1、目的
1.1 目的是通過對內(nèi)外顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當前和未來的需求和期望。
1.2 適時了解員工的需求，滿足員工在從事實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的過程當中所需的內(nèi)外部資源，增強員工主人翁意識，提高員工的積極性。
1.3 讓公司各職能部門了解自己的職責與定位，增強各職能部門的服務(wù)意識，使公司內(nèi)的各職能部門互勵互助，共同為達成公司的質(zhì)量目標而努力。
2、范圍
2.1 本程序規(guī)定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進措施的要求。
2.2 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客及內(nèi)部顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。
3、職責
3.1銷售科
A) 負責對顧客滿意度的調(diào)查，負責對顧客反饋的信息的收集整理；
B) 負責對調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進行綜合分析，編寫滿意報告；
C) 負責對顧客反饋的信息的分析，確定責任部門采取相應(yīng)的改進措施。
3.2 綜合部
A) 負責制訂實施內(nèi)部員工滿意度調(diào)查；
B) 負責滿意度調(diào)查資料的分類匯總與分析；
C) 負責及時向公司管理層匯報滿意度調(diào)查的結(jié)果與詳細資料；
D) 負責對相關(guān)的整改措施進行追蹤驗證其實施的效果。
3.3 各職能部門
A) 協(xié)助綜合部進行內(nèi)部客戶滿意度或員工滿意度調(diào)查；
B) 負責涉及本部門的整改措施的制訂與實施。
3.4 總經(jīng)理
A)負責滿意度調(diào)查方案與整改措施的審核批準；
B)負責組織評審各職能部門范圍外的不滿意因素的分析與措施的制訂。
4、工作程序
4.1 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查
4.1.1員工滿意度調(diào)查每年進行一次或公司管理層認為有必要也可增加調(diào)查的頻次。員工滿意度調(diào)查以問卷調(diào)查的形式進行，調(diào)查的對象為公司各職能部門與各層次的人員。問卷調(diào)查采取抽查自愿方式，對未回收的問卷作棄權(quán)處理，但問卷的回收率必須在60%以上，調(diào)查的結(jié)果才可被視為有效。
4.1.2綜合部需制訂員工滿意度調(diào)查計劃書（包括設(shè)計調(diào)查提綱，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法等），呈送總經(jīng)理批準后，綜合部組織編制《員工滿意度調(diào)查表》，落實內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。
4.1.3綜合辦在每年的第一個工作周向各部門發(fā)放《員工滿意度調(diào)查表》，或由員工自愿領(lǐng)取調(diào)查表的方式進行調(diào)查，調(diào)查表在發(fā)出后的七個工作日內(nèi)由各部門進行回收交回綜合部，由綜合部對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析。
4.1.4綜合辦收回調(diào)查表后，需要在一個工作周內(nèi)對調(diào)查資料進行匯總、歸類，形成調(diào)查文字、總體評價，并完成《員工滿意程度調(diào)查統(tǒng)計表》，提供綜合調(diào)查報告呈送總經(jīng)理。
4.1.5對員工流動率的分析由綜合部每月對離職人員的數(shù)量與離職原因進行統(tǒng)計分析，進行采取相應(yīng)的整改措施，以提高公司人員的穩(wěn)定性。
4.1.6薪資福利的調(diào)查分析可由綜合部定期從網(wǎng)絡(luò)或其它報紙雜志等途徑了解其它公司或地區(qū)的薪資福利狀況，與公司內(nèi)部的薪資福利狀況進行對比，同時對公司每年的薪資福利狀況進行分析，了解公司的薪資福利狀況是否有改善的趨勢。
4.1.7綜合部需定期對所有的員工滿意度資料進行統(tǒng)計分析，并將員工滿意度結(jié)果與詳細資料呈報總經(jīng)理，對涉及相關(guān)部門的信息需反饋給相關(guān)的部門主管，由各職能部門對涉及本部門的抱怨信息提出整改措施。
4.1.8對需要公司提供一定的人力、物力、財力等支持的措施，由各部門主管提出申請，呈報總經(jīng)理批準后再予以執(zhí)行；對超出各部門職能范圍外的員工不滿意的因素（如薪資福利、作息時間、環(huán)境等），由公司管理層進行評審并提出整改措施。
4.1.9綜合部對措施的實施實行跟蹤調(diào)查，檢測內(nèi)部員工滿意度調(diào)查的實際效果，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項的調(diào)查；
4.1.10公司各崗位人員的流動率與員工辭職原因以及公司的薪資福利調(diào)查分析等也將作為員工滿意度的衡量指標；部門主管例會記錄與管理評審記錄將作為內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的參考資料，了解各職能部門的工作使其它相關(guān)部門的滿意程度。
4.1.11綜合辦將定期向公司管理層提供內(nèi)部客戶滿意度狀況與詳細資料，作為管理評審的輸入以供管理層決策之用，同時為提高內(nèi)部客戶滿意度的改進工作提供相關(guān)的依據(jù)。
4.2 外部顧客滿意度調(diào)查
4.2.1日常信息的收集：供銷部負責接收顧客用各種方式反饋的信息，通過與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。顧客滿意信息的定期收集：
4.2.2銷售部負責每間隔一年進行一次顧客滿意度問卷調(diào)查，對顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，供銷部應(yīng)爭取調(diào)查表的回收率達到70%以上，必要時也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。
4.2.3《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品質(zhì)量（必要時可細分）、使用方便性、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。
4.2.4每間隔一年，銷售部負責將這一年來顧客反饋投訴情況，顧客滿意度調(diào)查情況進行匯總分析，必要時，可采用排列圖進行分析并編制出《顧客滿意度分析報告》提交管理評審，報告的結(jié)果應(yīng)考慮組織的顧客滿意度目標的變更需要，確保組織的顧客滿意度目標持續(xù)適宜性。
4.3 外部客戶改進措施的要求
4.3.1對于顧客的質(zhì)量反饋按《糾正預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。
4.3.2對于顧客反饋的各種意見中最集中的問題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值較低的3個項目，供銷部負責提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進措施的要求。
4.3.3按《糾正預(yù)防措施控制程序》的要求確定責任部門、進行原因分析并及時實施措施。
4.3.4《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項目可根據(jù)需要由銷售部進行必要的調(diào)整。
4.4 有關(guān)的記錄保存三年。
5、相關(guān)文件
《糾正預(yù)防措施控制程序》
6、質(zhì)量記錄
6.1 《顧客滿意度調(diào)查表》
6.2 《員工滿意度調(diào)查表》
6.3 《顧客滿意度分析報告》
6.4 《員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》
1.1 目的是通過對內(nèi)外顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當前和未來的需求和期望。
1.2 適時了解員工的需求，滿足員工在從事實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的過程當中所需的內(nèi)外部資源，增強員工主人翁意識，提高員工的積極性。
1.3 讓公司各職能部門了解自己的職責與定位，增強各職能部門的服務(wù)意識，使公司內(nèi)的各職能部門互勵互助，共同為達成公司的質(zhì)量目標而努力。
2、范圍
2.1 本程序規(guī)定了對顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評價方法及改進措施的要求。
2.2 本程序適用于本公司對直接顧客、最終顧客及內(nèi)部顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。
3、職責
3.1銷售科
A) 負責對顧客滿意度的調(diào)查，負責對顧客反饋的信息的收集整理；
B) 負責對調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進行綜合分析，編寫滿意報告；
C) 負責對顧客反饋的信息的分析，確定責任部門采取相應(yīng)的改進措施。
3.2 綜合部
A) 負責制訂實施內(nèi)部員工滿意度調(diào)查；
B) 負責滿意度調(diào)查資料的分類匯總與分析；
C) 負責及時向公司管理層匯報滿意度調(diào)查的結(jié)果與詳細資料；
D) 負責對相關(guān)的整改措施進行追蹤驗證其實施的效果。
3.3 各職能部門
A) 協(xié)助綜合部進行內(nèi)部客戶滿意度或員工滿意度調(diào)查；
B) 負責涉及本部門的整改措施的制訂與實施。
3.4 總經(jīng)理
A)負責滿意度調(diào)查方案與整改措施的審核批準；
B)負責組織評審各職能部門范圍外的不滿意因素的分析與措施的制訂。
4、工作程序
4.1 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查
4.1.1員工滿意度調(diào)查每年進行一次或公司管理層認為有必要也可增加調(diào)查的頻次。員工滿意度調(diào)查以問卷調(diào)查的形式進行，調(diào)查的對象為公司各職能部門與各層次的人員。問卷調(diào)查采取抽查自愿方式，對未回收的問卷作棄權(quán)處理，但問卷的回收率必須在60%以上，調(diào)查的結(jié)果才可被視為有效。
4.1.2綜合部需制訂員工滿意度調(diào)查計劃書（包括設(shè)計調(diào)查提綱，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法等），呈送總經(jīng)理批準后，綜合部組織編制《員工滿意度調(diào)查表》，落實內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。
4.1.3綜合辦在每年的第一個工作周向各部門發(fā)放《員工滿意度調(diào)查表》，或由員工自愿領(lǐng)取調(diào)查表的方式進行調(diào)查，調(diào)查表在發(fā)出后的七個工作日內(nèi)由各部門進行回收交回綜合部，由綜合部對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析。
4.1.4綜合辦收回調(diào)查表后，需要在一個工作周內(nèi)對調(diào)查資料進行匯總、歸類，形成調(diào)查文字、總體評價，并完成《員工滿意程度調(diào)查統(tǒng)計表》，提供綜合調(diào)查報告呈送總經(jīng)理。
4.1.5對員工流動率的分析由綜合部每月對離職人員的數(shù)量與離職原因進行統(tǒng)計分析，進行采取相應(yīng)的整改措施，以提高公司人員的穩(wěn)定性。
4.1.6薪資福利的調(diào)查分析可由綜合部定期從網(wǎng)絡(luò)或其它報紙雜志等途徑了解其它公司或地區(qū)的薪資福利狀況，與公司內(nèi)部的薪資福利狀況進行對比，同時對公司每年的薪資福利狀況進行分析，了解公司的薪資福利狀況是否有改善的趨勢。
4.1.7綜合部需定期對所有的員工滿意度資料進行統(tǒng)計分析，并將員工滿意度結(jié)果與詳細資料呈報總經(jīng)理，對涉及相關(guān)部門的信息需反饋給相關(guān)的部門主管，由各職能部門對涉及本部門的抱怨信息提出整改措施。
4.1.8對需要公司提供一定的人力、物力、財力等支持的措施，由各部門主管提出申請，呈報總經(jīng)理批準后再予以執(zhí)行；對超出各部門職能范圍外的員工不滿意的因素（如薪資福利、作息時間、環(huán)境等），由公司管理層進行評審并提出整改措施。
4.1.9綜合部對措施的實施實行跟蹤調(diào)查，檢測內(nèi)部員工滿意度調(diào)查的實際效果，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項的調(diào)查；
4.1.10公司各崗位人員的流動率與員工辭職原因以及公司的薪資福利調(diào)查分析等也將作為員工滿意度的衡量指標；部門主管例會記錄與管理評審記錄將作為內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的參考資料，了解各職能部門的工作使其它相關(guān)部門的滿意程度。
4.1.11綜合辦將定期向公司管理層提供內(nèi)部客戶滿意度狀況與詳細資料，作為管理評審的輸入以供管理層決策之用，同時為提高內(nèi)部客戶滿意度的改進工作提供相關(guān)的依據(jù)。
4.2 外部顧客滿意度調(diào)查
4.2.1日常信息的收集：供銷部負責接收顧客用各種方式反饋的信息，通過與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。顧客滿意信息的定期收集：
4.2.2銷售部負責每間隔一年進行一次顧客滿意度問卷調(diào)查，對顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，供銷部應(yīng)爭取調(diào)查表的回收率達到70%以上，必要時也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。
4.2.3《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品質(zhì)量（必要時可細分）、使用方便性、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。
4.2.4每間隔一年，銷售部負責將這一年來顧客反饋投訴情況，顧客滿意度調(diào)查情況進行匯總分析，必要時，可采用排列圖進行分析并編制出《顧客滿意度分析報告》提交管理評審，報告的結(jié)果應(yīng)考慮組織的顧客滿意度目標的變更需要，確保組織的顧客滿意度目標持續(xù)適宜性。
4.3 外部客戶改進措施的要求
4.3.1對于顧客的質(zhì)量反饋按《糾正預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。
4.3.2對于顧客反饋的各種意見中最集中的問題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值較低的3個項目，供銷部負責提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進措施的要求。
4.3.3按《糾正預(yù)防措施控制程序》的要求確定責任部門、進行原因分析并及時實施措施。
4.3.4《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項目可根據(jù)需要由銷售部進行必要的調(diào)整。
4.4 有關(guān)的記錄保存三年。
5、相關(guān)文件
《糾正預(yù)防措施控制程序》
6、質(zhì)量記錄
6.1 《顧客滿意度調(diào)查表》
6.2 《員工滿意度調(diào)查表》
6.3 《顧客滿意度分析報告》
6.4 《員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》
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