是影響質(zhì)量的因素。4M 指人（Man，操作者、執(zhí)行者）、機(jī)（Machine，機(jī)器和設(shè)備）、料（Material，材料）、法（Method，方法）；5M 在 4M 基礎(chǔ)上增加了測（Measure，測量、測試、檢測）；1E 指環(huán)境（Environment）。
三、質(zhì)量異常的處理
質(zhì)量異常出現(xiàn)后，需迅速處理，立即采取相應(yīng)對策消除異常，并防止其再次發(fā)生，否則可能因處理不及時(shí)造成更大損失。質(zhì)量異常的處理流程如下：
（一）界定
當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異?；蚪拥较嚓P(guān)信息后，應(yīng)立即對其進(jìn)行判定。最好到現(xiàn)場仔細(xì)調(diào)查并做好記錄，若無法到現(xiàn)場，可請知情者協(xié)助提供詳盡數(shù)據(jù)和信息。
當(dāng)收集的信息和資料足夠時(shí)，需根據(jù)這些資料確定質(zhì)量異常的性質(zhì)，判斷是產(chǎn)品質(zhì)量異常還是制程或系統(tǒng)性異常，是批量性異常還是偶發(fā)性異常，是一般異常還是重大異常。確定異常性質(zhì)時(shí)，可組織小型會(huì)議，采用腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴），聽取相關(guān)人員意見。若確定為重大異常，應(yīng)立即反饋給組織內(nèi)相應(yīng)部門，以便其提早行動(dòng)，避免損失擴(kuò)大。
本階段可運(yùn)用的品管工具有：腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴）、查檢表（調(diào)查表）、管制圖、SPC 分析等。
（二）尋找原因
尋找原因時(shí)，要合理運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具，進(jìn)行歸納分析，多問為什么，直至找到真正原因。
本階段可運(yùn)用的品管工具有：腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴）、因果圖（魚骨圖、特性要因圖、石川圖）、查檢表（調(diào)查表）、柏拉圖、層別法、4M (5M) 1E、5W1H/5W2H、相關(guān)分析、回歸分析、矩陣分析等。
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在找到根本原因前，為避免質(zhì)量異常造成更大損失，需先制定短期或暫定對策。該對策在長期或永久對策實(shí)施并收效后自動(dòng)失效。
短期（暫定）對策：是在未找到根本原因時(shí)，對已發(fā)生的異常及后果采取的臨時(shí)性對策。它僅能對已產(chǎn)生的后果進(jìn)行補(bǔ)救，無法徹底解決問題，實(shí)施時(shí)間通常不長，且僅能實(shí)施一次。短期對策常用方法有：（現(xiàn)場）返工 / 重工、（現(xiàn)場）返修、召回、暫時(shí)停止使用 / 移轉(zhuǎn) / 生產(chǎn) / 銷售、（免費(fèi)）更換 / 調(diào)換等。
長期（永久）對策：旨在徹底消除質(zhì)量異常，需在實(shí)施短期對策的同時(shí)抓緊制定。制定時(shí)要找到真正原因，不能將不良現(xiàn)象當(dāng)作原因。制定長期對策常用的品管工具有：5W1H/5W2H、對策表、腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴）、QCC 活動(dòng)圈、最佳建議活動(dòng)、FMEA、DOE、可靠性試驗(yàn)等。
?。ㄋ模?shí)施對策
短期對策的實(shí)施：短期對策是臨時(shí)性措施，實(shí)施后收效快，能迅速彌補(bǔ)異常造成的不良后果，但因未針對真正原因制定，無法完全消除質(zhì)量異常。實(shí)施時(shí)需注意：僅能實(shí)施一次；不能轉(zhuǎn)化為長期對策；收集實(shí)施過程中的有用信息，為制定長期對策提供依據(jù)；實(shí)施需按照 PDCA 循環(huán)和 5W1H/5W2H 進(jìn)行；可水平展開，但展開時(shí)也僅能實(shí)施一次。
長期對策的實(shí)施：制定長期對策是為了徹底消除質(zhì)量異常、防止其再發(fā)生。若未找到真正原因，所制定的長期對策無法消除質(zhì)量異常。實(shí)施時(shí)需注意：因收效可能較慢，短時(shí)間內(nèi)不要認(rèn)為其無效而廢止；收效后，應(yīng)盡快廢止短期對策；可水平展開，可多次實(shí)施，無時(shí)間和次數(shù)限制；實(shí)施需根據(jù) PDCA 循環(huán)和 5W1H/5W2H 進(jìn)行；實(shí)施前要精心準(zhǔn)備和組織，監(jiān)控全過程，發(fā)現(xiàn)問題迅速糾正并做好記錄，為完善對策提供依據(jù)；需多次跟蹤，至少確認(rèn) 3 次有效，才能認(rèn)為真正有效。
（五）對策的有效性確認(rèn)
短期對策的有效性確認(rèn)：由于短期對策收效快、實(shí)施時(shí)間短且僅實(shí)施一次，因此只需確認(rèn)一次。但要注意確認(rèn)實(shí)施遺留問題，并做好記錄，將其納入長期對策的考慮范圍。
長期對策的有效性確認(rèn)：因長期對策實(shí)施后收效可能較慢，確認(rèn)時(shí)需全面評估，確保已徹底消除質(zhì)量異常；實(shí)施后至少查核 3 次且每次都有效；確認(rèn)實(shí)施前后效果差異明顯，否則視為對策無效或未找到根本原因；對對策涉及的每個(gè)環(huán)節(jié)或因素進(jìn)行確認(rèn)，確保對策對其都有作用；用數(shù)據(jù)證明對策有效。
本階段常用的品管工具有：柏拉圖、查檢表、管制圖、制程能力分析（Cpk）、趨勢圖、直方圖等。
?。?biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量異常處理后期的重要環(huán)節(jié)，目的是將經(jīng)確認(rèn)有效的對策標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行水平展開，鞏固前期成果，防止相同質(zhì)量異常再次發(fā)生。通常將有效的對策通過標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化為 SOP、規(guī)范、守則、手冊、程序文件等書面文件。實(shí)施一次就失效或不再實(shí)施的對策不宜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。
?。ㄆ撸┛偨Y(jié)處置
一個(gè)質(zhì)量異常從發(fā)現(xiàn)到徹底消除是復(fù)雜冗長的過程。在此過程中，會(huì)有成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，通過總結(jié)，可保留并推廣成功經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗教訓(xùn)，使后續(xù)處理質(zhì)量異常時(shí)少走彎路，避免類似錯(cuò)誤，在較短時(shí)間內(nèi)解決問題。
對于未完全解決的遺留問題，要制定相應(yīng)計(jì)劃，納入下一個(gè) PDCA 循環(huán)處理。對處理過程中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的人和有積極影響的事進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，以調(diào)動(dòng)大家參與質(zhì)量改善的積極性。
本階段常用的品管工具有：PDCA 循環(huán)、5W1H/5W2H、4M (5M) 1E、管制圖、SPC、QCC 活動(dòng)圈等。
四、品質(zhì)異常作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的：
規(guī)范公司制程異常處理流程，及時(shí)處理異常、提高生產(chǎn)效率，降低成本。
2、范圍：
適用于本公司制程異常的處理。
3、權(quán)責(zé)
品質(zhì)部：IPQC 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常并反饋，開出《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》，跟進(jìn)及確認(rèn)改善結(jié)果以及不良品返修返工后的確認(rèn)；QE 負(fù)責(zé)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提供，品質(zhì)爭議點(diǎn)判定，重大品質(zhì)異常召集相關(guān)部門開列檢討會(huì)議。
生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)制程異常的資料收集、原因分析并回復(fù)改善對策及方案；負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助生產(chǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行改善對策及方案，直至異常結(jié)案；負(fù)責(zé)改善對策及方案的實(shí)施，不合格品處理（挑選、加工、報(bào)廢）及《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》《產(chǎn)品返工記錄》的回復(fù)。
設(shè)備課：負(fù)責(zé)設(shè)備異常的處理。
銷售部：負(fù)責(zé)異常產(chǎn)品與客戶溝通。
研發(fā)部：協(xié)助品控部和生產(chǎn)部進(jìn)行異常工藝和客訴問題的解決辦法和技術(shù)支持。
4、作業(yè)內(nèi)容
制程品質(zhì)異常的發(fā)現(xiàn)與反饋：
IPQC在首件、巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常，須立即向機(jī)臺(tái)操作員/技術(shù)員反饋，并向前追溯至上一巡檢時(shí)段所生產(chǎn)的產(chǎn)品抽樣確認(rèn)（抽樣數(shù)不低于20%），若發(fā)現(xiàn)同樣或類似問題仍存在，則將此批產(chǎn)品全數(shù)隔離，并貼好相應(yīng)“RE 票”做好標(biāo)示。機(jī)臺(tái)操作員/技術(shù)員接到反饋后，須立即對異常品狀況確認(rèn)，根據(jù)異常狀況立即改善糾正，IPQC 跟進(jìn)&確認(rèn)改善結(jié)果。若品質(zhì)異常初判為一般或偶發(fā)，經(jīng)機(jī)臺(tái)技術(shù)員短時(shí)間微調(diào)（糾正）即可改善，由IPQC確認(rèn)改善效果合格后，即可正常生產(chǎn)。生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常影響生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)，生產(chǎn)/品管組長應(yīng)及時(shí)向上級反饋，按制程不合格流程進(jìn)行處理。
制程巡檢《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》的開出時(shí)機(jī)：
巡檢異常2H無法解決改善方案時(shí)；上線的物料與BOM或圖紙或相關(guān)資料不符，且沒有收到工程變更單或聯(lián)絡(luò)單知會(huì)時(shí)；產(chǎn)品發(fā)生尺寸不良（QE/產(chǎn)發(fā)/制工驗(yàn)證或判定限批除外）及信賴性問題時(shí)；出現(xiàn)有害物質(zhì)超過公司環(huán)保管控標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。
制程抽檢《產(chǎn)品返工記錄》的開出時(shí)機(jī)：
超出SIP（產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范）管理接受水準(zhǔn)時(shí)；發(fā)現(xiàn)低級品質(zhì)錯(cuò)誤（多裝/短裝/混料/漏工藝/現(xiàn)品票錯(cuò)誤）時(shí)。
異常處理步驟：
根據(jù)異常類別，由IPQC開出對應(yīng)的《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》或《產(chǎn)品返工記錄》進(jìn)行改善的跟進(jìn)。產(chǎn)線來料異常時(shí)，由 IPQC 知會(huì)SQE確認(rèn)處理，并通報(bào)供應(yīng)商。制程巡檢異常時(shí)，IPQC 初步判定結(jié)果知會(huì)生產(chǎn)組長和QC組長，由QC組長判定責(zé)任部門，本工序責(zé)任須24H內(nèi)回復(fù)改善；技術(shù)問題由制工48H內(nèi)回復(fù)改善。IPQC需對異常回復(fù)糾正改善措施跟進(jìn)，并對異常進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。異常的處理應(yīng)遵循“三現(xiàn)”原則進(jìn)行，即到現(xiàn)場，看現(xiàn)物，了解現(xiàn)況，再展開5WHY及DDW思路將問題的最終根本原因得到解決。（5WHY即5 個(gè)為什么，DDW即Drill Down Width，將問題向下挖的更寬更廣）。
異常的種類及臨時(shí)對策：
外協(xié)來料不良時(shí)，急交貨時(shí)，產(chǎn)線挑選扣外協(xié)工時(shí)；通知SQE及采購，采購?fù)ㄖ┓窖a(bǔ)貨并承擔(dān)工時(shí)損失費(fèi)用；由SQE通知供應(yīng)商具體的異常信息。主導(dǎo)部門為品質(zhì)部，協(xié)助部門為采購部、生產(chǎn)部。
前工序來料不良時(shí)，急交貨時(shí)，產(chǎn)線需安排人員對發(fā)現(xiàn)不良項(xiàng)目進(jìn)行全檢；立即通知QC及來料QC，必要時(shí)，通知主要管理一同處理。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部、采購部。
自序不良及信賴性問題時(shí)，立即停機(jī)，生產(chǎn)技術(shù)人員對機(jī)器設(shè)備執(zhí)行調(diào)機(jī)；已生產(chǎn)產(chǎn)品隔離待處理；生產(chǎn)管理現(xiàn)場分析原因及改善對策。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部、研發(fā)部。
物料與BOM表不一致時(shí)，暫停生產(chǎn)，生產(chǎn)通知研發(fā)和品質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，按確認(rèn)的結(jié)果執(zhí)行。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部、研發(fā)部。
作業(yè)與SOP要求不一致時(shí)，知會(huì)生產(chǎn)組長，不糾正時(shí)，即刻通知ME 及生產(chǎn)主管，對未糾正時(shí)逐級上報(bào)。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部。
出現(xiàn)客訴問題再現(xiàn)時(shí)，在該工位立即停止并要求按上次客訴時(shí)的糾正對策執(zhí)行；通知品質(zhì)/技術(shù)到現(xiàn)場處理。主導(dǎo)部門為品質(zhì)部，協(xié)助部門為生產(chǎn)部、技術(shù)部。
出現(xiàn)有害物質(zhì)超標(biāo)時(shí)，立即將該款產(chǎn)品的所有物料進(jìn)行隔離，并封存；通知檢測員對每款物料抽樣重檢；通報(bào)檢測結(jié)果，并通知采購知會(huì)相應(yīng)供方，按公司管理規(guī)定執(zhí)行懲處。主導(dǎo)部門為品質(zhì)部，協(xié)助部門為生產(chǎn)部、采購部。
改善效果的跟蹤：《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》的改善效果品管須跟蹤至少三批合格，在1個(gè)月內(nèi)結(jié)案，當(dāng)在1個(gè)月內(nèi)不能結(jié)案時(shí)必須在《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》跟蹤欄中說明情況，可先結(jié)案，待下次生產(chǎn)時(shí)再確認(rèn)。
停線標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)良率低于目標(biāo)值的90%時(shí)；生產(chǎn)中出現(xiàn)物料的性能可靠性問題時(shí)；檢驗(yàn)環(huán)境不滿足要求，如燈光的亮度要求；生產(chǎn)環(huán)境不滿足要求，如溫濕度、潔凈度；儀器設(shè)備故障或設(shè)定的條件錯(cuò)，設(shè)備不穩(wěn)定、設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；CTQ點(diǎn)檢結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)不符；治具沒有到位；關(guān)鍵崗位人力作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)要求不匹配；關(guān)鍵崗位人員未經(jīng)培訓(xùn)考核上崗操作；作業(yè)方法錯(cuò)或沒有SOP；違反PCN管理要求紅線；工序、物料、結(jié)構(gòu)變更無ECN、或ECN不明確造成現(xiàn)場作業(yè)困擾時(shí)；不同物料在同一條生產(chǎn)線混線生產(chǎn)；返工維修出現(xiàn)混線返工或者交叉維修；檢驗(yàn)工序不同物料交叉檢驗(yàn)；原材料、半成品、待維修返工品、成品放置出現(xiàn)混堆；編碼料號(hào)標(biāo)示不清楚或沒有標(biāo)示；清線記錄沒有核對投入數(shù)、良品/不良品數(shù)量、不良品去向不明；生產(chǎn)使用物料與BOM料號(hào)不一致；未執(zhí)行錯(cuò)混料五層防護(hù)網(wǎng)管理要求；已發(fā)生客訴或重復(fù)性問題，8D報(bào)告改善措施沒有培訓(xùn)、宣導(dǎo)、執(zhí)行時(shí)。
當(dāng)發(fā)生結(jié)構(gòu)性重大異常時(shí)，需追溯前4H產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，如產(chǎn)品中清查出不良，需再往前追溯4H，直至追溯無不良方可停止。當(dāng)制程不良品不能及時(shí)處理（如待處理品、變更前部品等）需封存時(shí)，必須由責(zé)任部門以聯(lián)絡(luò)單形式提出申請，經(jīng)QE確認(rèn)后，入到倉庫封存，對應(yīng)工序品管必須做好相應(yīng)的封存標(biāo)識(shí)，責(zé)任部門需對封存品進(jìn)行跟蹤處理。異常處理完畢，正常生產(chǎn)時(shí)依《首中尾件管制程序》重新執(zhí)行檢驗(yàn)。
注：停線時(shí)，需微信、郵件通知相關(guān)單位，特殊情況需電話通知副總或以上人員。
1.異常：
異常指與正常存在明顯差異，這種差異通常容易被察覺或識(shí)別。不過，有些差異變化緩慢、不明顯，往往需要累積到一定程度才會(huì)顯現(xiàn)。比如，一個(gè)一貫節(jié)儉的人，突然在一段時(shí)間內(nèi)花費(fèi)鋪張，人們會(huì)覺得其行為異常，并產(chǎn)生各種猜測。
2.品質(zhì)異常：
品質(zhì)異常是指在質(zhì)量方面出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或不能滿足客戶要求的現(xiàn)象，主要包含以下兩種類型：
產(chǎn)品質(zhì)量異常：即產(chǎn)品本身的質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格要求，或者無法滿足客戶的需求。
制程異?；蛳到y(tǒng)異常：具體表現(xiàn)為制程處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)；制程能力不足；不良品率超出預(yù)期目標(biāo)；改善措施實(shí)施后無效果、收效甚微或收效很慢；同一問題重復(fù)發(fā)生；質(zhì)量成本大幅度增加等。
需要注意的是，我們通常從不好或負(fù)面影響的角度看待異常，但并非所有異常都是壞的象征。有些異?？赡苁琴|(zhì)量向好發(fā)展的趨勢或征兆，此時(shí)需找出原因，甄別有利因素并標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，以進(jìn)一步提高質(zhì)量。
二、有關(guān)的術(shù)語
質(zhì)量（品質(zhì)）：指一組特性滿足要求的程度。
產(chǎn)品：是過程的結(jié)果。
過程：由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)構(gòu)成。
程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。
系統(tǒng)（體系）：由某個(gè)組織的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。
糾正措施（對策）：為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。
預(yù)防措施（對策）：為消除潛在的不合格所采取的措施。
不合格：指未滿足規(guī)定的要求。
PDCA 循環(huán)：由休哈特提出、戴明推廣應(yīng)用的一種活動(dòng)開展模式，又稱戴明循環(huán)。其中，P 代表計(jì)劃（plan），D 代表實(shí)施（do），C 代表查核（check），A 代表處置（action）。
5W1H/5W2H：主要用于分析問題發(fā)生的細(xì)節(jié)或確定實(shí)施對策所需的條件。5W1H 包括 What（什么，問題或需改善的對象）、Why（為什么，發(fā)生的原因或這樣做的理由）、Who（誰，責(zé)任人或執(zhí)行者）、where（何地，發(fā)生地點(diǎn)或執(zhí)行地點(diǎn)）、When（何時(shí)，發(fā)生時(shí)間或執(zhí)行時(shí)間）、How（如何，發(fā)生方式或執(zhí)行方式）。5W2H 在 5W1H 基礎(chǔ)上增加了 How many/much（發(fā)生問題的數(shù)量、損失，或執(zhí)行改善對策所需資源的數(shù)量、金額）。
4M(5M)1E：是影響質(zhì)量的因素。4M 指人（Man，操作者、執(zhí)行者）、機(jī)（Machine，機(jī)器和設(shè)備）、料（Material，材料）、法（Method，方法）；5M 在 4M 基礎(chǔ)上增加了測（Measure，測量、測試、檢測）；1E 指環(huán)境（Environment）。
三、質(zhì)量異常的處理
質(zhì)量異常出現(xiàn)后，需迅速處理，立即采取相應(yīng)對策消除異常，并防止其再次發(fā)生，否則可能因處理不及時(shí)造成更大損失。質(zhì)量異常的處理流程如下：
（一）界定
當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異?；蚪拥较嚓P(guān)信息后，應(yīng)立即對其進(jìn)行判定。最好到現(xiàn)場仔細(xì)調(diào)查并做好記錄，若無法到現(xiàn)場，可請知情者協(xié)助提供詳盡數(shù)據(jù)和信息。
當(dāng)收集的信息和資料足夠時(shí)，需根據(jù)這些資料確定質(zhì)量異常的性質(zhì)，判斷是產(chǎn)品質(zhì)量異常還是制程或系統(tǒng)性異常，是批量性異常還是偶發(fā)性異常，是一般異常還是重大異常。確定異常性質(zhì)時(shí)，可組織小型會(huì)議，采用腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴），聽取相關(guān)人員意見。若確定為重大異常，應(yīng)立即反饋給組織內(nèi)相應(yīng)部門，以便其提早行動(dòng)，避免損失擴(kuò)大。
本階段可運(yùn)用的品管工具有：腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴）、查檢表（調(diào)查表）、管制圖、SPC 分析等。
（二）尋找原因
尋找原因時(shí)，要合理運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具，進(jìn)行歸納分析，多問為什么，直至找到真正原因。
本階段可運(yùn)用的品管工具有：腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴）、因果圖（魚骨圖、特性要因圖、石川圖）、查檢表（調(diào)查表）、柏拉圖、層別法、4M (5M) 1E、5W1H/5W2H、相關(guān)分析、回歸分析、矩陣分析等。
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在找到根本原因前，為避免質(zhì)量異常造成更大損失，需先制定短期或暫定對策。該對策在長期或永久對策實(shí)施并收效后自動(dòng)失效。
短期（暫定）對策：是在未找到根本原因時(shí)，對已發(fā)生的異常及后果采取的臨時(shí)性對策。它僅能對已產(chǎn)生的后果進(jìn)行補(bǔ)救，無法徹底解決問題，實(shí)施時(shí)間通常不長，且僅能實(shí)施一次。短期對策常用方法有：（現(xiàn)場）返工 / 重工、（現(xiàn)場）返修、召回、暫時(shí)停止使用 / 移轉(zhuǎn) / 生產(chǎn) / 銷售、（免費(fèi)）更換 / 調(diào)換等。
長期（永久）對策：旨在徹底消除質(zhì)量異常，需在實(shí)施短期對策的同時(shí)抓緊制定。制定時(shí)要找到真正原因，不能將不良現(xiàn)象當(dāng)作原因。制定長期對策常用的品管工具有：5W1H/5W2H、對策表、腦力激蕩法（頭腦風(fēng)暴）、QCC 活動(dòng)圈、最佳建議活動(dòng)、FMEA、DOE、可靠性試驗(yàn)等。
?。ㄋ模?shí)施對策
短期對策的實(shí)施：短期對策是臨時(shí)性措施，實(shí)施后收效快，能迅速彌補(bǔ)異常造成的不良后果，但因未針對真正原因制定，無法完全消除質(zhì)量異常。實(shí)施時(shí)需注意：僅能實(shí)施一次；不能轉(zhuǎn)化為長期對策；收集實(shí)施過程中的有用信息，為制定長期對策提供依據(jù)；實(shí)施需按照 PDCA 循環(huán)和 5W1H/5W2H 進(jìn)行；可水平展開，但展開時(shí)也僅能實(shí)施一次。
長期對策的實(shí)施：制定長期對策是為了徹底消除質(zhì)量異常、防止其再發(fā)生。若未找到真正原因，所制定的長期對策無法消除質(zhì)量異常。實(shí)施時(shí)需注意：因收效可能較慢，短時(shí)間內(nèi)不要認(rèn)為其無效而廢止；收效后，應(yīng)盡快廢止短期對策；可水平展開，可多次實(shí)施，無時(shí)間和次數(shù)限制；實(shí)施需根據(jù) PDCA 循環(huán)和 5W1H/5W2H 進(jìn)行；實(shí)施前要精心準(zhǔn)備和組織，監(jiān)控全過程，發(fā)現(xiàn)問題迅速糾正并做好記錄，為完善對策提供依據(jù)；需多次跟蹤，至少確認(rèn) 3 次有效，才能認(rèn)為真正有效。
（五）對策的有效性確認(rèn)
短期對策的有效性確認(rèn)：由于短期對策收效快、實(shí)施時(shí)間短且僅實(shí)施一次，因此只需確認(rèn)一次。但要注意確認(rèn)實(shí)施遺留問題，并做好記錄，將其納入長期對策的考慮范圍。
長期對策的有效性確認(rèn)：因長期對策實(shí)施后收效可能較慢，確認(rèn)時(shí)需全面評估，確保已徹底消除質(zhì)量異常；實(shí)施后至少查核 3 次且每次都有效；確認(rèn)實(shí)施前后效果差異明顯，否則視為對策無效或未找到根本原因；對對策涉及的每個(gè)環(huán)節(jié)或因素進(jìn)行確認(rèn)，確保對策對其都有作用；用數(shù)據(jù)證明對策有效。
本階段常用的品管工具有：柏拉圖、查檢表、管制圖、制程能力分析（Cpk）、趨勢圖、直方圖等。
?。?biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量異常處理后期的重要環(huán)節(jié)，目的是將經(jīng)確認(rèn)有效的對策標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行水平展開，鞏固前期成果，防止相同質(zhì)量異常再次發(fā)生。通常將有效的對策通過標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化為 SOP、規(guī)范、守則、手冊、程序文件等書面文件。實(shí)施一次就失效或不再實(shí)施的對策不宜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。
?。ㄆ撸┛偨Y(jié)處置
一個(gè)質(zhì)量異常從發(fā)現(xiàn)到徹底消除是復(fù)雜冗長的過程。在此過程中，會(huì)有成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，通過總結(jié)，可保留并推廣成功經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗教訓(xùn)，使后續(xù)處理質(zhì)量異常時(shí)少走彎路，避免類似錯(cuò)誤，在較短時(shí)間內(nèi)解決問題。
對于未完全解決的遺留問題，要制定相應(yīng)計(jì)劃，納入下一個(gè) PDCA 循環(huán)處理。對處理過程中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的人和有積極影響的事進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，以調(diào)動(dòng)大家參與質(zhì)量改善的積極性。
本階段常用的品管工具有：PDCA 循環(huán)、5W1H/5W2H、4M (5M) 1E、管制圖、SPC、QCC 活動(dòng)圈等。
四、品質(zhì)異常作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的：
規(guī)范公司制程異常處理流程，及時(shí)處理異常、提高生產(chǎn)效率，降低成本。
2、范圍：
適用于本公司制程異常的處理。
3、權(quán)責(zé)
品質(zhì)部：IPQC 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常并反饋，開出《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》，跟進(jìn)及確認(rèn)改善結(jié)果以及不良品返修返工后的確認(rèn)；QE 負(fù)責(zé)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提供，品質(zhì)爭議點(diǎn)判定，重大品質(zhì)異常召集相關(guān)部門開列檢討會(huì)議。
生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)制程異常的資料收集、原因分析并回復(fù)改善對策及方案；負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助生產(chǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行改善對策及方案，直至異常結(jié)案；負(fù)責(zé)改善對策及方案的實(shí)施，不合格品處理（挑選、加工、報(bào)廢）及《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》《產(chǎn)品返工記錄》的回復(fù)。
設(shè)備課：負(fù)責(zé)設(shè)備異常的處理。
銷售部：負(fù)責(zé)異常產(chǎn)品與客戶溝通。
研發(fā)部：協(xié)助品控部和生產(chǎn)部進(jìn)行異常工藝和客訴問題的解決辦法和技術(shù)支持。
4、作業(yè)內(nèi)容
制程品質(zhì)異常的發(fā)現(xiàn)與反饋：
IPQC在首件、巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常，須立即向機(jī)臺(tái)操作員/技術(shù)員反饋，并向前追溯至上一巡檢時(shí)段所生產(chǎn)的產(chǎn)品抽樣確認(rèn)（抽樣數(shù)不低于20%），若發(fā)現(xiàn)同樣或類似問題仍存在，則將此批產(chǎn)品全數(shù)隔離，并貼好相應(yīng)“RE 票”做好標(biāo)示。機(jī)臺(tái)操作員/技術(shù)員接到反饋后，須立即對異常品狀況確認(rèn)，根據(jù)異常狀況立即改善糾正，IPQC 跟進(jìn)&確認(rèn)改善結(jié)果。若品質(zhì)異常初判為一般或偶發(fā)，經(jīng)機(jī)臺(tái)技術(shù)員短時(shí)間微調(diào)（糾正）即可改善，由IPQC確認(rèn)改善效果合格后，即可正常生產(chǎn)。生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常影響生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)，生產(chǎn)/品管組長應(yīng)及時(shí)向上級反饋，按制程不合格流程進(jìn)行處理。
制程巡檢《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》的開出時(shí)機(jī)：
巡檢異常2H無法解決改善方案時(shí)；上線的物料與BOM或圖紙或相關(guān)資料不符，且沒有收到工程變更單或聯(lián)絡(luò)單知會(huì)時(shí)；產(chǎn)品發(fā)生尺寸不良（QE/產(chǎn)發(fā)/制工驗(yàn)證或判定限批除外）及信賴性問題時(shí)；出現(xiàn)有害物質(zhì)超過公司環(huán)保管控標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。
制程抽檢《產(chǎn)品返工記錄》的開出時(shí)機(jī)：
超出SIP（產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范）管理接受水準(zhǔn)時(shí)；發(fā)現(xiàn)低級品質(zhì)錯(cuò)誤（多裝/短裝/混料/漏工藝/現(xiàn)品票錯(cuò)誤）時(shí)。
異常處理步驟：
根據(jù)異常類別，由IPQC開出對應(yīng)的《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》或《產(chǎn)品返工記錄》進(jìn)行改善的跟進(jìn)。產(chǎn)線來料異常時(shí)，由 IPQC 知會(huì)SQE確認(rèn)處理，并通報(bào)供應(yīng)商。制程巡檢異常時(shí)，IPQC 初步判定結(jié)果知會(huì)生產(chǎn)組長和QC組長，由QC組長判定責(zé)任部門，本工序責(zé)任須24H內(nèi)回復(fù)改善；技術(shù)問題由制工48H內(nèi)回復(fù)改善。IPQC需對異常回復(fù)糾正改善措施跟進(jìn)，并對異常進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。異常的處理應(yīng)遵循“三現(xiàn)”原則進(jìn)行，即到現(xiàn)場，看現(xiàn)物，了解現(xiàn)況，再展開5WHY及DDW思路將問題的最終根本原因得到解決。（5WHY即5 個(gè)為什么，DDW即Drill Down Width，將問題向下挖的更寬更廣）。
異常的種類及臨時(shí)對策：
外協(xié)來料不良時(shí)，急交貨時(shí)，產(chǎn)線挑選扣外協(xié)工時(shí)；通知SQE及采購，采購?fù)ㄖ┓窖a(bǔ)貨并承擔(dān)工時(shí)損失費(fèi)用；由SQE通知供應(yīng)商具體的異常信息。主導(dǎo)部門為品質(zhì)部，協(xié)助部門為采購部、生產(chǎn)部。
前工序來料不良時(shí)，急交貨時(shí)，產(chǎn)線需安排人員對發(fā)現(xiàn)不良項(xiàng)目進(jìn)行全檢；立即通知QC及來料QC，必要時(shí)，通知主要管理一同處理。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部、采購部。
自序不良及信賴性問題時(shí)，立即停機(jī)，生產(chǎn)技術(shù)人員對機(jī)器設(shè)備執(zhí)行調(diào)機(jī)；已生產(chǎn)產(chǎn)品隔離待處理；生產(chǎn)管理現(xiàn)場分析原因及改善對策。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部、研發(fā)部。
物料與BOM表不一致時(shí)，暫停生產(chǎn)，生產(chǎn)通知研發(fā)和品質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，按確認(rèn)的結(jié)果執(zhí)行。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部、研發(fā)部。
作業(yè)與SOP要求不一致時(shí)，知會(huì)生產(chǎn)組長，不糾正時(shí)，即刻通知ME 及生產(chǎn)主管，對未糾正時(shí)逐級上報(bào)。主導(dǎo)部門為生產(chǎn)部，協(xié)助部門為品質(zhì)部。
出現(xiàn)客訴問題再現(xiàn)時(shí)，在該工位立即停止并要求按上次客訴時(shí)的糾正對策執(zhí)行；通知品質(zhì)/技術(shù)到現(xiàn)場處理。主導(dǎo)部門為品質(zhì)部，協(xié)助部門為生產(chǎn)部、技術(shù)部。
出現(xiàn)有害物質(zhì)超標(biāo)時(shí)，立即將該款產(chǎn)品的所有物料進(jìn)行隔離，并封存；通知檢測員對每款物料抽樣重檢；通報(bào)檢測結(jié)果，并通知采購知會(huì)相應(yīng)供方，按公司管理規(guī)定執(zhí)行懲處。主導(dǎo)部門為品質(zhì)部，協(xié)助部門為生產(chǎn)部、采購部。
改善效果的跟蹤：《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》的改善效果品管須跟蹤至少三批合格，在1個(gè)月內(nèi)結(jié)案，當(dāng)在1個(gè)月內(nèi)不能結(jié)案時(shí)必須在《質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》跟蹤欄中說明情況，可先結(jié)案，待下次生產(chǎn)時(shí)再確認(rèn)。
停線標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)良率低于目標(biāo)值的90%時(shí)；生產(chǎn)中出現(xiàn)物料的性能可靠性問題時(shí)；檢驗(yàn)環(huán)境不滿足要求，如燈光的亮度要求；生產(chǎn)環(huán)境不滿足要求，如溫濕度、潔凈度；儀器設(shè)備故障或設(shè)定的條件錯(cuò)，設(shè)備不穩(wěn)定、設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；CTQ點(diǎn)檢結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)不符；治具沒有到位；關(guān)鍵崗位人力作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)要求不匹配；關(guān)鍵崗位人員未經(jīng)培訓(xùn)考核上崗操作；作業(yè)方法錯(cuò)或沒有SOP；違反PCN管理要求紅線；工序、物料、結(jié)構(gòu)變更無ECN、或ECN不明確造成現(xiàn)場作業(yè)困擾時(shí)；不同物料在同一條生產(chǎn)線混線生產(chǎn)；返工維修出現(xiàn)混線返工或者交叉維修；檢驗(yàn)工序不同物料交叉檢驗(yàn)；原材料、半成品、待維修返工品、成品放置出現(xiàn)混堆；編碼料號(hào)標(biāo)示不清楚或沒有標(biāo)示；清線記錄沒有核對投入數(shù)、良品/不良品數(shù)量、不良品去向不明；生產(chǎn)使用物料與BOM料號(hào)不一致；未執(zhí)行錯(cuò)混料五層防護(hù)網(wǎng)管理要求；已發(fā)生客訴或重復(fù)性問題，8D報(bào)告改善措施沒有培訓(xùn)、宣導(dǎo)、執(zhí)行時(shí)。
當(dāng)發(fā)生結(jié)構(gòu)性重大異常時(shí)，需追溯前4H產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，如產(chǎn)品中清查出不良，需再往前追溯4H，直至追溯無不良方可停止。當(dāng)制程不良品不能及時(shí)處理（如待處理品、變更前部品等）需封存時(shí)，必須由責(zé)任部門以聯(lián)絡(luò)單形式提出申請，經(jīng)QE確認(rèn)后，入到倉庫封存，對應(yīng)工序品管必須做好相應(yīng)的封存標(biāo)識(shí)，責(zé)任部門需對封存品進(jìn)行跟蹤處理。異常處理完畢，正常生產(chǎn)時(shí)依《首中尾件管制程序》重新執(zhí)行檢驗(yàn)。
注：停線時(shí)，需微信、郵件通知相關(guān)單位，特殊情況需電話通知副總或以上人員。
