一、目的
建立健全應(yīng)對突發(fā)產(chǎn)品安全事故或重大質(zhì)量問題的補救體系和運行機制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、積極應(yīng)對、及時控制產(chǎn)品安全或質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補救工作，最大限度地減少食品安全質(zhì)量問題事件的危害，保障消費者的權(quán)益，降低公司損失。
二、適用范圍
公司產(chǎn)品的生產(chǎn)加工、包裝、儲存、運輸、流通和消費等環(huán)節(jié)發(fā)生意外，導(dǎo)致對產(chǎn)品的安全、質(zhì)量造成影響或者可能對產(chǎn)品安全、質(zhì)量構(gòu)成潛在的重大危害，并造成或可能造成重大影響的產(chǎn)品安全、質(zhì)量事故適用于本預(yù)案。
三、職責(zé)
1、品保部負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制，并負責(zé)應(yīng)急措施的組織實施；
2、人力資源部、制造部、物流部、銷售部負責(zé)應(yīng)急措施的具體執(zhí)行和實施。
四、名詞術(shù)語
1、一般質(zhì)量問題：批數(shù)量在10箱以內(nèi)，不會造成人身傷害，且不具有普遍性的質(zhì)量問題。
2、較大質(zhì)量事件：指一批數(shù)量大于10箱少于一萬箱的質(zhì)量問題，不會造成人身傷害，但存在明顯的質(zhì)量問題，如沉淀、失光等。
3、重大質(zhì)量事件：指被技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生防疫部門通報或查封的產(chǎn)品，以及有缺陷產(chǎn)品數(shù)量超過一萬箱的質(zhì)量事件，或媒體曝光，或其它可能潛在的食品安全危害的事件。
4、惡性質(zhì)量事件：批量產(chǎn)品中存在對人體造成嚴重危害的質(zhì)量問題，或產(chǎn)品已經(jīng)對人體造成嚴重危害的事件。
5、潛在質(zhì)量事件：產(chǎn)品的質(zhì)量、安全危害尚未形成，如不采取相應(yīng)的措施，將轉(zhuǎn)化成較大、重大甚至惡性質(zhì)量事件的事件。
五、內(nèi)容
1、監(jiān)測系統(tǒng)
1.1品保部檢驗人員、制造部工藝人員以及與工序檢驗人員負責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題的監(jiān)測和匯報工作；
1.2物流部人員負責(zé)成品儲存和流通過程中產(chǎn)品質(zhì)量、安全事件的監(jiān)測和匯報；
1.3銷售部負責(zé)銷售過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全事件的監(jiān)測和匯報。
2、預(yù)警系統(tǒng)
品保部、制造部、物流部、銷售部應(yīng)該按照各自的職責(zé)要求，加強對安全事件的監(jiān)測和分析，提高質(zhì)量意識和隱患意識，及時分析產(chǎn)品對公眾健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預(yù)警，并保障系統(tǒng)的有效運行。
3、應(yīng)急響應(yīng)
3.1惡性質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）惡性質(zhì)量事件發(fā)生后，銷售部、制造部、物流部迅速控制同批次的所有產(chǎn)品，就地隔離，在重新接到對該批產(chǎn)品的處理通知之前，任何人不得處理該批產(chǎn)品；同時由銷售部和人力資源部對產(chǎn)品造成的危害和社會影響進行正確的評估，在可行的情況下盡量防止產(chǎn)品危害和不良社會影響的繼續(xù)擴大。
（2）品保部負責(zé)迅速組織相關(guān)人員（含專業(yè)技術(shù)人員）進行研究分析，確定問題產(chǎn)品的生產(chǎn)批次，產(chǎn)品危害的等級，以及產(chǎn)生的原因等問題，并形成詳細的書面報告；
?。?）人力資源部負責(zé)組織各部門召開專題會議，總工程師參加，必要時請總經(jīng)理主持會議，分析問題原因，并制定應(yīng)急處理措施，形成決議，決議的內(nèi)容應(yīng)該包括消除影響、減輕危害、降低損失等方面的措施。
?。?）會議形成的決議在第一時間內(nèi)由各部門負責(zé)傳達到本部門的相關(guān)人員，并按照決議的要求執(zhí)行。
（5）品保部和人力資源部負責(zé)決議實施效果的驗證。
3.2重大質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）人力資源部和品保部組織相關(guān)部門對問題的原因進行分析，并根據(jù)事件的影響程度制定出相應(yīng)的應(yīng)急措施，內(nèi)容包括產(chǎn)品的處理，消除影響、降低損失等方面的內(nèi)容。
?。?）各部門負責(zé)按照應(yīng)急措施的要求迅速組織相關(guān)工作。
?。?）品保部負責(zé)對應(yīng)急措施的執(zhí)行情況進行檢查。
3.3較大質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）較大質(zhì)量事件發(fā)生后，對口部門負責(zé)迅速控制所有問題產(chǎn)品或可能存在問題的產(chǎn)品，防止其繼續(xù)流通或銷售；
?。?）品保部組織相關(guān)部門對原因進行分析，制定出相應(yīng)的處理措施。
?。?）品保部負責(zé)對措施的執(zhí)行效果進行驗證。
3.4一般質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）品保部負責(zé)及時將問題的情況通報制造部；
?。?）制造部對問題的原因進行分析，并制定相應(yīng)的改進預(yù)防措施，并具體執(zhí)行；
?。?）品保部根據(jù)情況對整改效果進行驗證。
3.5潛在質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）本著預(yù)防為主的原則，對于潛在的質(zhì)量事件必須高度重視，潛在質(zhì)量事件一旦發(fā)生，必須及時通知品保部，由品保部協(xié)助組織相關(guān)人員對潛在質(zhì)量事件的影響和危害程度進行評估；
（2）根據(jù)危害評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的補救措施，避免質(zhì)量安全事故的發(fā)生，降低損失。
?。?）品保部負責(zé)對預(yù)防措施的效果進行驗證，必要的情況下，產(chǎn)品需要定點進行銷售，一旦出現(xiàn)問題，便于及時有效的控制擴散。
4、緊急處置
產(chǎn)品處置由問題產(chǎn)品所在部門負責(zé)，問題出現(xiàn)后，迅速對產(chǎn)品進行隔離，并正確標識，產(chǎn)品的最終處理措施下達之前，任何人不得對產(chǎn)品進行隨意處治。
事態(tài)出現(xiàn)急劇惡化的情況時，或者潛在的質(zhì)量事件向重大甚至惡性事件轉(zhuǎn)化時，責(zé)任部門必須及時通報相關(guān)情況，并組織相關(guān)人員，修改緊急處置措施。
5、響應(yīng)終結(jié)
質(zhì)量事件的危害或相關(guān)的安全因素等消除后，品保部組織有關(guān)人員進行分析論證，經(jīng)具體分析、調(diào)查，確認無危害和風(fēng)險后，提出終止應(yīng)急響應(yīng)的建議，經(jīng)討論通過后實施。
6、后期處置
6.1責(zé)任追究
對在重大質(zhì)量事件的預(yù)防、通報、報告、調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的，根據(jù)情況進行處罰，影響重大的追究法律責(zé)任。
6.2總結(jié)報告
重大質(zhì)量事件處理完結(jié)后，由責(zé)任部門形成書面的總結(jié)材料，經(jīng)討論通過后發(fā)至各部門進行學(xué)習(xí)，并根據(jù)情況需要，可對本響應(yīng)程序作出修改。
六、相關(guān)文件
《顧客反饋處理程序》
建立健全應(yīng)對突發(fā)產(chǎn)品安全事故或重大質(zhì)量問題的補救體系和運行機制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、積極應(yīng)對、及時控制產(chǎn)品安全或質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補救工作，最大限度地減少食品安全質(zhì)量問題事件的危害，保障消費者的權(quán)益，降低公司損失。
二、適用范圍
公司產(chǎn)品的生產(chǎn)加工、包裝、儲存、運輸、流通和消費等環(huán)節(jié)發(fā)生意外，導(dǎo)致對產(chǎn)品的安全、質(zhì)量造成影響或者可能對產(chǎn)品安全、質(zhì)量構(gòu)成潛在的重大危害，并造成或可能造成重大影響的產(chǎn)品安全、質(zhì)量事故適用于本預(yù)案。
三、職責(zé)
1、品保部負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制，并負責(zé)應(yīng)急措施的組織實施；
2、人力資源部、制造部、物流部、銷售部負責(zé)應(yīng)急措施的具體執(zhí)行和實施。
四、名詞術(shù)語
1、一般質(zhì)量問題：批數(shù)量在10箱以內(nèi)，不會造成人身傷害，且不具有普遍性的質(zhì)量問題。
2、較大質(zhì)量事件：指一批數(shù)量大于10箱少于一萬箱的質(zhì)量問題，不會造成人身傷害，但存在明顯的質(zhì)量問題，如沉淀、失光等。
3、重大質(zhì)量事件：指被技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生防疫部門通報或查封的產(chǎn)品，以及有缺陷產(chǎn)品數(shù)量超過一萬箱的質(zhì)量事件，或媒體曝光，或其它可能潛在的食品安全危害的事件。
4、惡性質(zhì)量事件：批量產(chǎn)品中存在對人體造成嚴重危害的質(zhì)量問題，或產(chǎn)品已經(jīng)對人體造成嚴重危害的事件。
5、潛在質(zhì)量事件：產(chǎn)品的質(zhì)量、安全危害尚未形成，如不采取相應(yīng)的措施，將轉(zhuǎn)化成較大、重大甚至惡性質(zhì)量事件的事件。
五、內(nèi)容
1、監(jiān)測系統(tǒng)
1.1品保部檢驗人員、制造部工藝人員以及與工序檢驗人員負責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題的監(jiān)測和匯報工作；
1.2物流部人員負責(zé)成品儲存和流通過程中產(chǎn)品質(zhì)量、安全事件的監(jiān)測和匯報；
1.3銷售部負責(zé)銷售過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全事件的監(jiān)測和匯報。
2、預(yù)警系統(tǒng)
品保部、制造部、物流部、銷售部應(yīng)該按照各自的職責(zé)要求，加強對安全事件的監(jiān)測和分析，提高質(zhì)量意識和隱患意識，及時分析產(chǎn)品對公眾健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預(yù)警，并保障系統(tǒng)的有效運行。
3、應(yīng)急響應(yīng)
3.1惡性質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）惡性質(zhì)量事件發(fā)生后，銷售部、制造部、物流部迅速控制同批次的所有產(chǎn)品，就地隔離，在重新接到對該批產(chǎn)品的處理通知之前，任何人不得處理該批產(chǎn)品；同時由銷售部和人力資源部對產(chǎn)品造成的危害和社會影響進行正確的評估，在可行的情況下盡量防止產(chǎn)品危害和不良社會影響的繼續(xù)擴大。
（2）品保部負責(zé)迅速組織相關(guān)人員（含專業(yè)技術(shù)人員）進行研究分析，確定問題產(chǎn)品的生產(chǎn)批次，產(chǎn)品危害的等級，以及產(chǎn)生的原因等問題，并形成詳細的書面報告；
?。?）人力資源部負責(zé)組織各部門召開專題會議，總工程師參加，必要時請總經(jīng)理主持會議，分析問題原因，并制定應(yīng)急處理措施，形成決議，決議的內(nèi)容應(yīng)該包括消除影響、減輕危害、降低損失等方面的措施。
?。?）會議形成的決議在第一時間內(nèi)由各部門負責(zé)傳達到本部門的相關(guān)人員，并按照決議的要求執(zhí)行。
（5）品保部和人力資源部負責(zé)決議實施效果的驗證。
3.2重大質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）人力資源部和品保部組織相關(guān)部門對問題的原因進行分析，并根據(jù)事件的影響程度制定出相應(yīng)的應(yīng)急措施，內(nèi)容包括產(chǎn)品的處理，消除影響、降低損失等方面的內(nèi)容。
?。?）各部門負責(zé)按照應(yīng)急措施的要求迅速組織相關(guān)工作。
?。?）品保部負責(zé)對應(yīng)急措施的執(zhí)行情況進行檢查。
3.3較大質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）較大質(zhì)量事件發(fā)生后，對口部門負責(zé)迅速控制所有問題產(chǎn)品或可能存在問題的產(chǎn)品，防止其繼續(xù)流通或銷售；
?。?）品保部組織相關(guān)部門對原因進行分析，制定出相應(yīng)的處理措施。
?。?）品保部負責(zé)對措施的執(zhí)行效果進行驗證。
3.4一般質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）品保部負責(zé)及時將問題的情況通報制造部；
?。?）制造部對問題的原因進行分析，并制定相應(yīng)的改進預(yù)防措施，并具體執(zhí)行；
?。?）品保部根據(jù)情況對整改效果進行驗證。
3.5潛在質(zhì)量事件的應(yīng)急響應(yīng)
?。?）本著預(yù)防為主的原則，對于潛在的質(zhì)量事件必須高度重視，潛在質(zhì)量事件一旦發(fā)生，必須及時通知品保部，由品保部協(xié)助組織相關(guān)人員對潛在質(zhì)量事件的影響和危害程度進行評估；
（2）根據(jù)危害評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的補救措施，避免質(zhì)量安全事故的發(fā)生，降低損失。
?。?）品保部負責(zé)對預(yù)防措施的效果進行驗證，必要的情況下，產(chǎn)品需要定點進行銷售，一旦出現(xiàn)問題，便于及時有效的控制擴散。
4、緊急處置
產(chǎn)品處置由問題產(chǎn)品所在部門負責(zé)，問題出現(xiàn)后，迅速對產(chǎn)品進行隔離，并正確標識，產(chǎn)品的最終處理措施下達之前，任何人不得對產(chǎn)品進行隨意處治。
事態(tài)出現(xiàn)急劇惡化的情況時，或者潛在的質(zhì)量事件向重大甚至惡性事件轉(zhuǎn)化時，責(zé)任部門必須及時通報相關(guān)情況，并組織相關(guān)人員，修改緊急處置措施。
5、響應(yīng)終結(jié)
質(zhì)量事件的危害或相關(guān)的安全因素等消除后，品保部組織有關(guān)人員進行分析論證，經(jīng)具體分析、調(diào)查，確認無危害和風(fēng)險后，提出終止應(yīng)急響應(yīng)的建議，經(jīng)討論通過后實施。
6、后期處置
6.1責(zé)任追究
對在重大質(zhì)量事件的預(yù)防、通報、報告、調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的，根據(jù)情況進行處罰，影響重大的追究法律責(zé)任。
6.2總結(jié)報告
重大質(zhì)量事件處理完結(jié)后，由責(zé)任部門形成書面的總結(jié)材料，經(jīng)討論通過后發(fā)至各部門進行學(xué)習(xí)，并根據(jù)情況需要，可對本響應(yīng)程序作出修改。
六、相關(guān)文件
《顧客反饋處理程序》
