監(jiān)督抽查，記者暗訪，又是一年“315”。
食品安全問(wèn)題一直以來(lái)都是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，“土坑酸菜”“香精大米”等問(wèn)題的曝光，更是引發(fā)消費(fèi)者對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)疑，媒體對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)注。
一、面對(duì)315，食品生產(chǎn)企業(yè)該怎么做？
1、食品安全內(nèi)部自查
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，危機(jī)管理永遠(yuǎn)是防大于治，315前企業(yè)要對(duì)所有可能存在的危機(jī)源進(jìn)行排查，查漏補(bǔ)缺，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及早處理，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)比被動(dòng)發(fā)現(xiàn)重要的多。
315食品企業(yè)自查重點(diǎn)方向：
（1）生產(chǎn)車間是否存在臟亂差？有無(wú)過(guò)期物料未處理？食品添加劑是否存在超量添加，超范圍使用等情況？
?。?）經(jīng)銷商/門店/供應(yīng)商面臨抽查是否有合格報(bào)告？
?。?）生產(chǎn)追溯記錄是否填寫完善且齊全？
2、食品安全第三方檢查
針對(duì)自查自糾能力較弱的企業(yè)，建議尋求專業(yè)的第三方預(yù)警檢查。以市場(chǎng)監(jiān)督管理局檢查要求、檢查要點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)全面檢查，做專題輔導(dǎo)，規(guī)避食品安全管理風(fēng)險(xiǎn)，避免食品安全問(wèn)責(zé)。
3、企業(yè)應(yīng)警惕“316心態(tài)”
一到315，企業(yè)就關(guān)注著各種媒體上的報(bào)道，掃描著各路輿情，生怕自己上榜。甚至在此之前，一些企業(yè)可能就已經(jīng)多方打聽、疏通關(guān)系，力求平安度過(guò)315。
如果315這天安然無(wú)恙，有的企業(yè)可能馬上進(jìn)入一種“316心態(tài)”：原本緊繃的神經(jīng)立刻松懈下來(lái)，食品安全把控一朝回到解放前。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有的精力都圍繞315這場(chǎng)“大考”，工作只針對(duì)這一天展開，無(wú)疑是進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū)。
315不是什么魔咒或?qū)徟?。如果生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，即使“逃過(guò)”315，也逃不過(guò)抽查監(jiān)管，甚至在如今全媒體時(shí)代，更多的打假人，自媒體人，天天都在做“315暗訪”，一旦被揪出來(lái)，更是疾風(fēng)驟雨，直接面臨消費(fèi)者信任的崩盤及違法處罰。
二、“3·15”輿情應(yīng)對(duì)——如果被曝光該怎么辦？
不逃避，妥善處理危機(jī)公關(guān)。
在現(xiàn)今人人都是自媒體的時(shí)代，危機(jī)公關(guān)是每一個(gè)企業(yè)老板應(yīng)該具備的一種能力和意識(shí)。好的危機(jī)公關(guān)可以力挽狂瀾，處理不善則將喪失民心。
危機(jī)公關(guān)處理流程可參考如下：
1、及時(shí)回應(yīng)
面對(duì)輿情應(yīng)及時(shí)且主動(dòng)回應(yīng)。第一時(shí)間自查問(wèn)題的真正原委，并告知公眾。對(duì)于公眾而言，尤其是客戶，最想知道是他們信賴的品牌出了什么問(wèn)題，這會(huì)影響其后續(xù)的消費(fèi)選擇。
如果事實(shí)層面上的確對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了影響，首先需要一個(gè)真誠(chéng)的道歉。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，說(shuō)理往往是隨后的事，而第一時(shí)間要表達(dá)的是真誠(chéng)的態(tài)度，是認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并真誠(chéng)道歉的勇氣和姿態(tài)。
面對(duì)事實(shí)層面的問(wèn)題，不能指責(zé)、遮掩、逃避問(wèn)題，否則容易導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)酵甚至引發(fā)二次輿情。
不要試圖對(duì)抗媒體和公眾價(jià)值觀，甚至對(duì)公眾進(jìn)行“教育”，需要在公共價(jià)值上與公眾保持一致。
2、處置方案
查清問(wèn)題原委后，應(yīng)當(dāng)給出解決方案，同時(shí)為避免類似問(wèn)題的發(fā)生，應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的改善措施。需要將解決方案以及改善措施第一時(shí)間反饋公眾，尤其是客戶，讓公眾看到企業(yè)解決問(wèn)題的決心和實(shí)際行動(dòng)。
比如“胖東來(lái)13頁(yè)報(bào)告調(diào)查員工試吃事件”是個(gè)很好的參考案例，有理有據(jù)，不否認(rèn)問(wèn)題，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤并提出改進(jìn)措施。
2024年2月19日凌晨，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)發(fā)布13頁(yè)報(bào)告調(diào)查員工試吃事件。13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告中對(duì)此次員工“嘗面”事件進(jìn)行了再次復(fù)盤，同時(shí)從四組處理方案中共同研討出了2個(gè)投票方案，并且附上了最終2個(gè)投票方案的具體原因。經(jīng)過(guò)最終投票，民主決議的結(jié)果為方案二，涉事員工調(diào)整崗位，但得以繼續(xù)留在胖東來(lái)工作。
3、做好善后
如果事件導(dǎo)致了公眾利益受損，需要給出相應(yīng)的補(bǔ)救方案，人性化的善后是贏得輿論支持的重要一環(huán)。
（1）不要承諾，要行動(dòng)！
?。?）給予特定人群超預(yù)期的示好。強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)在輿論場(chǎng)是弱勢(shì)，企業(yè)需要通過(guò)制造超預(yù)期的吃虧（示好）行動(dòng)，給公眾注入一劑多巴胺。
如潔柔直播間輸錯(cuò)價(jià)格虧損千萬(wàn)的事件
2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤，將原價(jià)56.9元1箱的紙巾誤設(shè)置為了10元6箱，最終成交訂單數(shù)超過(guò)4萬(wàn)單，損失金額超千萬(wàn)元。出現(xiàn)了這么大的失誤后，潔柔回應(yīng)稱：會(huì)信守承諾全部發(fā)貨！潔柔官方發(fā)布公告稱，誠(chéng)信和用戶是潔柔的根本，承諾所有訂單將全部發(fā)貨。并針對(duì)主動(dòng)取消了“10元6箱”的訂單的顧客，潔柔寫信表達(dá)感謝：自失誤事件發(fā)生以來(lái)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)深感壓力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請(qǐng)退款顧客成為“榮譽(yù)潔柔人”，可以參加潔柔45年周年慶，體驗(yàn)新品，享受內(nèi)購(gòu)價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品，為其家屬提供實(shí)習(xí)及工作崗位。
潔柔借力打力在各種平臺(tái)發(fā)酵本次事件，通過(guò)廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。
盡管被媒體曝光有些難堪，但也能反映出食品生產(chǎn)企業(yè)的問(wèn)題所在。如果能夠真誠(chéng)地解決問(wèn)題的肇因，而非著眼于解決提出問(wèn)題的人，也不失為一場(chǎng)企業(yè)與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，以及增進(jìn)相互了解與互信的契機(jī)，從而化解負(fù)面危機(jī)，并助力未來(lái)品牌形象的打造。
三、如果企業(yè)被惡意投訴，如何處理？
身正也怕影子斜，企業(yè)一旦遭遇“惡意維權(quán)”，加上部分自媒體“煽風(fēng)點(diǎn)火”，消費(fèi)者很容易對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立處理惡意投訴的應(yīng)急預(yù)案方案，避免事發(fā)后手忙腳亂、錯(cuò)失良機(jī)。
1、首先，要核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)。
在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，企業(yè)處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，聽取他們的意見，全面了解事實(shí)。在核實(shí)事實(shí)時(shí)，企業(yè)不能僅僅調(diào)查案件本身事實(shí)，還需要了解背景事實(shí)，掌握一手證據(jù)。
證據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，無(wú)論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時(shí)也是稍縱即逝的，這就需要企業(yè)及時(shí)的將證據(jù)固定，從而為將來(lái)解決投訴奠定基礎(chǔ)。
2、適時(shí)尋求公權(quán)力介入。
政府的參與有時(shí)會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍。
舉例來(lái)說(shuō)：企業(yè)在調(diào)查事件背景時(shí)，如發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，企業(yè)務(wù)必要做好證據(jù)的收集，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以被敲詐勒索為由請(qǐng)求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門匯報(bào)，尋求政府出面維持競(jìng)爭(zhēng)秩序。
惡意投訴人如果采取極端手段，在企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾鬧事，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的，企業(yè)也可以向公安部門報(bào)案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的行為。
3、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通。
惡意投訴者往往會(huì)以通過(guò)媒體將事件公之于眾，給企業(yè)施壓，而經(jīng)驗(yàn)不豐富的企業(yè)往往迫于壓力而一味遷就，但換來(lái)的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當(dāng)企業(yè)已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業(yè)必須“先下手為強(qiáng)”。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。如果媒體仍然要堅(jiān)持報(bào)道，企業(yè)有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠鶊?bào)道企業(yè)對(duì)此事的說(shuō)法、觀點(diǎn)和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報(bào)道，企業(yè)可以考慮請(qǐng)法律顧問(wèn)向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。
食品安全問(wèn)題一直以來(lái)都是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，“土坑酸菜”“香精大米”等問(wèn)題的曝光，更是引發(fā)消費(fèi)者對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)疑，媒體對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)注。
一、面對(duì)315，食品生產(chǎn)企業(yè)該怎么做？
1、食品安全內(nèi)部自查
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，危機(jī)管理永遠(yuǎn)是防大于治，315前企業(yè)要對(duì)所有可能存在的危機(jī)源進(jìn)行排查，查漏補(bǔ)缺，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及早處理，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)比被動(dòng)發(fā)現(xiàn)重要的多。
315食品企業(yè)自查重點(diǎn)方向：
（1）生產(chǎn)車間是否存在臟亂差？有無(wú)過(guò)期物料未處理？食品添加劑是否存在超量添加，超范圍使用等情況？
?。?）經(jīng)銷商/門店/供應(yīng)商面臨抽查是否有合格報(bào)告？
?。?）生產(chǎn)追溯記錄是否填寫完善且齊全？
2、食品安全第三方檢查
針對(duì)自查自糾能力較弱的企業(yè)，建議尋求專業(yè)的第三方預(yù)警檢查。以市場(chǎng)監(jiān)督管理局檢查要求、檢查要點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)全面檢查，做專題輔導(dǎo)，規(guī)避食品安全管理風(fēng)險(xiǎn)，避免食品安全問(wèn)責(zé)。
3、企業(yè)應(yīng)警惕“316心態(tài)”
一到315，企業(yè)就關(guān)注著各種媒體上的報(bào)道，掃描著各路輿情，生怕自己上榜。甚至在此之前，一些企業(yè)可能就已經(jīng)多方打聽、疏通關(guān)系，力求平安度過(guò)315。
如果315這天安然無(wú)恙，有的企業(yè)可能馬上進(jìn)入一種“316心態(tài)”：原本緊繃的神經(jīng)立刻松懈下來(lái)，食品安全把控一朝回到解放前。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有的精力都圍繞315這場(chǎng)“大考”，工作只針對(duì)這一天展開，無(wú)疑是進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū)。
315不是什么魔咒或?qū)徟?。如果生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，即使“逃過(guò)”315，也逃不過(guò)抽查監(jiān)管，甚至在如今全媒體時(shí)代，更多的打假人，自媒體人，天天都在做“315暗訪”，一旦被揪出來(lái)，更是疾風(fēng)驟雨，直接面臨消費(fèi)者信任的崩盤及違法處罰。
二、“3·15”輿情應(yīng)對(duì)——如果被曝光該怎么辦？
不逃避，妥善處理危機(jī)公關(guān)。
在現(xiàn)今人人都是自媒體的時(shí)代，危機(jī)公關(guān)是每一個(gè)企業(yè)老板應(yīng)該具備的一種能力和意識(shí)。好的危機(jī)公關(guān)可以力挽狂瀾，處理不善則將喪失民心。
危機(jī)公關(guān)處理流程可參考如下：
1、及時(shí)回應(yīng)
面對(duì)輿情應(yīng)及時(shí)且主動(dòng)回應(yīng)。第一時(shí)間自查問(wèn)題的真正原委，并告知公眾。對(duì)于公眾而言，尤其是客戶，最想知道是他們信賴的品牌出了什么問(wèn)題，這會(huì)影響其后續(xù)的消費(fèi)選擇。
如果事實(shí)層面上的確對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了影響，首先需要一個(gè)真誠(chéng)的道歉。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，說(shuō)理往往是隨后的事，而第一時(shí)間要表達(dá)的是真誠(chéng)的態(tài)度，是認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并真誠(chéng)道歉的勇氣和姿態(tài)。
面對(duì)事實(shí)層面的問(wèn)題，不能指責(zé)、遮掩、逃避問(wèn)題，否則容易導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)酵甚至引發(fā)二次輿情。
不要試圖對(duì)抗媒體和公眾價(jià)值觀，甚至對(duì)公眾進(jìn)行“教育”，需要在公共價(jià)值上與公眾保持一致。
2、處置方案
查清問(wèn)題原委后，應(yīng)當(dāng)給出解決方案，同時(shí)為避免類似問(wèn)題的發(fā)生，應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的改善措施。需要將解決方案以及改善措施第一時(shí)間反饋公眾，尤其是客戶，讓公眾看到企業(yè)解決問(wèn)題的決心和實(shí)際行動(dòng)。
比如“胖東來(lái)13頁(yè)報(bào)告調(diào)查員工試吃事件”是個(gè)很好的參考案例，有理有據(jù)，不否認(rèn)問(wèn)題，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤并提出改進(jìn)措施。
2024年2月19日凌晨，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)發(fā)布13頁(yè)報(bào)告調(diào)查員工試吃事件。13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告中對(duì)此次員工“嘗面”事件進(jìn)行了再次復(fù)盤，同時(shí)從四組處理方案中共同研討出了2個(gè)投票方案，并且附上了最終2個(gè)投票方案的具體原因。經(jīng)過(guò)最終投票，民主決議的結(jié)果為方案二，涉事員工調(diào)整崗位，但得以繼續(xù)留在胖東來(lái)工作。
3、做好善后
如果事件導(dǎo)致了公眾利益受損，需要給出相應(yīng)的補(bǔ)救方案，人性化的善后是贏得輿論支持的重要一環(huán)。
（1）不要承諾，要行動(dòng)！
?。?）給予特定人群超預(yù)期的示好。強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)在輿論場(chǎng)是弱勢(shì)，企業(yè)需要通過(guò)制造超預(yù)期的吃虧（示好）行動(dòng)，給公眾注入一劑多巴胺。
如潔柔直播間輸錯(cuò)價(jià)格虧損千萬(wàn)的事件
2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤，將原價(jià)56.9元1箱的紙巾誤設(shè)置為了10元6箱，最終成交訂單數(shù)超過(guò)4萬(wàn)單，損失金額超千萬(wàn)元。出現(xiàn)了這么大的失誤后，潔柔回應(yīng)稱：會(huì)信守承諾全部發(fā)貨！潔柔官方發(fā)布公告稱，誠(chéng)信和用戶是潔柔的根本，承諾所有訂單將全部發(fā)貨。并針對(duì)主動(dòng)取消了“10元6箱”的訂單的顧客，潔柔寫信表達(dá)感謝：自失誤事件發(fā)生以來(lái)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)深感壓力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請(qǐng)退款顧客成為“榮譽(yù)潔柔人”，可以參加潔柔45年周年慶，體驗(yàn)新品，享受內(nèi)購(gòu)價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品，為其家屬提供實(shí)習(xí)及工作崗位。
潔柔借力打力在各種平臺(tái)發(fā)酵本次事件，通過(guò)廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。
盡管被媒體曝光有些難堪，但也能反映出食品生產(chǎn)企業(yè)的問(wèn)題所在。如果能夠真誠(chéng)地解決問(wèn)題的肇因，而非著眼于解決提出問(wèn)題的人，也不失為一場(chǎng)企業(yè)與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，以及增進(jìn)相互了解與互信的契機(jī)，從而化解負(fù)面危機(jī)，并助力未來(lái)品牌形象的打造。
三、如果企業(yè)被惡意投訴，如何處理？
身正也怕影子斜，企業(yè)一旦遭遇“惡意維權(quán)”，加上部分自媒體“煽風(fēng)點(diǎn)火”，消費(fèi)者很容易對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立處理惡意投訴的應(yīng)急預(yù)案方案，避免事發(fā)后手忙腳亂、錯(cuò)失良機(jī)。
1、首先，要核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)。
在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，企業(yè)處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，聽取他們的意見，全面了解事實(shí)。在核實(shí)事實(shí)時(shí)，企業(yè)不能僅僅調(diào)查案件本身事實(shí)，還需要了解背景事實(shí)，掌握一手證據(jù)。
證據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，無(wú)論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時(shí)也是稍縱即逝的，這就需要企業(yè)及時(shí)的將證據(jù)固定，從而為將來(lái)解決投訴奠定基礎(chǔ)。
2、適時(shí)尋求公權(quán)力介入。
政府的參與有時(shí)會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍。
舉例來(lái)說(shuō)：企業(yè)在調(diào)查事件背景時(shí)，如發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，企業(yè)務(wù)必要做好證據(jù)的收集，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以被敲詐勒索為由請(qǐng)求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門匯報(bào)，尋求政府出面維持競(jìng)爭(zhēng)秩序。
惡意投訴人如果采取極端手段，在企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾鬧事，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的，企業(yè)也可以向公安部門報(bào)案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的行為。
3、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通。
惡意投訴者往往會(huì)以通過(guò)媒體將事件公之于眾，給企業(yè)施壓，而經(jīng)驗(yàn)不豐富的企業(yè)往往迫于壓力而一味遷就，但換來(lái)的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當(dāng)企業(yè)已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業(yè)必須“先下手為強(qiáng)”。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。如果媒體仍然要堅(jiān)持報(bào)道，企業(yè)有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠鶊?bào)道企業(yè)對(duì)此事的說(shuō)法、觀點(diǎn)和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報(bào)道，企業(yè)可以考慮請(qǐng)法律顧問(wèn)向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。
